1 研究背景 目前，相比传统外贸的低迷，中国跨境电商正迎来黄金发展期。2018年，中国跨境电商交易额达到8.8万亿元人民币，年均增幅约20％，远高于线下传统外贸交易额的增幅。对中小外贸企业而言，以往在流通环节的成本占比超过30％，外贸综合服务平台为中小外贸企业带来了很大的便利。创新平台的本质是一个支撑系统、服务系统，很大程度上体现对外服务功能。在网络环境下，创新平台更多表现为虚拟创新平台，不仅包含信息与知识服务平台，除此之外还包含项目融资平台、技术培训平台等。在B2C(business to customer)电子商务服务创新和服务设计领域中，人因工程思想是指B2C电子商务企业在充分了解作为自然人的客户所具备能力和局限的基础上，以安全、高效、舒适为核心理念为客户提供服务[1]。至今，已有一些学者致力于应用人因工程的思想提高企业服务质量[2-3]，如Winter[4]基于人因工程改进了服务质量评测工具，认为在大多数服务系统中，人往往是客户端和企业端的最大组成部分。据此，应用人因工程相关理论探讨B2C电子商务服务创新和设计的关键问题，提升B2C电子商务服务质量管理是合理的。 当前，服务供应链及其整合是服务研究领域的一个热点，如Wang等[5]建立了一个包含服务供应链整合前因后果的理论模型，对服务供应链整合研究具有启示作用，但探讨服务供应链整合的研究目前仍较为鲜见；另外，网络环境下基于平台的服务供应链与一般意义上的服务供应链是否存在差异仍未可知；此外，现有研究很少涉及服务供应链整合的典型案例研究。本文研究B2C电子商务服务质量，将在前人已有研究成果——B2C电子商务服务流程分析的基础上，将人因工程学应用于电子商务服务总流程，通过控制服务流程来控制服务质量。人因学专家通常采用质量功能展开(quality function deployment，QFD)方法来制定系统规格[6]，例如，Rashidirad等[7]利用QFD工具得出电子商务企业提高服务质量的定性指标；另外，Barreto[8]认为可以将服务质量模型运用到QFD工具中，帮助企业在更好地理解客户需求的基础上改善服务质量管理。从人因工程相关理论出发，人因学领域中最重要的方法和原则是围绕用户进行设计，从而使之成为用户为中心的设计。本文将采纳Barreto[8]的研究思路，并结合相关理论与调查结论，将在前人已有研究成果——B2C商务网站服务质量评价体系与模型运用到QFD中，改进QFD应用于B2C电子商务服务质量管理，并利用改进的QFD工具，用定量的研究方法准确得出B2C电子商务服务质量管理的关键指标。 2 文献梳理与研究问题界定 2.1 服务创新 服务创新起初被纳入产品创新(product innovation)的范畴，随着研究的深入，学者们逐渐将其二者区分开来，并提出了服务创新的定义。如Parasuraman等[9]认为服务创新是对服务概念、服务过程和服务系统进行开发的一系列活动；张瑜等[10]提出了组织借由组织产业内行动者的共同利益以达成集体行动，通过交换彼此不同的信息与资源，及产业中不同参与者的互动与合作来达到整合，最终实现双赢。上述定义诠释了服务创新活动的内涵，学者们以此为“拱心石”对服务创新的相关问题进行了研究，服务创新的主体、阶段以及保障机制是学者们长期关注的热点[11]。 学者们通常基于宏观与微观两个视角对服务创新的主体进行研究。宏观视角下，主要研究服务创新涉及哪些主体，例如，Brandenburger等[12]从一个更加宽泛的视角对服务创新的主体进行了识别，其中人员是服务概念的组成元素，团队是服务创新的使能器；微观视角下，学者们深入分析了某个主体在服务创新活动中扮演的角色。通过综述文献可发现，顾客这一主体被重视关注。根据学者们的研究，可将顾客在服务创新中的角色归纳为5种类型，分别为资源、共同生产者、买家、使用者和产品[13-14]。进入20世纪90年代后，学术界开始从服务的基本特征出发提出更具适用性的服务创新过程理论，如王娟娟[15]提出了门径系统理论，把服务创新过程划分为一系列预先设定的阶段，每个阶段由一组跨职能且并行的活动组成，通向各阶段均需经过一个入口。进入21世纪后，服务创新过程理论代表性的成果包括：邓仲华等[16]提出了两种客户导向型的服务创新过程模型——线性模型和平行模型，线性模型需要依次经历各创新阶段，平行模型则允许几个阶段同时进行；周贵川等[17]提出了资源导向和流程导向整合的服务创新框架。学者们对服务创新保障机制的研究可归纳为如下两个方面：一是领导者的能力，如曹勇等[18]通过研究发现，高水平的领导能力有助于优质组织文化的形成，保证信息在组织内部自由传播；许丽霞等[19]通过案例研究发现，中高层经理是组织内部开展服务创新活动的重要驱动力。二是组织结构，有研究表明，便于交流的组织结构可有效降低服务创新的实施成本，并保证服务创新的成功率[20]，例如跨功能团队，这种高效的组织结构为服务创新活动的主体提供了交流的平台，有利于产生共同愿景，最终形成良好的团体学习氛围，推动服务创新活动开展。
