在治理范式向多元共治转换的背景下，由于利益需求日益多元、政治参与诉求急剧增长，以及数字技术重塑公共对话机制，传统科层制政府的刚性管理模式面临公众对政府回应速度与质效不满、行政事务与社会需求错位等治理难题。在此背景下，新公共服务以“民主”价值为核心的理念，使政府公共服务由以传统政府为主的主体中心主义转向以顾客导向为主的客体中心主义[1]，从而倒逼政府职能发生转型，要求其从管理者向为解决民生事务的协调者和驱动者过渡。通过制度设计将公众意见带入公共行政成为这一转型的必要举措。正因如此，“满意”反馈开始作为一种绩效评价方式被纳入公共行政过程当中，原有行政体系的自我判断、自我评价模式被改变，公众满意度成了政府谋求秩序和效率目标的重要参考维度[2]。在我国，12345政务服务热线的兴起为这一转型提供了技术载体，其将投诉、建议、咨询等大量基层诉求通过技术化方式进行吸纳，使上级政府能够敏锐捕捉到治理风险，精准识别治理短板；同时配之以回访与问责等制度强化行政监督，压缩责任主体“懒政”空间。基层政府在“满意”反馈驱动下，逐步建立“接诉即办”机制，推动部门协同、流程再造，实现从被动应付到主动治理转变。在这一过程中公众不再只是服务对象，更成为治理过程的参与者。这种吸纳群众参与行政考核、倒逼“法治剩余”事务回应的制度设计，提高了政府效能和制度效率，塑造了回应性政府形象[3]。 一、问题提出：回应性政府治理效能提升的双重审视 党的二十届四中全会强调，要“深入推进数字中国建设”[4]，利用数字资源驱动技术与行政体系的融合构成推进基层治理体系和治理能力现代化的必然趋势[5]。与此过程相伴而生的是公众的公共服务需求日益多元化，要求优化服务体系，有效回应公众需求[6]。在基层治理场域中，政府回应的有效性成为核心指向。回应性治理是指政府利用智慧平台，获取公众需求信息，并通过及时响应，实现公共服务的供需衔接[7]。在这一理论视野下，已有研究多聚焦12345政务服务热线嵌入下的基层治理实践，探讨其如何推动政府回应性转型，特别是围绕治理效能提升问题形成了丰硕的研究成果。 既有对回应性政府治理效能提升问题的研究，围绕回应强度与治理效能的相关性展开，形成了两种竞争性讨论。一种是关于强度决定论，即认为治理回应的强度与政府治理能力、治理效能呈正相关。一些学者将对基层民主的诉求回应看作是基层政府治理效能提升的关键[8]，认为政府回应性越强，善治的程度就越高[9]35，政府自主性与回应性的双强，能够提升政府善治性回应的趋向[10]。基于“强度即效度”假说，形成了政府治理效能提升的两种代表性解释。一是技术赋能。朱萌认为界面治理通过数字虚拟界面对组织实体界面的调试和补充，调整了体系内权责关系，促成部门协作，从而提升政府治理整体效能[11]。二是制度建构。刘强强等从制度优势角度提出，我国国家治理的价值、执行和参与优势嵌入政府绩效管理有效提升了政府治理效能[12]。朱亚鹏等强调地方政府固化的权责制度、完善的服务型组织，可以逐渐增强政府治理的回应性[6]。另一种是质疑正相关论，形成强度悖论论。钟伟军通过对新技术嵌入中的行动者结构观察发现，虽然新技术嵌入下基层信访的效率和透明度得到了提高，但同时也造成行动者困境，最终导致民情热线的失败，高强度的回应并未带来治理效能的持续[13]。冯川通过对“强—弱”维度之外存在的“过度—不足”维度的研究，认为政府回应过程强度与实质性回应结果之间并不存在必然的逻辑关联，并由此提出通过设置“第三方鉴定制度”“终结机制”等作为回应性政府效能提升的矫正机制，进而避免回应性悖论[14]。 上述两种观点虽然都延续了政府治理效能提升的理论命题，但均共享了同一理论盲区。其一，都是一种线性主导逻辑，将“回应—效能”简化为单向的“政府回应—社会接受”的因果关系，忽视了社会主体对回应的反馈及其对治理效能的反向塑造。其二，都是一种静态效能观，即都以静态的强度指标(如速度、效率、覆盖面等)衡量效能，并由此探讨效能提升机制，忽视了效能生成是一个包含“发现绩效差距—减缩绩效差距”的动态调适过程。在基层治理实践中，由于受对上负责的责任控制逻辑的影响，基层治理效能存在边际效益递减的现实困境[15]，因此为了治理效能最大化，上级政府需要借助绩效反馈作为其压实治理责任、减缩绩效差距的重要依据。从这个意义上讲，12345政务服务热线中关于满意度的考核除了具有考核基层工作的一般性功能外，也成为上级政府获取社会反馈、获取绩效差距信息的一个制度化通道[16]。本文在既有研究基础上将“满意”的回应绩效反馈整合到回应性治理效能的理论分析，尤其关注政府对“满意”反馈的整合及“满意”反馈向治理效能的转化。 那么在绩效反馈、制度调适与制度效能的多重逻辑下，技术性反馈、制度化调适与治理绩效之间如何相互影响?具体而言，在治理现代化转型过程中，基层政府是如何利用技术获取社会层面对治理绩效反馈的?基层政府如何利用技术获取社会公众对政府治理绩效的反馈信息?基层政府又如何通过社会公众的反馈信息来缩减绩效差距，提升治理效能?在技术的加持下，基层政府通过制度调适实现制度功能和价值的深层逻辑是什么?对这些问题的回答，构成了中国式现代化语境下的理论与现实观照，但是目前针对12345政务服务热线社会反馈及其向治理效能转化的研究相对匮乏。本文的经验材料来源于笔者2024年11-12月与调研团队在湖北省J区S镇的田野调查，调查采取面对面半结构式访谈，主要涉及乡镇政府领导干部和相关部门工作人员①。 二、“技术—制度—价值”：一个基于“满意”反馈的分析框架 绩效反馈依托制度化渠道得以实现，其运作过程涉及反馈渠道、反馈响应以及反馈效应等系统性环节。通过绩效反馈，决策者能够系统性地将实际绩效和预期绩效进行对比，从而对既有绩效进行评估[17]。这种评估结果不仅为政策效果评价提供了客观依据，更是行政问责制度实施的重要基础[18]，这使得绩效反馈成为公共部门优化管理模式、提升治理效能的关键手段[19]。 学界对绩效反馈的研究经历了明显的转变。早期的研究主要聚焦管理决策对组织绩效的单向影响，近年来开始关注绩效差距与绩效改进之间的动态关系，使绩效反馈研究逐渐成为一个新兴的理论命题[20]。具体而言，现有关于绩效反馈的研究呈现三个主要方向。一是技术赋能视角，如陈留根的研究揭示了数字技术在政府绩效评估中的作用，论证了地方政府是如何借助数字技术避免评估偏差，实现政府绩效评估信息数字化治理[21]。二是压力传导视角，王程伟和马亮通过定量分析验证了绩效差距和绩效提升的关联机制，特别强调了上级问责压力在其中的调节作用[22]。三是风险控制视角，郑崇明和倪星创新性地整合绩效与风险双重视角，提出了基于风险可控程度的制度创新分类模型，发现不同风险情境下反馈对制度创新持续的差异化影响[23]。上述研究从不同维度证实了绩效反馈对提升政府治理效能的重要价值。
