中图分类号：F252.24 文献标识码：A 文章编号：2096-7934(2020)08-0108-14 物流业“末端配送”问题一直是一个物流行业共同头疼的问题[1]。作为供应链的最后一环，同时又是新型的末端配送方式，智能快递柜近几年在国内得到了充分的发展。数据显示，在全国主要城市，2014-2019年智能快递柜铺设数量从1.5万组增长至40.6万组，2019年的增幅接近50%，在增速保持不变的情况下，2020年将达到80万组。而全国快递入柜率也从2014年的1%迅猛增长到2019年的10.5%。由于疫情的影响，根据安信证券的预计，快递柜市场可能将迎来一次需求爆发，预计到2023年入柜率将达到30%，即在2023年智能快递柜的保有量将超过200万组，且设备市场规模超过500亿元。当前智能快递柜市场形势逐渐明朗，其运营模式也形成如下三种。 (1)电商平台自建。为了完善用户体验，加强线上与线下的结合，以菜鸟、京东为代表的电商企业选择自己建立智能快递柜。比如京东的智能快递柜就采取了免费使用的服务方法，旨在提升自身企业物流的服务质量，建立良好的企业形象，从而增加客户黏性，提高市场占有率。但由于建立智能快递柜所需要的投入巨大，大多数企业并不选择这种方式。 (2)快递企业自建。以中邮速递易、丰巢为代表的快递企业自己建立智能快递柜。智能快递柜能提高自身物流末端配送环节的服务水平，提高企业内快递员工作效率，同时给客户更好的服务体验。对于快递企业而言，智能快递柜节省了人力成本，提高了投递效率，有助于获得更多的利润，因此，自建智能快递柜是很多快递企业的选择。 (3)第三方企业建立。以近邻宝、格格货栈、日日顺、1号柜为代表，第三方企业依靠自己的研究团队与市场经验建立智能快递柜，然后将快递柜租赁或销售给其他快递企业，从中牟利。不论是电商平台还是快递企业所自建的智能快递柜，在满足自身快递业务需求的前提下，都会将快递柜对其他快递企业开放，兼具第三方职能[2-3]。尽管形成了多种运营模式，但是快递柜企业仍然处于长期亏损中，为了找出其中的原因，本文对智能快递柜进行了使用现状调研以及顾客满意度影响因素研究。 二、相关理论综述 服务质量研究对于顾客满意度的评估有很大的帮助，Gronroos(1982)在国际上首次提出了服务质量的理念[4]，1988年PZB三位学者联合提出了一种多变量顾客感知的服务质量度量方法，称为SERVQUAL模型，该模型建立在差别理论上：即顾客对服务的期望与实际感知到的服务水平的差值，通过五大维度对服务质量进行计算：可靠性、移情性、信任性、响应性、有形要素[5]。该模型确定了服务质量计算的框架，被众多学者所接受，至今仍有巨大影响。而国内的相关研究在早期有乔远生、杨孚平(1986)讨论对零售企业服务质量的管理，试图通过系统论的方法找出影响企业服务质量的因素[6]。何新中(1988)希望通过了解读者心理提高图书馆的服务质量，以更好地服务各个阶层的顾客[7]。单伟、佟吉富(1992)讨论了利用统计质量管理的手段提高餐旅企业服务质量，改善管理模式[8]。在最近则有沈鹏熠等(2020)研究融合线上与线下的混合服务质量，他们在这模式中提出了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三大主要维度，对企业管理有较好的借鉴作用[9]。 顾客满意是指客户对服务能满足自己需求的感觉水平，而顾客满意度(customer satisfaction)就是一个量化顾客满意的指标，常用来测算使用者或消费者对于产品的满意程度[10]。顾客满意度的起源可以追溯到20世纪初的消费心理学，之后随着经济全球化，互联网使得世界商业更加紧密，顾客满意度的理论也随之应用于各大领域。1965年Cardozo率先在营销领域提出了顾客满意的概念，并认为其能够鼓励顾客更多地购买商品。Cardozo通过调查研究分析了有关顾客期望与顾客体验的关系，发现顾客期望对产品消费评价有着正向作用[11]。20世纪70年代，美国的Miller(1972)和Anderson(1973)等三人提出了期望不一致理论，观点是：差距是消费者对最初的期望与实际感受到的服务水平相比产生的结果，而在顾客个体层次上，满意度就是由差距的方向、大小所决定。当期望高于实际感知的服务，即差距为正差距时，顾客就会对产品或服务产生不满情绪[12]。这与服务质量的差别理论有一定程度的相似，因此，本文试图通过对智能快递柜服务质量的评价来量化顾客满意度，以此得到更明确的结果。 近几年有关智能快递柜满意度的研究在国内也慢慢多了起来。郭曼和尚会英(2017)通过频数分析与回归分析，得出柜体位置与外观布局能在最大程度上影响顾客满意度[13]；解婷婷等(2018)基于Logistic等级回归分析、文本数据挖掘等方法研究了近邻宝智能快递柜在高校内的满意度提升方案[14]；李天齐(2019)建立结构方程模型探究东北地区的智能快递柜顾客满意度情况，也研究了东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究[15]；王子成(2019)利用IPA方法调查分析了温州市高校的快递柜满意度[16]。尚玉冰等(2016)的智能快递柜服务的顾客满意影响因素研究提供了顾客满意影响因素参考[12]。随着2020年疫情的暴发，丰巢收购中邮智递，快递柜市场经历剧变，不确定因素不断增加，智能快递柜的未来受到了多方关注，对智能快递柜的功能也提出了更多的要求，生鲜食品冷藏自提柜、多功能的高端自提柜在社区开始出现。本文主要通过分析目前智能快递柜顾客使用情况，以提升顾客满意度为导向，以期为物流智能化配送末端创新和智能快递柜未来的提升方向提供一定的参考。 三、智能快递柜使用现状调研 (一)确定满意度影响因素 笔者通过实地调研、采访调研等形式访问了35名比较具有代表性的受访者(包括快递员，小区、写字楼、学校等区域快递柜使用者)，包含了公务员、教师、学生、快递员等多种职业，年龄在18～50岁之间，去掉重复的调研结果后，得到以下五个较为粗略的影响因素。
