“互联网+”环境下考虑知识价值链的企业服务创新研究

       一、引言

       “互联网+”时代的到来，使企业更加关注知识和创新的重要性。在知识环境中，企业间的竞争过程充满了不确定的因素，但有一点是可以肯定的，知识可以带给企业更大的动力，使其在竞争中取得领先优势。因此，企业要想提高核心竞争力，必须整合企业内部的数据资源、分析外界环境对企业的影响，识别并获取知识，注重弘扬企业文化、培养员工个人的知识涵养。企业对知识的快速创新能力是影响其核心竞争优势的重要因素，这需要企业快速地吸取知识并在此基础上进行创新。

       世界知名管理学大师、美国商业管理界公认的“竞争战略之父”波特(Porter)教授在其经典著作Competitive Advantage中提出企业价值链的一般模型，[1]认为价值链上的每一项价值活动都会影响企业的价值。这个理论成为了知识价值链理论发展的一个重要的里程碑。其后，知识价值链理论层出不穷，在Drucker提出的知识工作者与下一个社会[2]、Porter的价值链、Nonaka的知识螺旋[3]、Kaplan及Norton的平衡计分卡[4]与Gardner的多元智慧理论[5]影响下，Yong-Long Chen提出知识价值链是一个整合模型，主要包括知识输入端(input knowledge)、知识活动端(knowledge activities)与价值输出端(output values)[6]三个部分，表明了知识的增值过程，这一理论的创新为以后的学者进行知识理论研究奠定了理论基础。

       回顾30年来价值链相关理论的发展，综合比较学者们的研究，企业价值链与知识价值链是息息相关的，企业价值链管理的核心在于对知识价值链的管理，通过企业知识的不断循环运动实现价值的增值。因此，企业知识价值链的过程可以概括为：知识的识别与获取、知识的积累与整合、知识的转移与共享、知识的创新与应用四部分。之前的研究只注重知识价值链其中的某一部分，本文在原四维度模型的基础上，将知识价值链作为一个整体模型来研究知识的流动对企业服务创新的影响，并详细说明每个维度对企业服务创新的影响。

       二、考虑知识价值链的企业服务创新

       知识流动的本质是将知识有效应用于企业创新活动的各个环节，有效整合各种因素来推动企业服务的创新。基于Bilderbeek等人[7]提出致力于企业服务创新以“新服务概念”、“新顾客界面”、“新组织创新”和“互联网技术”四个要素为基础的整合模型，本文借鉴其四维度模型的整合方法，引入了知识价值链维度，形成了考虑知识价值链的企业服务创新模型，如图1所示。

      

       图1 考虑知识价值链的服务创新模型

       (一)基于新服务概念维度的企业服务创新

       技术的发展影响着企业服务创新的每一个方面，其中体现最为显著的是市场营销模式的变化，主要归因于智能手机、平板电脑等移动终端设备的风靡盛行和持续的推行。如图1所示，随着电子商务的快速发展，“新服务概念”与“互联网技术”的知识活动有益于大型购物超市、航空公司、酒店等传统服务业的营销方式的转变，开拓了具备竞争性的在线营销服务，拓宽了各自的新型服务渠道；而且，这些知识活动催生了诸如1号店、唯品会等在线服务提供商，它们不仅为消费者提供了全新的服务体验和服务内容，也促进了产业结构的调整和变化。

       同时，“互联网+”的发展有利于服务型企业不断地进行服务和产品创新。其中，各种类型的餐厅正在实行、重点开展在线预约和排号服务、线上购买线下体验等新概念、新服务。从目前的发展趋向看，服务型企业的发展难点是智能化收集“互联网+”环境下的产品消费，深度挖掘服务信息和数据。以预订餐厅座位为例，消费者可以自主在诸如大众点评等APP上预约就餐的日期、人数以及座位的位置，即使是到了餐厅排位的消费者也可以通过扫描二维码等方式查看排号的进度等问题。这种新的预订方式不仅使餐厅工作人员可以实时掌握消费者等位就餐的状况和突发事件，最大程度避免因等位时间过久而导致的消费群流失等管理问题，而且为消费者合理安排就餐时间、享受餐厅高质量的服务提供了便利。

       (二)基于新顾客界面维度的企业服务创新

       新顾客界面是指服务型企业为消费者或其余行业的企业提供服务的新形式。[8]在传统的服务型市场中，服务型企业相比其他类型的企业在占有市场方面具有相对优势。这类企业为适应“互联网+”的新环境，会更加注重消费者的满意度。为提高消费者的满意度体验，服务型企业通过开展新顾客界面的创新活动，导致产业中下游转移。

       1.客户参与模式的创新

       在服务业的早期发展过程中，由于信息技术的限制、信息的传输速度慢和传播空间小等因素直接限制行业的发展速度，消费者只能被动地接受服务信息以及通常通过较为传统的途径参与到服务活动中。互联网的蓬勃发展为服务业带来全新的机遇，首先是服务信息的获取途径和方式方面，从之前的线下拓展到现在的线上搜索、消费者从信息的被动接收者转变为主动索取者，通过互联网可以快速地接收到传统服务型企业及在线服务提供商提供的相关推送信息。“互联网+”环境下，角色的转变使消费者能够更加主动地将各种数据信息上传到APP上，如在某家餐厅用餐结束后，上传菜品并评论，使得其他到此餐厅用餐的消费者获取到该餐厅的相关信息。