中图法分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1672-884X(2021)07-1058-10 1 研究背景 共享智能柜被视为快递行业的“共享单车”，可以有效解决物流配送投递与收件时间不匹配的问题，让快递员可以有效、安全地把货物配送到指定地点，同时降低快递公司的人力成本和固定成本，是传统物流行业最后一公里的难题终结者[1，2]。在互联网交易快速发展的推动下，快递量飙升，消费者的便利需求不断提高，共享智能柜陆续在全球各大城市被迅速投放。2020年至今，席卷全球的新冠疫情助推了“无接触配送”需求的爆发，共享智能柜以其开放的商品共享服务、相对较高的公共安全卫生等优势迎来了新的发展契机。 然而，随着资本市场对共享行业整体投资热度的持续减退，早期依赖投融资模式维持运营的智能柜很难创新自身的运营模式实现盈利。目前，智能柜前期的发展主要依赖大规模投放扩大市场占有率，提高保管费以及其他方式，但许多共享智能柜尝试的盈利模式并没有达到较为理想的效果，且受用户生活习惯、消费模式等重大影响，共享智能柜的规模分布与其使用效率是背道而驰的[3，4]。目前，不同用户对共享智能柜的接受度差异过大，共享智能柜也没有有效地嵌入原有的物流配送契约，导致部分用户预期与实际投放地冲突，引发大量投诉或停用，增加了配送过程的效率损失[5]。《国家邮政局关于2020年9月邮政业用户申诉情况的通报》显示，用户因投递服务原因产生的申诉案件占申诉总量的20.9％，并且该项申诉数量环比增长明显，有效申诉占比更是达到36.2％。其中，尤以虚假签收、未按明址面交等为主要原因①。由此可见，快递企业和智能柜企业在处理经济效益、快递时效、服务质量以及与用户的关系等问题中存在较大改进空间。 物流快递配送契约是客户与快递公司之间的直接委托代理关系，是一种双边契约，智能柜出现后，快递员具备了更多主动、额外的策略选择。通过访谈发现，目前国内主要快递公司均明确派送范围内要按照送件地址送货上门，如果因为擅自投柜并遭投诉，快递员个人会被公司罚款至少100元人民币②，因此快递员投柜目前更多地表现为个人的投机行为，其决策取决于投柜节约的时间、用户历史的投诉可能以及最终的报酬。以往研究表明，配送人员报酬率对物流服务定价和收益均产生影响[6]。共享智能柜除了被动地收取货物保管费外，并没有主动加入物流配送的契约关系链条中，反而增加了物流契约的不确定性。2020年5月，某智能柜企业为了提高利用效率和快递周转率，推出“超时取件费”，激起大量用户的反对浪潮，但与此同时，全国智能柜交易额一周内暴涨1400％③。可见市场本身有巨大的潜在需求，用户抵制的是智能柜企业粗暴的涨价策略和契约干预，而不是意味着智能柜行业的落幕。 由此，要激发用户使用智能柜的意愿，需要快递员和共享智能柜对用户的差异化需求进行划分，从而更好地发挥共享智能柜在物流终端配送中的技术优势。用户收件需求的异质性和多样化主要取决于主观偏好和客观条件。主观方面，用户存在对新鲜事物的“开放度”和“宜人性”不同，开放度越高，对陌生事物的容忍度也越高；宜人性越高，越愿意与他人进行合作[7]，这类用户更容易接受快递投柜。客观方面，快递本身的大小、重量、价值、隐私性、距原收件点的远近差异等，都会客观影响用户的使用意愿。以往研究发现，感知价值和交易成本，便利性、隐私安全和可靠性[8]，交付过程中的价值创造[9]，过程风险控制、制度支持以及其他相关预期[10，11]，用户群体行为与意愿等[12，13]，都对用户动态策略产生影响。 演化博弈提供了有效观察上述群体决策和动态互动的解决途径[14]。共享智能柜带来的契约变化能否被用户接受存在明显的信息不对称，用户的策略行为也存在非完全理性的突变，在快递员无法依赖其他渠道对用户的细分需求进行准确地判断和筛选时，寻找动态的演化稳定策略可以帮助快递员和共享智能柜进行更有利地决策。近年已有将演化博弈应用在电商和物流行业的研究，如物流一体化的竞争均衡[15]、共享平台的信任演化机制[16]等，但从用户参与的角度出发的研究较为有限。另外，共享智能柜作为共享平台中的典型企业，同样存在网络外部性，相关研究集中在电商平台网络外部性系数[17，18]、用户归属行为[19]对平台定价策略的影响等。基于此，本研究集中考虑平台的合作策略能否对用户接受度起到积极影响，进而提高其作为具有网络外部性特征企业应该有的“流量”。 2 理论框架与模型构建 本研究以用户投诉的动态影响为切入点，运用演化博弈模型，探讨共享智能柜采取“被动接受”和“主动合作”两种模式下快递员与用户的动态演化策略，从而通过潜在的价格机制对目标用户群体进行投递需求的细分，提高共享智能柜的使用效率。拟解决的核心问题是：如何通过观察用户的需求差异和行为变化，对用户能否接受投柜进行筛选和细分，使快递员的投柜行为更具主动性和针对性，降低盲目投柜带来的投诉激增和效率下降，进而充分发挥共享智能柜的技术优势。 2.1 理论框架 目前，大部分共享智能柜的收益来源是快递员投柜的保管费、额外的广告费、增值费等，共享智能柜安装后则被动地等待投递，因此，策略选择方在于快递员和用户。在智能柜出现之前，快递员与用户的双边契约是用户通过支付快递费，由物流公司转运，再由快递员配送，快递员是履行快递公司终端投递业务的执行人。当共享智能柜出现后，集中投放的技术优势带来的成本节约带给快递员足够“投柜”的激励，快递员的策略行为向“投柜”转移，也会受到来自更高“投诉率”的压力，影响下一次投递的策略选择。
