一、引言 物流行业已经成为了全球经济发展的生命动力之一，在GDP中占据着极大比重[1]。随着上下游不同企业的能力分化，具有整合优势的企业倾向于成为物流服务集成商，从而整合基础的功能性物流服务，形成了物流服务供应链的基础架构：“物流服务提供商—物流服务集成商—客户”[2]。不同于制造供应链中以产定销的模式，客户参与性是物流服务供应链的重要特点之一[3]。在快速变化的市场环境中，准确识别客户行为的变化及其对业务运作和绩效的影响，是极富挑战性的研究议题[4]。 物流行业经历了物流配送体系的完善和基础价格竞争的阶段，已经进入了服务竞争的时期，客户对于服务的预期不断提升。与此同时，服务的易逝性以及不可储存性导致市场环境的不确定性更高[5]。在此背景下，客户期待能够获取更完善的服务体验，他们不愿意等待，并会更加轻易地转换选择，这种行为被称为不耐心行为[6]。观察物流业实践中的服务模式，次日达、闪电达、同城急送、超时赔付、极速退款等服务模式迅速兴起，许多全球领先的物流企业，例如联邦快递、顺丰速运，都确定了快速响应、客户至上的服务目标，通过提升服务时效性和质量、更新产品功能、强化服务能力，提升客户满意度，实现供应链绩效改进。 客户的不耐心行为已经对物流服务的产业实践产生了巨大影响，但尚未得到足够的学术关注[6]。在服务系统中，当服务等待时间过长，客户会选择不再等待并退出当前的排队系统[7]。相比于制造供应链中的有形产品，服务供应链中的服务产品提供需要更长的提前期，因此客户更加容易表现出不耐心行为[8]。Bai等[9]在按需服务平台的决策问题中考虑了不耐心客户的存在，研究了最优定价和最优工资，研究表明对于具有高度时间敏感性的按需服务，公司需要提高支付比率，以吸引更多的服务提供商来处理日益不耐心的客户。 在物流服务供应链的相关研究中，绩效管理是学者们重点关注的议题之一，许多文献从不同角度分析了物流服务供应链绩效管理的影响因素、评价体系和优化路径[10-13]。服务供应链的绩效管理是企业评价运行状况的必要环节，要想实现物流企业绩效的优化，就必须从全局角度寻找关键影响因素[2]。随着行为科学研究的深入，越来越多的学者认识到决策者具有有限理性，人员因素是绩效衡量和管理的核心，过度简化和忽视行为因素可能会导致错误的绩效评价方式[14]。De Waal[15]从行为视角探索了战略绩效管理，指出组织成员对于绩效管理的理解、绩效管理与成员责任之间的匹配程度、组织文化等多种因素，都会影响成员的行为表现进而影响绩效结果。目前服务供应链的研究大多聚焦于服务提供端的行为分析，而忽略了对客户角色的深入探讨[16，17]。物流服务的生产过程以客户为起点，客户决定了集成商和提供商需要生产哪些无形服务以及有形的支持性资源[18]，客户行为也可能会对其他成员的行为产生影响，值得进行深入分析。 梳理已有文献，尚未有学者以客户的不耐心行为为起点，从全局角度探索研究其对于物流服务供应链绩效的影响路径。不同于上述文献，本文采用多案例研究方法，基于对四家不同控制权强度的中国物流企业的深度访谈，试图回答以下三个研究问题：(1)从全局角度来看，客户的不耐心行为会影响服务供应链中的哪些因素？(2)这些因素会如何影响物流服务供应链的绩效？(3)如何根据上述结论构建理论框架并指导物流服务供应链的绩效管理？ 二、研究方法与设计 案例研究方法适合回答“为什么”以及“怎么样”的问题[19]，作为一种经验性的研究方法，研究者通过对某一处于现实环境中的现象进行考察以及探索式研究，可以深入分析复杂现象背后的因果关系和隐性知识，得到新的构念与命题，并进行新颖的理论框架构建。同时，案例研究方法擅长揭示情境交融现象，对于构建本土理论具有不可替代的优势[20]。 按照研究目的与研究设计的差异，案例研究可以分为探索式案例研究、解释性案例研究和描述性案例研究三种类型，其中探索性案例研究适用于探索已有理论较少的研究主题，而解释性和描述性旨在验证已有理论，适合用于存在因果关系验证的研究。对于存在理论空白或处于研究“幼稚期”的研究议题而言，采用探索式案例研究对实践现象进行总结与归纳是合适的研究方法，可以回答“为什么”类型的问题，同时与解释性案例研究方法相结合来解释表层现象的深层原因，对相关命题进行交互佐证[21]。 按照选择企业样本的数量，案例研究可以分为单案例研究与多案例研究。单案例研究存在普适性较弱的缺陷，多案例研究则可以通过案例之间的相互对比，剔除干扰因素的影响，提高案例研究的信度和效度水平，产生更加丰富的新见解[22]。关于多案例研究选取的样本数量，Eisenhardt[23]指出最合适的案例数量为4到8个。 本文的研究目的是以客户的不耐心行为作为输入端，以物流服务供应链绩效作为输出端，打开从输入端到输出端的“黑箱”，并据此构建理论框架，为物流服务供应链绩效管理提供管理学见解。已有文献对于客户行为与物流服务供应链绩效之间整体框架的逻辑关联关系尚存在理论空白，采用探索性与解释性多案例研究相结合的方法开展研究能够很好地服务于本文的研究目的。 (一)案例企业选择的标准与流程 本文选取四个来自中国的物流企业作为案例分析基础，主要出于以下两方面原因：一方面，作为世界第二大经济体，中国的服务经济快速发展，2019年，第三产业增加值占国内生产总值的比重为53.9%，高于第二产业14.9个百分点。而物流业经过三十多年发展，已经成为我国国民经济的支柱产业和重要的现代服务业，中国作为全球最大的物流市场，物流行业的实践中涌现出许多鲜活的案例，为多案例研究提供了丰富的样本选择基础。另一方面，行为运作管理在中国受到了学者们的广泛关注，由中国运筹学会分会“行为运筹与管理分会”举办的“行为运营管理国际研讨会”已经连续十一年成功举办，学术界的广泛关注使得企业管理者们对于行为运营的关注不断提升，这为多案例访谈创造了良好的语境基础，来自中国的管理者可以更好地理解访谈中提到的行为因素，为研究命题提供更加精准的证据支撑。
