社区物流终端配送服务模式创新研究

      中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1637-324X(2015)-04-14-21-08

      近几年来，以淘宝网为代表的电商企业凭借良好的资源优势迅速发展成为改变人们日常消费习惯的在线交易平台。作为电商与消费者之间重要的物流通路——快递企业，以极快的发展速度成长。

      据报道，我国快递行业的业务总量在2014年达到了140亿件，较上一年上涨了52%，位列世界首位，所产生的盈利收入上升到了2040亿元，较上一年增长了42%。其平均增幅在连续近四年里累计超过50%。①目前来看，相比我国GDP的增长，国内快递行业生产总值的增长速度是其的三倍。其中，很大一部分的快递增长源于电子商务环境下的网购行为，社区配送是网购的重要环节，也是面向消费者的最后一个环节，在这最后的环节中所提供的配送服务直接关系着客户满意度，由此，提升社区物流终端配送服务质量的问题愈发突出。

      一、国内外社区物流终端配送服务模式研究

      社区物流，又称为社区配送。南开大学的袁伯友对社区物流的定义是：直接面向城市社区商业和社区居民，将商品从供应商运送到社区店铺或居民的末端物流形式，是物流中的“真正的最后一百米”。②社区终端配送服务模式大体可以分为送货到户、委托代收、客户自提三种模式，国内外社区物流终端服务模式选择有所差异，具体分析如下。

      (一)送货到户服务模式

      商品由制造商到消费者的运送通路一般都是由第一阶段的配货系统、第二阶段的运输系统以及交货阶段的“最后一公里”组成，如图1所示。

      

      由于配送的前两个阶段是在快递企业的直属运营下，商品比较容易得到安全性和准时性的保障。但当商品运送到由加盟商负责的城市分拨中心时，由于客观资源条件的限制、配送人员的管理差异以及城市具体的交通差异，使得“最后一公里”成为许多矛盾和问题产生的根源。

      对社区物流的终端配送属于销售配送，通常连锁企业的销售型配送是面对消费者型用户，由于运距短，反应能力强，因而从事多品种、少批量、多用户的配送。快递企业的配送直接到户，可以独立配送，也可以共同配送，前者是不同物流服务商汇集众多的货物后，通过干线运输通道将货物运抵各自的城市中转中心，在中转中心经过分拣后再通过营业网点各自完成市内配送。而共同配送模式的核心思想是突破单个物流服务商的界限，将不同的物流服务商收集的货物统一运输和配送，实现物流企业之间资源的共享。

      (二)送货至委托代收点服务模式

      除企业自己送交客户以外，代收也是一种重要的服务模式。现有的社区物流代收服务大致分为两种：一种是以电商为主导的联合便利店、书报亭等服务型店铺作为代收服务点；另一种是以小区门卫、物业代为签收的非商务代收点。

      目前社区内存在的代收服务形式主要有三种：一种是物流企业在社区直接设立门店，如顺丰速运旗下的顺丰嘿客店。但是这类门店以销售商品为主业，而代收包裹则是其多种服务中的一种。另一种是以电商主导的联合便利店、书报亭等构成的代收服务点，消费者凭身份信息到店取货。如阿里巴巴集团联合多家快递企业共同组建的收货宝、菜鸟驿站。第三种是以小区传达室、物业中心作为代收点代为居民签收。从社区物流代收流程图(图2)中可以看出当前社区物流虽然提供包裹代收服务，但是因为网点归属复杂、布局随意、功能单一、服务体验差、个性化选择少等问题的存在并未有效地提升社区物流的效率和质量。

      通过对上海浦东、闸北、长宁、闵行、奉贤等近20个社区的调查，依据学生网上问卷和社区走访，获取第一手资料，分析问卷调查的结果，可以看出代为收件在当前的社区物流中运用十分广泛。一方面，有94%的被调查者了解包裹代收业务，67.83%的社区已经设有包裹的代收点，三种类型的代收点占有的比例大致相等。大部分被调查者使用过社区代收服务，比例为70.4%。另一方面，有72.62%的被调查者有过被快递员将包裹扔在小区传达室的经历，其中44%的收发室不提供包裹代收服务，还有12%的包裹因为配送人员的这种行为而丢失或者损坏。

      (三)送货至自提点(柜、箱)服务模式

      自提模式是国外社区物流终端配送的主要模式之一，相比国内正处于初级阶段的自助服务，国外的自主提货服务要比国内的自主提货更完善和更规范，其自动化程度也更高。在国外，自助快件柜的出现和发展已经有很长的一段时间了，公共储物柜以及私人收货箱是现阶段国外自提服务的两种主要方式。

      1.公共储物柜

      DHL智能包裹收发站(Packstation)和亚马逊的储物柜可以作为国外公共储物柜的代表。这些储物柜主要安装在部分特定的场所，然后由物流公司负责规范管理，需要客户自己完成取件。

      (1)DHL智能包裹收发站

      智能包裹收发站是DHL公司免费为其注册客户提供的一种自助提货服务。客户在订购某些货物后，可以指定货物送至DHL设立的自提点，货物到达后会通知客户，然后客户可以凭所持的密码和智能卡到自提点提取货物，这个系统能够在时间上以及位置上为人们提供便利，所以智能包裹收发站获得了其使用客户的极大好评。