中图分类号：F271 文献标识码：A 文章编号：1002-3100(2016)11-0001-06 0 引言 “互联网+”是以互联网为主的一整套信息技术在经济、社会生活各部门的扩散、应用，并不断释放数据流动性的过程。“互联网+”不是简单的连接，而是通过连接，产生反馈、互动，最终出现大量化学反应式的创新和融合，其核心是产业的在线化和数据化(阿里研究院，2015)[1]。物流作为最早接触和应用互联网的行业，“互联网+”通过与物流行业的深度融合，将互联网思维深植于物流行业，推动了物流服务产品的生产和价值创造日益走向社会化和客户参与。服务价值的创造越来越依赖客户与服务提供商之间的互惠性互动(Payne,2008)[2]。Prahalad和Ramaswamy(2004)提出了基于消费者体验的价值共创理论，认为企业未来的竞争将依赖于以个体为中心，由客户和企业共同创造价值[3]。Vargo和Lusch(2004；2008)提出了基于服务主导逻辑的价值共创理论，认为客户内生于价值创造过程，企业仅仅对潜在客户提出价值主张，双方在价值创造协同过程中为同一目标而共同工作[4-5]。服务主导逻辑的提出标志着价值创造从传统思路转向价值共同创造的逻辑。随着价值共创理论研究的不断深入，其思想不断渗透到物流服务领域，物流企业越来越重视与客户的互动和服务创新，通过客户参与服务创新来共创价值和增加服务利润率、提高客户的忠诚度和开发新市场。同时，客户也积极主动参与物流服务设计、生产和消费的全过程以获得更好的服务体验，与物流服务提供商共创物流服务价值。Atefeh等(2010)基于服务主导逻辑视角建立了学习、创新与执行、结果三阶段的物流服务价值共创过程模型[6]。肖怀云(2013)在理论分析的基础上对服务主导逻辑下物流服务创新的价值创造机理进行了案例研究[7]。高志军等(2014)基于服务主导逻辑理论分析了物流服务供应链价值共创的互动机理和整合机理[8]。宋志刚等(2015)认为物流服务供应链中企业和客户是价值的共同创造者，物流服务供应链中的参与者通过价值选择、价值提供和价值沟通等一系列活动推动价值共创并由客户通过其消费系统实现服务价值[9]。 随着“互联网+”与物流的不断融合，“互联网+”为物流服务价值创造过程中资源整合、服务创新、商业模式创新、知识共享和互动提供了更为便捷的途径和手段，使物流服务提供商与客户的关系趋向平等、互动和相互影响，从而为物流服务价值的共同创造提供了新的商业模式和技术平台。“互联网+”已经成为物流服务创新和客户参与服务价值共创的推动器和关键动力因素。然而，“互联网+物流”的相关商业模式还在不断的探索和实践中，“互联网+”环境下物流服务价值共创的内涵、机理及关键因素等问题还有待进一步的研究和探索。基于此，本文结合“互联网+”与物流行业融合的现实背景，研究物流服务价值共创的机理，同时基于PARTS模型对“互联网+”环境下物流服务价值共创的战略要素进行分析并提出物流企业服务价值共创实现策略，以期为传统物流企业向价值共创型企业转型提供参考。 1 “互联网+”环境下物流服务价值共创机理 服务主导逻辑认为所有的经济都是服务经济，服务是一切交换的基石，服务的价值是由企业、客户、供应商及其他利益相关者共同创造的(Vargo,2004)[4]。随着“互联网+”等社会化商务理念的兴起以及“互联网+”与物流业务的不断融合，物流服务价值共创的内涵不断扩展，除了物流服务提供商发起的邀请客户共同参与价值创造活动之外，也包含由客户自发选择与物流服务提供商合作，共同创造价值的活动。在“互联网+”时代，物流服务的商业模式的新元素、新物种不断涌现，物流服务的个性化特征越来越明显，服务的各参与方之间的交互越来越频繁，知识创新和服务创新范围增大，难度降低，这在很大程度上促进了物流服务模式的不断创新和优化，物流服务的商业模式迭代速度不断加快。但是，从“互联网+”的内在逻辑分析及服务主导逻辑的价值共创内涵来看，通过“互联网+”技术和平台，实现了客户、物流服务提供商及其他利益相关方的连接，形成客户社群和物流服务网络；通过互动，物流服务提供商提出价值主张，客户提出服务需求并基于其自身拥有的信息、知识和技能与服务提供商共同进行服务方案的设计，同时，在服务过程中客户与服务提供商进行不断的交互和反馈以获得最佳的服务感受和体验；通过整合物流服务集成商与合作伙伴的关系、资源和网络，并通过对价值创造理念、组织架构和服务流程的重构以实现与客户共创价值。“互联网+”物流云平台及相关的信息技术为“互联网+”环境下物流服务价值共创的技术支撑，连接、互动、整合、重构是“互联网+”环境下物流服务价值共创的核心机理，具体如图1所示。
图1 “互联网+”环境下物流服务价值共创机理 (1)连接。“互联网+”是万物互联的时代，连接是“互联网+”与物流产业融合的基础，也是物流服务在线化和数据化的必要前提。在传统的物流服务模式下，物流服务提供商(包括服务集成商、服务中介商以及第三方物流等)与客户之间往往是简单的、线性的连接，即由客户提出服务需求，物流服务提供商提供服务，并根据服务的结果进行费用的结算和绩效的评价，客户与物流服务提供商之间、物流服务各服务提供商之间基本上以交易为纽带，缺乏全方位的连接和广泛的信息交互，普遍存在信息不对称和信息孤岛的问题。随着物联网、移动互联网、云计算等“互联网+”技术的出现以及与物流行业的深度融合，依托“互联网+”物流云平台，客户、物流服务提供商以及与物流服务相关的第三方机构通过连接不断社群化和网络化，如oTMS依托云计算技术，通过打造运输社区，将客户、运输服务提供商进行有效的连接，实现服务的优化和增值。在“互联网+”环境下，客户不再是孤立的个体，而是通过新兴信息技术和社交网络在互联网上形成社群，客户群体除了与服务供应商充分连接外，客户之间也相互连接并广泛交互；作为物流服务的提供商，物流服务集成商、物流服务中介商以及专业的第三方物流提供商也通过“互联网+”物流云平台集聚形成物流服务网络，该网络不仅实现了物流服务提供商基本信息的在线化和数据化，而且各服务提供商所拥有的操作性资源和非操作性资源，如人员、车辆、仓库、信息系统、知识、技能、业务流程等都实现了在“互联网+”云物流平台上的数据化和共享；物流服务相关的第三方机构(如行业主管部门、行业协会、金融保险机构等)也通过“互联网+”云物流平台接口连接客户和物流服务提供商，为物流服务全生命周期提供单一窗口的一站式服务。客户、物流服务提供商和第三方机构基于“互联网+”物流云平台的连接为物流服务价值共创提供了基础和条件。
