供应链物流服务质量研究述评与展望

       1 问题的提出

       全球化背景下，作为“第三利润源”的物流业对世界经济与社会的影响日益增强，加快发展现代物流业对促进产业结构调整和增强企业市场竞争力具有重要作用。国内外研究表明：物流服务质量(logistic service quality，LSQ)是客户满意的关键要素，对企业利润有着重要影响[1，2]。随着我国经济发展进入新常态，质量提升受到政府、企业和社会各界人士的高度重视与广泛关注。2015年11月，中共中央提出供给侧结构性改革，物流业作为社会经济发展的基础性、战略性产业，成为供给侧结构性改革的重点，其关键在于提升物流服务质量和运作效率。2017年4月，国家质量监督检验检疫总局联合国家发展改革委、交通运输部等11部门共同出台《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》，提出了强化物流企业服务质量意识、建立物流服务质量指标体系等9项重点任务。2017年9月，中共中央、国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》，再次强调了提高物流全链条服务质量的重要性。

       目前，理论界和实践界围绕服务质量和物流服务质量的影响因素、度量评价、作用结果等问题展开了一系列研究，并取得了丰硕的成果。随着市场竞争逐渐由企业间的竞争升级为供应链间的竞争，提高供应链竞争优势已成为国内外企业的首要任务之一。不少学者指出，物流贯穿供应链全流程，对提升供应链整体服务质量至关重要[3～5]。现阶段关于服务质量、物流服务质量的研究成果相对成熟，但学术界对供应链物流服务质量的研究则比较零散和欠缺。与单一企业情境相比，供应链由包含核心企业在内的众多上下游企业组成，呈现出全局性、交互性、动态性和复杂性等特点，导致现有基于单一企业情境的服务质量和物流服务质量研究成果不可能完全适用于供应链情境[3～5]。基于此，本研究系统梳理国内外关于供应链物流服务质量的研究成果，从概念界定、形成机理、评价与度量等方面对文献进行总结与评述，并结合新时代供应链和物流服务的特点与发展趋势对未来研究提出展望，期望为学术界加强和完善供应链物流服务质量研究指明方向，帮助企业提升供应链物流服务质量管理与控制水平，以促进供应链整体服务质量和竞争力的提升。

       根据研究目的需要，本研究着重搜集服务质量、物流服务质量和供应链物流服务质量3个领域的文献，主要来源于Elsevier、Emerald、Ebsco、Wiley数据库(国外文献)和CNKI数据库(国内文献)。文献的搜集和整理分为3个阶段：①确定一级检索词和目标期刊：一级检索词包括“服务质量/service quality”“物流服务/logistics service”“物流服务质量/logistics service quality”和“供应链/supply chain”；国外期刊主要包括供应链、物流和服务质量领域的重要SCI和SSCI期刊，如Journal of Marketing，Supply Chain Management：An International Journal，The International Journal of Logistics Management，Journal of Business Logistics，Managing Service Quality等；中文期刊的选择则参考国家自然科学基金委员会管理科学部的遴选认定结果，主要包括《管理世界》《管理评论》和《管理学报》等。②文献检索：在目标数据库中，以一级检索词分别作为关键词、摘要、主题，对目标期刊进行逐一检索，剔除重复搜索出来的文献，得到72篇论文作为初始样本(见表1)。③文献筛选与整理：确定二级检索词，包括“概念化/conceptualization”“概念模型/conceptual model”“差距模型/gap model”“量表开发/scale development”“度量/measurement”和“评价/evaluation”等，并基于相关性、适用性、学术性和权威性4项原则[6]，通过人工筛选，将与本研究内容(概念界定、量表开发、评价与度量方法)相关度低的非学术论文(如调查报告、会议纪要、稿约等)和会议论文予以剔除，最后得到57篇论文作为最终的分析样本。

      

       2 供应链物流服务质量的概念与形成机理

       2.1 供应链物流服务质量相关概念

       2.1.1 服务质量的概念

       只有厘清了服务质量的含义，才能更好地理解供应链物流服务质量的内涵与特点。目前，学术界较为认可的是GRONROOS[7]和PARASURAMAN等[8，9]提出的服务质量概念，他们认为，服务质量是客户将感受到的服务和预期的服务进行对比评价的结果，用以衡量实际的服务符合客户期望程度的水平。服务质量评价不仅涉及服务结果，同时也关注服务传递过程。GRONROOS[7]认为，服务质量由技术质量、功能质量和企业形象三要素组成。技术质量也称结果质量，指客户接受到的服务效果；功能质量又称过程质量，关注服务传递过程；企业形象则在一定程度上影响着客户对技术质量和功能质量的感知，可通过技术质量和功能质量两个维度表现出来，因而服务质量可进一步概括为技术质量和功能质量的总和。

       2.1.2 物流服务质量的涵义

       物流业本身并不生产制造产品，而是通过运输、仓储、配送等活动增加产品或服务的价值，本质上讲，物流也是一种服务产品[10]。在解释物流服务质量的概念时，学者们提出了多种见解，其中最具代表性的是由PERRAULT等[11]提出的7Rs理论，他们认为物流服务通过在合适的时间(right time)和合适的场所(right place)，以合适的价格(right price)和方式(right way)，为合适的客户(right customer)提供合适的产品和服务(right product/service)，以满足客户的合适需求(right wish)，并通过创造时间、空间和形质效用来实现产品增值。

       全球经济的快速发展使物流服务逐渐由以产品运营为主的活动转变为同时兼顾产品运营与客户服务的活动，学者们也意识到需要突破传统的物流服务概念，从客户角度完善物流服务内涵。MENTZER等[12]提出物流服务应包含实物配送服务和客户营销服务，实现了物流服务概念从产品运营层面到客户服务层面的转变。1999年，MENTZER等[13]对物流服务质量的定义做出了进一步完善，认为实物配送服务质量(physical distribution service quality，PDSQ)只是物流服务质量的组成部分之一，物流服务还应包含提货和交付产品的人员以及订货和处理差异性的过程。这些观点得到众多学者的认可，为进一步理解和认识物流服务质量，从而进行更加深入的研究打下了坚实的基础。