中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-4098(2018)06-0079-11 1 引言 新零售是以互联网、物联网、人工智能、大数据等技术升级和消费升级驱动下，面向线上线下全客群提供全渠道、全品类、全时段、全体验的新型零售模式[1]。“新零售”作为新实体经济的一个重要组成部分，与新创造、新金融、新技术及新资源一起，在新常态和“互联网+”背景下及“一带一路”开放政策支持下，为未来社会发展带来更多新的有效供给，成为未来社会经济变革的主要方向[2,3]。 质量稳态是稳定性的一种均衡值，是指在多个成员参与的供应链中。合作各方基于服务质量来建立一种友好合作关系的动态平衡，当供应链上某个环节出现异常或波动时，其产生的影响不会导致整个供应链的解体或完全重构。传统服务供应链研究的观点更多倾向于参与方收益的分割是实现服务供应链稳定的必要条件，但大量的企业案例证明，利益的链接与贡献无法保证其实践中的稳定、持续发展与创新，只有在质量传递过程中产生的质量稳态才能维系其合作的稳定性与持续性。我国正在由高速发展阶段迈向高质量发展，而在这过程中服务质量无疑已经成为新零售服务供应链市场策略和风险防范中最为关键的一环。质量稳态成为服务供应链研究的新方向。新零售时代的到来，消费者需求已经从传统的商品质量需求转向全供应链服务质量的需求，加之产品服务化和服务制造业相结合的市场发展趋势，构建运作高效、质量稳定的服务供应链逐渐成为了众多服务主导型企业发展的战略抉择[4]。 此外，新零售服务供应链目前的挑战是“消费者博弈”，服务好消费者是关键。当经济活动进入零售终端环节，谁拥有消费者谁就能获胜，锁定这些碎片化的消费者，将高质量的产品和服务提供给消费者是新零售服务供应链努力的方向。同时，越来越多的学者发现，新零售服务供应链服务质量与企业经营绩效之间存在着密切的关联[5,6]。一方面，新零售背景下，企业向顾客提供优质的服务质量能够促使其产生较强的满意度，促进其重复购买行为的产生，进而有效地提高企业的经营效益。从另一个角度而言，目前顾客对新零售服务供应链服务的认知已不再是局限于某个节点上的单方面认知，而是对新零售整个服务链条的认知，自然其质量的概念和内容构成就发生了巨大变化。目前理论界对于新零售服务供应链的研究主要集中在服务供应链优化协调、服务供应链服务质量等方向，新零售服务供应链的质量稳态问题还未引起重视。本文主要从新零售服务供应链的线下零售服务供应链阶段出发作为重点研究部分，以湖南J零售公司为仿真样本，基于系统动力学模型对线下零售服务供应链的服务质量的控制对策进行了仿真与模拟分析，以期对线下零售服务供应链服务质量的稳态机制进行系统性的描述与分析，为下一步的质量提升策略做理论基础。 2 文献回顾 20世纪80年代，随着格罗鲁斯服务感知质量理论的提出，国外学者将服务质量引入零售领域并作为重点予以研究，围绕服务质量感知测评、服务质量复杂属性以及服务质量动态等领域展开，先后经历了对传统零售企业、线上零售、多渠道零售和全渠道零售等零售业态的服务质量研究。近年来，逐渐集中到了新零售服务质量等方面，形成了较为系统的研究成果。 第一，传统零售服务质量方面的研究。早期大部分学者从测量模型和影响因素等方面对传统零售服务质量特性及其结构要素进行了探讨与研究，试图通过准确的要素界定和科学的测评体系提出并制定标准化零售企业服务模式，以有效管理与控制服务过程的复杂性，保证服务质量的稳定性。Parasuraman等、Cronin等学者先后对SERVQUAL、SERVPERF、Non-Difference等量表进行了分析，将其应用于零售行业，对服务质量进行测量，发现其在信度和效度等方面的表现与其他行业存在着一定的差异，在对服务行业的研究中其具有更为准确的维度划分、较高的信度和效度以及变异解释能力[7,8]。随着研究的逐渐深入，各国学者纷纷从各自国家所处文化、情境的角度进行了广泛的讨论，主要集中在零售服务质量测量模型的构建与优化[9-13]、零售业服务质量的复杂性及其动态性[14-25]等方面。零售服务质量测量模型的构建与优化方面，Dabholkar等以美国零售业为研究对象，在SERVQUAL模型的基础，提出了适合传统零售业服务质量测量的RSQS模型，提出零售业服务质量的实体性、可靠性、人员互动、问题解决能力和服务政策五个维度模型[9]；随后，Deb等人验证和修改了由Dabholkar等人开发的正规的零售服务质量模型，构建了一个机遇层次分析法的零售企业服务质量评价模型，并以印度零售企业为研究样本进行了检验与测量应用[11]；零售业服务质量的复杂性及其动态性方面，Rust等[14]、Gronroos[15]从零售服务本身所具有的不稳定性、生产和消费的不可分离性、异质性、无形性和不可储存性等属性特征中去阐述服务质量的影响要素维度及结构；Boulding等则把顾客期望分为Should和Will两个层面，认为两个层面对应着不同阶段的服务质量感知[16]。同时，另一部分学者将研究的目光转向了零售企业服务质量的动态演化过程。Chen等[17]发现零售企业的服务质量特有属性的形成是一个模糊逻辑过程，基于此，提出了服务管理及其质量管理系统是一个复杂系统的论断；Badinelli[18]、Sawyer等[19]先后以零售企业为研究样本，提出了服务的开放性、多层代理性、价值共同创造以及动态即时性等特征决定了服务过程的复杂性。我国学者对零售服务质量的研究起步相对较晚，主要集中在传统零售服务质量模型与相关测量因素等方面。白长虹和赵伟提出了“整体服务质量概念”，构建了一个基于商品、营业员的服务、信息服务、系统服务和环境设施五个维度的整体服务质量模型[20]。随后，钱丽萍、赵辉、汪旭晖等学者先后就国外学者提出的服务质量测量模型SERVQUAL和RSQS在中国不同区域、不同情景、不同行业下的适用性和有效性进行了实证研究[21-25]，构建了一个基于服务信赖度、顾客导向政策、竞争政策、便利性、人员互动和外观六个维度的测量模型。
