中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：1674-8425(2015)03-0017-09 doi：10.3969/j.issn.1674-8425(s).2015.03.004 随着我国经济的不断发展和人们生活水平的提高，尤其是电子商务、道路交通和信息通讯设备的发展，快递服务作为一个新兴产业渐渐崭露头角。2013年我国快递业务量91.9亿件，快递业务收入完成1 441.7亿元。现在，我国已成为全球快件量第二大国，仅次于美国。十二届全国人大二次会议的《政府工作报告》指出，要深化流通体制改革，清除阻碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。快递首次出现在我国的《政府工作报告》中。由此可见，快递服务逐渐成为支撑我国生活、工作的一种基础性活动。但是，快递服务质量却不尽如人意。根据国家邮政局公布的信息，2013年我国的快递服务，有关延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款、违规收费等7项问题的投诉量均比去年上升。提升快递服务质量成为亟待解决的问题。但是，怎样提升快递服务质量？从哪些方面进行提升？要想回答这些问题，首先必须构建出一个符合快递行业特征的、反映顾客需求的快递行业服务质量标准。通过查阅相关文献发现，目前国内学者关于快递行业的研究还主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化，以及快递服务网络布局研究方面，对快递服务质量的研究还比较少。 将已查阅到的相关快递服务质量的文献进行归类发现，目前国内学者的研究主要是从快递服务使用者的角度，采用成熟的服务质量差距模型(SERVQUAL模型)，从不同的评价维度对我国的快递服务质量进行研究。SERVQUAL模型最大的特点就是需要了解顾客的期望服务质量和实际感知服务质量，然后通过分析差值来研究服务质量。这也就意味着随着一级评价维度的不断扩充，问卷的长度会变得很大，数据的准确性就会受到影响。基于此，本文以快递服务使用者角度为切入点，以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础，直接从顾客感知服务质量的角度对快递服务质量进行评价、分析。这样问卷的长度大大缩减，数据的可靠性、准确性可得到保障。此外，随着我国对生态文明建设的重视，建设资源节约型和环境友好型社会成为国家发展的一大任务，因此环保、绿色也会成为各个行业未来发展的一大趋势。为此，本文首次将绿色物流、绿色快递的思想引入到快递服务质量的评价中，在对快递服务质量进行评价时不仅考虑其经济性、顾客满意度，还考虑了对环境的影响。最终为我国的快递行业构建出一个较为完善、合理的评价指标体系，以期为我国快递服务质量的评价与提升寻求一种更为合理的方法与思路。 二、文献综述 在我国，快递服务质量的评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007年，曾涛等就提出了基于关键事件法(CIT)的民营快递服务质量的模糊评价方法[1]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型(SERVQUAL模型)引入到我国的快递行业，并结合我国快递服务的行业特征，将“安全性”纳入衡量维度[2]，试图以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系。这对我国的快递服务质量评价有着启发式的影响，将我国的快递业服务质量评价引到一个新的方向。 此后，闫景民基于SERVQUAL模型从消费者感受到的服务和消费者对服务的期望的差距出发，将“补偿性”纳入评价体系，构建了一个快递服务质量评价指标体系，并以EMS为例进行了实证分析[3]；于宝琴等基于SERVQUAL模型从企业提供的服务和消费者感受到的服务差距出发，对网购快递服务质量进行了评价[4]。但是，SERQUAL模型是将整个传递过程中的服务质量进行细化，通过对比找出各个服务环节中感知服务与期望服务之间的差别。因此，为能够准确衡量出差距，问卷的内容需要至少涵盖两大部分，即顾客的期望服务质量评价和顾客感知服务质量评价，这就容易导致问卷过长，被调查者在接受调查时，缺乏耐心，产生应付心理，不利于数据的准确性。 正如Mazis认为的那样对不同的顾客来说，服务好坏的评价标准是不同的[5]，因此在研究时，应该弱化期望在服务质量评价中的作用，从绩效的角度对服务质量进行评价。他的看法得到了卡门(Carman)的认同[6]。另外，Oliver也对SERVQUAL模型的准确性产生了质疑[7]，他认为由于顾客在接受服务时的期望服务质量是建立在以前接受服务时，对感知服务和预期服务评价之上的，因此用一份问卷同时对期望服务质量和感知服务质量进行度量，会不可避免地出现重复计算期望的现象。为使SERVQUAL模型更具准确性和说服力，Cronin和Taylor构建了绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)，并通过实证分析证实了SERVPERF模型无论在信度上还是在效度上都要优于SERVQUAL模型[8]。因此，本文在进行研究时，以SERVPERF模型为基础，构建我国快递服务质量评价体系。 从上述学者的观点中，我们可以看出他们在以顾客感知服务质量对服务质量这一点上是一致的，最大的分歧在于顾客期望质量在衡量服务质量上的有效性。因此，Cronin和Taylor设计的SERVPERF模型可以采用和SERVQUAL模型一样的调查指标，不同的是需去掉对顾客期望的测量。但是，SERVQUAL模型所列的5个评价维度、22个评价指标必须要结合不同的行业进行具体改良。在我国，关于快递服务质量评价指标如何选取，可谓仁者见仁，智者见智。孙军华等通过探索性因子分析，发现我国的快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象3个维度，设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系[9]。但是，他所提出的这24个中有些指标与快递服务质量的直接关联不大，无法对我国的快递服务质量进行准确衡量，如企业应有明确的品牌标志、员工应着统一制服等指标也被纳入评价当中。唐添鎏从顾客体验理论出发，按快递的服务流程，在SERVQUAL量表的基础上，提出了快递服务质量测定的5个维度(规范性、可靠性、响应性、安全性和便利性)[10]，这大大提高了模型的可操作性，传送出模型应与实际相结合的思想。
