随着我国流通业不断向高度化和纵深化方向发展，社会对物流服务的要求已越来越强烈。第三方物流企业作为专业的物流服务供应商，其服务具有范围广、环节多、复杂性强等特点，发展空间巨大。随着物流企业数量的快速增加，顾客对物流服务质量的要求越来越高，物流企业面临的竞争压力也越来越大。为了提高顾客满意度和忠诚度，企业迫切需要一种有效的方法来测量顾客满意度，监控和预测企业的运营质量和效果、掌握和分析顾客的期望与潜在需求，从而在保留原有顾客的基础上赢得新的顾客并以此来获得更大的竞争优势。 然而我国物流产业起步较晚，现阶段的第三方物流服务水平还比较落后。根据中国仓储协会于2004年对我国物流市场进行的供需调查，生产制造类企业对第三方物流企业的服务感到不满意和不完全满意的比例之和为55％，而商贸企业对第三方物流企业提供的服务感到不满意和不完全满意的比例更高达75％[1]。分析其原因一方面是由于工、商企业对第三方物流的认识还不够深刻，总是一味地追求物流成本的降低而没有考虑到优质的物流服务质量能够给企业带来的收益；另一方面也说明现在我国大多数的第三方物流企业还没有足够重视顾客满意度这一关键服务指标，企业还没有建立一套完整的顾客满意度测评体系，在顾客满意度的测评方法上存在着很多的不足。 本文在对我国现有的第三方物流行业顾客满意度理论模型的研究基础之上，结合第三方物流企业及其所提供服务的特点，对顾客满意度测评体系建立过程中的一些问题进行了对比分析和相关讨论，运用结构方程建立模型，验证第三方物流企业测评指标的准确性，并采用模糊层次分析法对第三方物流企业顾客满意度进行测评，文章最后采用快递企业进行实例分析，将所述理论应用于实践，验证了研究方法的可靠性以及实用性，具有一定的现实意义。 相关研究综述 早在上个世纪50年代，顾客满意的思想和观念就受到学者们的关注。顾客满意[2]是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。自从美国学者Cardozo在1965年首次提出顾客满意，已有大量的论文和著作论及顾客满意。研究的内容主要集中在顾客满意的涵义、顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的模型分析等方面。 1、顾客满意度的涵义 从上世纪70年代开始，许多发达国家进行了顾客满意度的理论研究，并逐渐形成了相对成熟的模型。在上世纪80年代后期和整个90年代，美国、瑞典和欧盟各国先后建立了全国性的顾客满意度指数。1995年清华大学的赵平教授将顾客满意度概念引进，2002年已经设计出了符合中国国情的顾客满意指数，但我国尚未正式实施国家级的CSI评价制度。 目前，关于顾客满意的研究成果比较丰富，如Horward和Jagdish[3]认为顾客满意程度是购买者对于其所做的牺牲受到适当或不适当的补偿所产生的认知状态；Belkin等[4]提出顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度；Oliver[5]提出了实绩—期望模型。 2、顾客满意度测评模型 对物流企业顾客满意度评价模型的研究，国内主要有清华大学所研究的顾客满意度评价模型CCSI以及中南财经政法大学所研究的顾客满意度评价改进模型等。杜亚灵和朱秀文[6]，Li[7]，Shi[8]等许多学者从不同方面对模型中的评价指标体系进行了研究。Soonhu[9]运用三角模糊层次分析法对第三方物流企业进行了评价，并进行了灵敏度分析。Medjoudj等[10]使用层次分析法调查电力用户的客户满意度。Li和Wei[11]确定了两个关键因素的信息满意度和信息系统满意度，并提出基于电子商务特点的美国顾客满意度指数模型。Lin和Wang[12]设计一个电子商务顾客满意度指标体系，利用客户满意度问卷调查的方法和主成分分析，提供电子商务客户满意度评价模型。Liu[13]构建了物流企业顾客满意度评价指标体系，并利用模糊算法建立了物流企业客户满意度评价模型。关于第三方物流企业顾客满意度的研究在我国刚刚起步。王晓艳[14]创造性地提出了第三方物流企业顾客满意度测评的理论模型。许国兵和张文杰[15]从物流外包企业的角度出发，提出了基于顾客满意度指数模型的物流外包满意度评价指标体系。息志芳和刘建光[16]建立了第三方物流顾客满意度指标体系和评价模型。于宝琴和杜广伟[17]将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业，运用FAHP获得各指标权重，建立服务质量的评价模型并进行模糊评价。朱美虹等[18]以SERVQUAL模型为基础，采用探索性因子分析和验证性因子分析使其更适用于中国快递服务质量的评估。孙建红等[19]利用层次分析法建立了电子商务客户满意度评价指标体系，排列出指标中影响较大的因素。王帆[20]运用结构方程模型分析方法构建了适用于网络购物行业的顾客满意度测评模型。茅彦青[21]构建了电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度模型，确定了模型中各个变量的测量指标，并对电子商务环境下快递企业的顾客忠诚度模型进行了实证研究。 3、顾客满意度的测评方法 在顾客满意度的测评研究方法上，于剑[22]根据航空公司运营特点，给出航空公司顾客满意度的测评模型，运用结构方程模型对整个顾客满意度测评指标体系的合理性进行检验；李晓鸿[23]以美国顾客满意度指数为例，介绍了结构方程模型在顾客满意度测评中的应用。李惠璠等[24]将企业形象、顾客价值、顾客满意、顾客态度忠诚和顾客行为忠诚纳入同一模型，探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。Wu[25]运用结构方程建立模型来调查客户投诉的意图。
