DOI：10.19722/j.cnki.1008-7729.2019.0282 一、引言 设立快递自取点有助于缓解电子商务末端配送瓶颈，解决繁忙型顾客无法当面签收快递的烦恼。近年来在阿里巴巴、顺丰速递等行业巨头的推动下，这种新型投递方式取得了长足发展。以阿里巴巴为例，它从2013年开始布局建设名为菜鸟驿站的快递自取点，目前全国布局数量已经超过4万个，2019年该公司进一步提出要在3年内将菜鸟驿站增加到10万个，从而形成全球最大的快递自取服务网络。快递自取点虽然扩张迅速，但是网购顾客对自取模式的质疑也从未消停。这些自取点都是依托便利店、物业公司等社会化渠道开展快递代收代寄业务，虽然有便利和免费的优势，服务保障却相对欠缺。在互联网上，有关自取快递体验不佳的投诉屡见不鲜，一定程度上反映出服务质量仍是快递自取模式亟待解决的短板。从行业实践看，促进服务标准化是加强站点管理、改善服务绩效的现实需求，有必要从顾客视角出发，分析顾客服务诉求并建立服务规范，使顾客在不同站点都能取得稳定一致的服务体验。 开发服务质量量表有助于揭示顾客服务诉求的内在结构，是企业制定服务管理措施的理论依据。从20世纪80年代开始，国内外学者针对物流服务质量量表开展了不少研究，也取得了一些有影响力的理论成果，其中多数研究都是引用或借鉴了Parasuraman等[1]提出的SERVQUAL量表。与其他量表相比，SERVQUAL量表具有较好的普适性[2-3]，被广泛应用于包括物流在内的服务行业。 但是，与不断创新的物流服务业态相比，物流服务质量量表的理论研究仍有进一步拓展的可能。首先从研究对象看，大部分文献都是讨论企业间(B2B)物流服务，面向个人(B2C)的快递配送服务关注不足。其次从研究范围看，虽然部分学者曾经聚焦快递服务，但是研究范围一般包含了分拣、包装、揽收、运输、配送、签收、退货、信息处理等完整环节，尚未有人专门讨论社会化渠道参与实施的末端配送服务。快递自取点仅负责向顾客交付包裹，与“端到端”的全程配送概念相比，快递自取服务具有浅接触、短暂性、社会化三个特点，其服务内涵有异于传统快递服务。另外从研究场景看，目前学者们普遍依赖源自欧美的物流服务质量量表，考虑到不同国别的产业环境和管理文化对顾客服务诉求存在影响，依托中国本土快递配送服务样本开发快递自取点服务质量量表也有一定的探索价值。 本文在文献梳理基础上，借鉴SERVQUAL量表设计框架，尝试融入具有快递自取服务特色的理论维度及测量条目。通过实证方式编制并验证快递自取点服务质量量表，以期拓展电子商务物流理论研究范畴，同时为相关企业建立自提点服务规范提供决策启示。 二、文献综述 学者们普遍认为，物流服务质量具有多维度属性。国外研究中，Mentzer等[4]的观点最具影响力，他们认为物流服务质量应该包含实体配送服务质量和顾客营销服务质量两个方面，提出要从时间性、可得性和完好性3个维度衡量实体配送服务。Bienstock等[5]对上述3个维度开展了实证检验，并借鉴SERVQUAL开发了相应量表。Mentzer等[6]的研究强调物流服务质量还包括人员交互、订货和处理差异等过程。他们建议把实体配送服务质量构成因素和影响客户服务的其他因素整合在一起，据此开发出了包括人员沟通、订单削减数量、信息质量、订货过程、准确性、完好性、货物质量、误差处理和时间性共9个维度的LSQ量表，并在后续研究中进行了修正[7]。Stank等[8]同样借鉴了SERVQUAL量表设计思路，在融入物流服务特点后提炼出运营质量(包含可靠性、有形性)、相关质量(包含响应性、保证性、移情性)和成本质量3个高阶维度。国内研究中，郑兵等[9]以服装行业为例构建了本土物流服务质量量表，它包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性共7个维度。陈明亮等[10]在开发卷烟物流服务质量评价体系时，也参考了SERVQUAL量表的测量条目，通过定性和定量相结合的方式获得了硬件保障性、配送可靠性、客户导向性和成本经济性4个一级指标。一些学者曾经尝试摆脱通用量表的理论束缚，例如于宝琴等[11]直接通过因子分析获得了服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象共4个维度。何浏[12]提出的量表结构包含时间价值、物品价值、员工价值和便利价值4个维度，遗憾的是他没有开展实证检验。杨永清等[13]在研究物流服务质量对顾客购买后行为的影响时，则是从交付服务质量、信息服务质量、人员服务质量和服务规范性4个方面进行测量，该研究没有汇报量表开发细节。上述研究的共同特点是侧重于描述企业间物流服务，构建的服务质量量表无法适用于快递业态。 快递与传统物流区别明显。快递货物是以中小件包裹形态存在，运输起讫点分散且难以采用直达路由，顾客身份以个人用户为主，人们对快递服务质量的心理预期也有别于传统物流业。因此，快递服务质量的内在结构必然不同于传统物流服务质量。通过文献分析可知，目前快递服务质量的研究范围普遍始于下单、终于投递，其理论逻辑是快递服务应当伴随着交易全程。除了个别文献采用单维度测量方案外[14]，主流研究依然是利用SERVQUAL量表评估快递服务质量，比如杨世军等[15]和陈珺等[16]都是直接使用SERVQUAL量表开展管理诊断。朱美虹等[17]根据行业特点修正了SERVQUAL量表，他们开发的快递服务质量量表包含了移情性、有形性、保证性、时效性和安全性共5个维度，新增的安全性维度由3个条目构成。不过，站在顾客视角看，新增条目的测量效度值得商榷。庄德林等[18]也是以SERVQUAL为基础，建立了包含可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性共6个维度的服务质量量表。除了新增安全性维度外，他们还关注到投诉处理质量并设计了补救性维度。
