伴随着互联网技术和社会经济的迅速发展，“足不出户”带来的电子商务行业热，使物流行业的发展成了重中之重。当前企业为了增强其核心竞争力，纷纷将物流业务外包给第三方物流企业，第三方物流企业顺应时代发展要求，抓住机遇，大力整合物流行业资源，加强与企业业务合作。但是目前各物流企业的基本业务范围也都大致达到饱和，能从一味追求低于市场价格、单纯扩大业务、涉及更多经营范围等方面获得的竞争优势越来越少，良好的客户服务水平成为提高经营绩效的关键。 一、文献综述 近年来，许多学者对客户服务水平与企业绩效关系进行深入探讨研究，发现服务水平与企业绩效存在着一定的联系。王冬梅、李娇[1]在对影响企业绩效的因素的分析中，对现行的绩效评价体系进行了细分，改变以往企业绩效从财务指标角度进行分析的方式，更加侧重于非财务指标，包括客户服务水平、企业家能力等。邱若娟、梁工谦[2]也在企业绩效考查的指标上强调要进行无量纲化处理。侯光文等[3]选取了财务收益能力、资产运营能力、偿债能力等三个方面的10个指标来反映企业的公司经营绩效。汪鸣和冯浩[4]是国内最早将客户服务水平引入到物流行业的，他们认为物流服务能力是一种能够满足客户需求并对物流运作进行有效管理和控制的能力。姜超峰[5]认为我国物流企业服务缺乏整体服务理念和稳定的合作关系，缺乏提高服务质量的内在动力，缺乏统一的服务质量标准体系和持久改进的意愿，缺乏高水平的服务技术和设备，缺乏高素质的人才。刘智慧[6]提出物流企业竞争优势的取得越来越依赖于其在竞争中表现出来的物流服务能力，即物流企业是依靠物流服务能力成功竞争，而如何有效评价物流企业的服务能力已经成为一个迫切需要解决的问题。刘岩等[7]则认为物流服务能力就是物流服务提供过程中所表现出来的能够提高企业经营绩效的品质和技能。 外国学者对第三方物流的研究也从关注时空效果转到注重价值增值。Tamer等[8]指出面对顾客的供应链管理已成为企业经营成功与否的关键，尤其是电子商务环境下，互联网消除了同种或相似产品价格差异，提高顾客的服务水平已成为当今企业获取较高市场占有率以及提高企业经营绩效的重要手段。M.Nick Hajli[9]提出物流客户服务水平应随着物流活动的生命周期进行灵活变化从而最大程度地提高第三方物流企业的经营绩效。Pavlou P A和El Sawy O A[10]认为物流企业对不同的客户、不同的产品提供不同的客户服务水平，在服务、成本、竞争中取得较好的平衡，具有较大的现实意义。Amer Hamdan[11]等学者运用改进DEA模型进行绩效评价并进行了实证研究，结果显示DEA模型可以将评价指标对运营绩效的影响提供给管理者。 但目前研究的侧重点大多在于理论，更多的是创建一个模型，缺少实证研究，并不能完全反映企业的实际情况，很难评价客户服务水平和第三方物流企业绩效是否存在紧密联系。因此本文从实际出发，通过问卷调查收集数据，对第三方物流企业的不同经营方式和规模进行了考查，并对数据进行分析，论证结论。 二、客户服务水平与企业经营绩效 第三方物流企业是为客户提供全部或部分物流服务的外部供应商，它既不是生产方又不是销售方，而是从生产到销售的整个物流活动中为客户提供服务，其企业经营绩效评价可以从多方面入手进行综合评价。但是目前客户服务并没有统一的定义，其具体定义因组织而异。本文的研究对象是第三方物流企业，对它来说客户企业的客户并没有直接为他们提供利益，但是却是对企业物流服务的直接接受者和评价者，他们的评价将会影响客户企业的评价，因而第三方物流企业的客户服务不仅包括客户企业还包括客户企业的客户，需要为客户企业及客户企业的客户提供准确及时的物流计划、运营操作、信息反馈等多方面综合性的服务。结合第三方物流企业的相关理论和发展现状的前提下，许多学者提出了构建第三方物流企业经营绩效的不同评价标准，有的将物流企业的创利能力、营运能力、服务能力、物流能力、成本控制能力这五大指标作为与客户服务水平相关的绩效评价指标。也有学者将影响绩效的客户服务水平评价分为外部要素和内部要素两大指标，其中，外部要素主要分为企业总体形象、企业运行质量、物流服务水平、物流成本、服务执着性；内部要素，内部评价指标简称KPI，分为运输服务、库存管理等等。 本文认为第三方物流企业经营绩效不仅受物流企业基本绩效评价、基本业务运营状况等因素的影响，还与客户服务水平具有密不可分的联系。而物流服务质量、企业运营能力、企业合作能力、价格应变能力这四个因素最能直接反映客户服务水平，物流服务质量直接与企业顾客的满意度挂钩，企业的运营能力也决定客户企业能否享受到更高效的服务水平，企业合作能力与价格应变能力对企业未来的发展有很大影响，其也能在客户服务水平中体现出来。 三、研究假设与模型 （一）变量假设 1.物流服务质量 第三方物流企业提供的货物运输、配送、仓储过程中货物的完好率越高以及配送过程中货物的准确率越高，客户企业的客户对其服务满意程度就越高，服务质量也就越高。第三方物流企业可以通过提高自己的服务质量，来提升自己在客户企业中的满意度，从而有利于建立长远合作关系，获得更多的收益。物流客户服务水平评价中，仓储、运输、配送能力的大小直接影响客户企业对企业的评价，对第三方物流企业的经营绩效有着极其重要的影响[12]。而根据物流的定义，第三方物流企业的仓储、运输、配送等能力是其基础的服务能力，所以，本文将这些能力的大小归类于第三方物流企业服务质量的水平。因此，服务质量越高，客户企业的客户向客户企业传达的有关第三方物流企业的评价就越高，有利于提高客户满意度，从而提高企业经营绩效。据此，提出假设1：
