doi:10.16299/j.1009-6116.2015.02.006 国家邮政局公布的数据显示，2013年我国快递业务量已超过92亿件，高居世界第二位，成为名副其实的快递大国。然而，随着快递业的迅猛发展，“快递变慢递”“贩卖用户信息”“有毒快递致人死亡”等快递质量问题频见报端，已成为制约快递业可持续发展的瓶颈性因素。目前，各快递企业既缺乏系统提高服务质量的经验[1]，又缺乏有效的理论指导。而现有的快递服务质量研究存在两个突出问题：一是多数测评模型直接借用服务质量评价的一般化模型，未能充分考虑体验经济时代快递行业的特点，缺乏对服务补救、消费者隐私安全等问题的关注[2]；二是现有研究多是从行业层面分析快递服务质量的维度构成以及不同维度的重要性[3]，忽视了企业服务质量改进过程中的资源配置决策问题。本文拟构建符合我国快递业特点的服务质量评价体系，并采用基于竞争性容忍区间的重要性—绩效分析法(importance-performance analysis，IPA)，即CZIPA法(competitive ZOT service quality based IPA)来解决快递企业服务质量改进过程中的资源配置问题。 一、文献回顾 (一)快递服务质量测评模型 在服务质量评价方面，SERVQUAL(service quality)模型是最具代表性的评价模型[4]，被广泛应用于物流、银行和酒店等不同领域[5-7]。该模型首次提出服务质量由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性5个维度构成[8]，奠定了服务质量研究的核心框架。 快递服务是新兴服务领域，学界对于其质量的研究大都沿用SERVQUAL模型的维度和量表，或是以其为基础进行拓展[9]。刘亚和施国洪(2014)[2]以及Zhuo等(2013)[10]都沿用了SERVQUAL模型的5个维度。朱美虹等(2011)[1]以SERVQUAL模型为基础构建了包含6个维度的评价体系，在经过因子分析后认为，中国快递服务质量应包括保证性、移情性、有形性、安全性和时效性5个维度。陈争辉等(2010)[3]通过因子分析萃取出包含了可靠性、响应性、有形性、便利性和价格5个维度的中国快递服务质量模型。陈争辉等(2011)[11]发现中国邮政快递服务质量包括可靠性、响应性、有形性和价格4个维度。另外一些学者也以SERVQUAL模型为基础对快递服务质量进行了因子分析，得出了不同的维度构成。比如，于宝琴和杜广伟(2013)[12]提出了包括服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象的4维度模型。显然，快递服务质量正成为学界研究的热点，但是学界并没有就快递服务质量的构成维度达成一致，并且很少涉及服务补救和隐私安全等顾客日趋关注的新焦点。 (二)服务质量的IPA评价法 重要性—绩效分析法(IPA)是经典的服务质量评价方法，因其通俗易懂、形象直观、操作简便的特性而被业界广泛采用[13-14]。在Martilla和James(1977)[15]提出的IPA法中，所有被考察的服务属性都被刻画在以重要性为纵轴、以绩效为横轴的二维图上；由重要性和绩效的均值线或中值线交叉形成的十字线将整个图形划分为表现过度、继续保持、重点改进和无须优先改进4个象限，不同象限对应着不同的管理策略。 随着服务质量评价方法的深入发展，许多学者就IPA法的适用性提出了质疑，其中有两方面的争议非常大。一是十字线位置的确定[16]。一部分学者主张将十字线放置到量表尺度中值的位置(如Oh，2001[14])，另外一些学者则主张将它放置在重要性和绩效的总体均值处(如Taplin，2012[17])。前者因为被调查者在评定指标时倾向于给高分，会导致绝大多数指标落在“继续保持”象限；后者因为指标绩效和重要性的相关性问题，会导致指标象限错配。二是属性指标改进的优先顺序。传统IPA法将各属性指标划归到代表不同管理策略的4个象限，并由此得出较为笼统的属性指标改进建议[16]，但是无法确定各指标改进的优先次序。同时，传统IPA法仅注重企业自身绩效的衡量，忽视了对竞争对手绩效的考量。然而，从资源有效配置角度来看，企业在竞争性市场中往往以竞争对手为标杆，致力于提供超过竞争对手水平的服务，而不会采取所有服务属性都达到或超出顾客期望水平的策略。因此，如何使服务质量评价更贴近企业的实际状况，如何明晰服务质量属性改进的优先顺序以确保资源的最优化配置，已成为亟待解决的问题。 二、快递服务质量模型与评价体系的构建 鉴于快递服务市场日新月异的发展和消费者对快递服务质量的不同感知，中国快递服务质量的测量不能照搬SERVQUAL模型。SERVQUAL模型中的“可靠性”“保证性”和“有形性”3个维度得到了中国大多数快递服务质量研究的证实，因此，本研究予以保留。“响应性”维度被修正为更加接近中国消费者感知习惯的“便利性”维度，本研究选择保留该维度。另外，“移情性”维度没有得到足够支持，而国内学者提出了“安全性”和“价格”等新维度。为了确定恰当的维度构成，本研究首先对《中华人民共和国邮政行业标准》《快递服务国家标准》和《快递业务操作指导规范》等法规文件中涉及快递服务质量的内容进行提炼；然后对《中国消费者报》和《现代物流报》2013年5月1日—2014年5月1日期间刊发的涉及快递服务的72篇新闻报道进行了内容分析，以提炼消费者和业界所关注的快递服务质量内容；最后，把经过上述两步骤提炼出的快递服务质量内容，以及“移情性”“安全性”和“价格”等有争议的维度一并进行了专家访谈。在此基础上，本研究认为中国快递服务质量模型应该包括“可靠性”“保证性”“便利性”“安全性”“有形性”和“补救性”6个维度。新增加的“安全性”和“补救性”维度的内涵如下。“安全性”指快递企业确保快件寄递安全、用户信息以及人身安全的能力。快递物品的寄送安全是快递服务质量的应有之意，但是当前泄露、贩卖用户信息以及“夺命毒快递”等人身伤害事件的频繁发生使快递服务的安全性成为消费者日益关注的焦点问题。“补救性”是指服务失误发生后，快递企业应针对顾客的抱怨行为及时做出反应和采取行动，以减少顾客背离情况的能力。快件延误、丢失、损毁等快递失误行为比比皆是，但是投诉无门和投诉无效等理赔难问题使顾客的快递服务体验更加糟糕；相反，企业通过提供有效的补救措施可以在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响，进而转变消费者情绪和重建购买信心[18]，因此补救性应成为快递服务质量的重要维度。
