doi：10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2018.04.004 引用格式：耿勇.服务创新与物流O2O平台运作绩效[J].中国流通经济，2018(4)：40-48. 一、引言 随着互联网技术的日益普及和应用，借助“互联网+”带来的政策和技术机遇，物流业打通信息通道，整合供应链，不断朝着信息化和平台化的方向发展。与此同时，O2O模式的兴起以及共享经济的发展使得行业完成了从去中间化到再中间化的转变，平台在线上信息与线下资源整合匹配中所发挥的作用越来越重要。把O2O模式应用到物流业务中，把传统物流对接到移动互联网平台，搭建能够提供智能车货匹配服务的交易平台，已经成为行业整合发展的新趋势。物流货运行业在我国经济和社会发展中占据着非常重要的地位，但其多、小、散、乱、弱以及信息不对称、不透明的特点，严重制约了其进一步发展。2016年，强制性国家标准(GB1589—2016)《汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值》以及《超限运输车辆行驶公路管理规定》(交通运输部令2016年第62号)、无车承运人试点等货运政策的出台对物流货运行业造成了巨大影响，为货运服务供给侧与需求侧的融合平衡创造了条件，物流O2O平台应运而生。卡行天下、运满满、1号货的、货车帮、物流派等物流O2O平台企业为物流货运市场带来了高效、低碳、创新的运作模式。 调查发现，国内众多物流O2O平台运作模式大同小异，大多通过移动APP进行物流供求信息收集和智能匹配，力求以低成本、高效率的方式实现物流货运供给侧与需求侧的无缝对接，建立信用机制，为货运服务需求侧稳定货源，为货运服务供给侧提供一揽子服务。物流O2O平台在发展定位与服务内容上体现出差异化优势。比如，速派得为用户提供物流金融开放平台、物流征信开放平台、订单全程保险服务；一站网对货车司机进行会员制管理，并提供运费垫付、融资(一站融)等服务；运满满服务内容涉及金融、保险以及汽车后市场，力求构建人货车生态圈；物流派在司机管理和关怀方面独树一帜。大多数物流O2O平台采用运费在线支付方式，服务创新是抢占市场份额、提高客户忠诚度、增加利润来源的重点所在。 本研究以国内物流O2O平台企业为研究对象，通过对平台企业服务创新能力、团队创新意识、平台运作绩效的研究，探索服务创新(新服务概念、新客户服务界面、新服务传递系统、新技术应用)对物流O2O平台绩效(财务绩效、客户绩效、创新绩效)的影响，以及团队创新意识在服务创新对平台运作绩效影响中的调节作用，以期为我国物流O2O平台企业发展提供参考。本文主要研究两个问题：一是物流O2O平台作为一种创新的物流服务运营模式，其服务创新能力与平台运作绩效之间关系如何；二是物流O2O平台是基于互联网技术应用的创新模式，其运营团队创新意识在服务创新能力与运作绩效之间的价值如何。 二、文献综述 (一)物流O2O平台运作模式 近年来，随着信息技术在物流领域的广泛应用，物流市场呈现出资源平台化、运力社会化的趋势，传统物流运作模式受到极大冲击，物流O2O平台逐步形成。这些平台实现了物流服务供给侧资源与需求侧资源的有效整合，同时实现了物流服务供给侧与需求侧之间的融合与信息的互联互通，推动了物流市场去中间化的发展。[1]特别是2014年以来，受政策、资本、技术等因素影响，物流O2O平台大量涌现，融资额不断增加，资本的青睐进一步推动了平台的发展。适应物流业创新发展需要，学者们开始围绕物流O2O平台运作模式、发展战略、赢利模式等开展相关研究。物流O2O平台发展需要重视对标准化、持续赢利模式以及平台数据的挖掘和利用，创新增值服务。[2]在物流O2O平台企业市场同质化和用户多归属的情况下，平台发展需要把握好六大策略：一是基础服务+增值服务模式，形成平台核心竞争力；二是开发大型B端客户，形成长期稳定合作；三是大客户个性化、小客户标准化服务模式；四是遴选奖励优质用户，提高忠诚度；五是提供专业化地面支持，增加用户黏性；六是深度优于广度，不过分追求市场，重视平台运营成熟度。[3]从双边市场理论和平台竞争策略的角度出发，物流O2O平台应当关注物流本源和平台用户多归属问题，寻求服务和客户的差异化，进行动态博弈。[4] 以互联网、大数据、金融等为主要驱动力，物流O2O平台赢利模式日益多样化，如交易的辅助性服务、车辆监管与回程配货、在线支付业务、货物保价运输业务、团购折扣、物流广告、货代业务、大数据信息应用、供应链金融服务等。[5] (二)物流O2O平台服务创新与绩效 创新是企业保持优势的关键，是企业获得行业超额利润的来源和手段。中小企业发展统计数据表明，创新与创业关系密切。[6]在新创中小企业发展过程中，创新及其应用与绩效密切相关。新创中小企业技术创新与组织服务创新对绩效有正向作用。[7-8]在服务创新与企业绩效中，服务创新活动可从服务概念、顾客界面、组织流程、技术选择等方面着手进行度量。[9] 在不同性质的企业中，服务创新的不同方面对绩效的影响有所差异，且在自变量和因变量维度方面有所不同。对服务企业而言，不同层面服务创新对企业绩效的影响程度不同，新服务开发战略的影响比IT经验和注重新服务开发流程的影响要大，而市场敏锐性的影响最小。[10]对物流O2O平台而言，模块化创新、用户体验、新服务开发是影响平台运作绩效的关键因素。[11]在物流服务创新度量方面，可采用四棱锥模型，涉及服务概念、服务界面、服务传递、技术应用等方面。[12]平台企业绩效评价体系可通过对平台运行过程中应用效果的重点考察，结合平台影响因素，从平台功能作用的实现着手进行绩效分析。[13]货运企业绩效指标主要涉及货运量、货运成本、客户满意度、客户获得率、准时送货率、货损货差率、工作效率、员工满意度、员工培训时间等。[14]
