物流服务质量理论研究进展(1989-2020)

       中图分类号：F253 文献标识码：A 文章编号：1007-8266(2021)04-0013-13

       一、引言

       随着国民经济的不断发展，物流行业与人们生活的联系越来越紧密。处理好与顾客有关的活动，如订单接收、市场营销、产成品加工及递送等，对物流企业而言至关重要[1]。在我国供给侧结构性改革背景下，物流企业需要转变原有单一经营模式，把客户导向作为最高经营理念，不断提高企业服务质量。对物流企业而言，物流服务质量(Logistics Service Quality，LSQ)管理既是其营销的基础，也是其营销的核心，是物流企业整体营销至关重要的组成部分。因此，深刻理解物流服务质量的重要性，对物流企业发展具有重要意义。物流服务质量已经成为物流企业赢得市场竞争的关键，提高企业自身服务质量是提高市场竞争力的重要内容。

       在长达半个世纪的关于物流服务质量的研究中，众多学者为物流服务质量研究做出了重要贡献(比如对7RS理论①、SERVQUAL量表及LSQ模型等重要基础模型的创建与发展)，为物流服务质量研究奠定了坚实基础。然而，尽管物流服务质量领域的研究成果不断增加，但仍然缺乏一个能够全面而系统地解释物流服务质量问题的比较普适的模型。与此同时，尽管学者们已经提出了众多有关物流服务质量的评价维度，但仍然缺乏对关键维度的总结，对于不同地区、不同行业物流服务质量的评价维度也需要进行不同的考量。综观当前物流研究领域的情况，还鲜有对国内外物流服务质量研究现状和研究进展进行综述与总结分析的论文。因此，本研究的目的在于，对1989-2020年公开发表的物流服务质量研究领域的主要文献，应用系统文献回顾方法进行一次科学而系统的梳理，并从物流服务质量的评价维度、评价方法、研究现状等方面入手进行总结分析，把众多结论汇集起来，探索该领域未来主要的研究方向，为后续物流服务质量相关研究的开展提供科学的研究方法以及评价体系方面的参考。

       二、系统文献回顾方法及其应用流程

       文献综述是科学研究必不可少的一个环节，因为这既可对围绕某一主题的相关研究进行回顾，也可为后续研究探索指引方向。文献综述通常具有三个特点：一是需要对现有研究或文献进行解释说明；二是以描述性方式对研究主题进行综述；三是文献综述作为一个持续性过程，需要根据研究进度加以改进。然而，利用常规文献分析方法进行文献选择往往带有研究者的主观意愿，并且会在某种程度上对最终研究结果产生影响。而系统文献回顾方法(Systematic Literature Review，SLR)能够有效避免这些偏见，得到更加严格而客观的结论。系统文献回顾方法是一种基于对已有文献的搜集、整理，按照系统化步骤对相应领域进行研究与挖掘，从而发现该领域既有研究重点、方向以及问题的分析方法。这种方法体现了科学研究的客观性、清晰性、严谨性、公开性等特点。一般认为，特兰菲尔德(Tranfield D)等[2]是最早提出系统文献回顾方法的。本研究的系统文献回顾过程参见图1。

      

       图1 本研究系统文献回顾过程

       对任何一项研究而言，其最重要的步骤都是提出研究问题，系统文献回顾方法的应用也是如此。本文在明确研究综述必要性并进行相关文献分析的基础上，提出三个主要的研究问题：一是物流服务质量评价维度有哪些是重要的；二是物流服务质量的评价模型有哪些；三是国内外关于物流服务质量的研究重点是什么。其中，第一个研究问题是关于物流服务质量评价维度的，不同的行业所使用的研究维度不同，如时间性维度、可靠性维度等，在物流服务质量研究中评价维度的确定至关重要；第二个研究问题是关于物流服务质量评价模型的，在物流服务质量的测量方面，学者们提出了不同的物流服务质量评价模型，基于比较分析进行选择性应用是有意义的；第三个研究问题是关于国内外物流服务质量研究重点的，基于文献分析得出国内外研究关注的主要内容，比较其研究内容之间是否存在差异，这在物流服务质量研究中是非常重要的。

       以上三个研究问题确定后，进入文献检索阶段。为全面了解并回答研究问题，必须对与物流服务质量有关的文献进行全面检索，因此首次搜索的范围比较广，其目的在于保证信息的完整性，以客观而准确地得出相关研究结论。在进行中文文献检索时，采用物流服务质量+其他关键词的方法在中国知网(CNKI)数据库进行检索，关键词有物流服务质量、测量、分析、供应链、决定因素、客户、评估、属性、提供者和维度；在进行英文文献检索时，采用类似的研究方法，在艾博思科(EBSCO)、爱思唯尔科学指引(Elsevier Science Direct)、爱墨瑞得(Emerald)等外文数据库中检索与物流服务质量相关性最强的文献。这些数据库是收录物流服务质量相关文献最多的数据库，涵盖许多高质量论文。本次检索仅限于1989-2020年发表的论文，首次检索得到109篇中文文献和107篇英文文献。

       通过文献检索，获得大量与本研究问题相关的文献。以这些文献为基础样本做进一步的筛选，要求筛选得到的文献能够回答相关研究问题，而且必须符合高质量论文的衡量标准。由研究人员对文献进行通读，检查整篇文献内容与物流服务质量是否具有较强的相关性。文献的筛选过程为：首先，选择那些引用率较高且发表期刊影响因子较大的文献，按时间排序，并列出重要文献的摘要和结论；其次，根据研究问题的需要再次进行梳理，按照一定的逻辑思路把文献分为留用(Y)、不确定(？)、舍弃(N)三类，删除那些重复或相关度较低的文献；最后，由笔者对筛选出来的文献进行更加深入的阅读。通过对相关文献进行多次筛选和评估，最终确定了67篇中文文献和73篇英文文献。