全球竞争的日益激烈、高度分散的经营以及需求驱动的管理、创新性商品的不断涌现和扩大，是今天企业所面临的客观环境。在新的环境下，为满足客户不断快速变化的消费需求，需要对客户需求做出快速响应(Quick Response)[1]。敏捷物流是指在确定的时间窗口内，充分利用现代信息技术工具，以快速响应客户服务需求为战略目标，以尽可能低的运作成本和尽可能高的运作效率，兼具高度柔性，敏捷地实现物流目标的现代物流活动[2]。基于快速响应的物流配送可以加快客户资金周转，降低客户对需求预测的误差，提升客户服务水平。 2013年4月在京召开的烟草行业经济运行工作会议上，国家烟草专卖局原局长姜成康强调，要努力打造中国烟草升级版，全面实现“卷烟上水平”目标任务。卷烟上水平的评判标准主要表现为：品牌结构不断优化、产品档次持续提升，价格保持稳定、销量稳步增长。具体要求卷烟结构上水平，管理上水平，技术创新上水平，国有资产保值增值上水平[3]。要抓好推动烟草产业转型升级这一关键点，在提升水平上下工夫，坚持市场推动、创新驱动，进一步推进资源配置方式改革。基于上述背景，当前研究并实践烟草物流如何快速响应客户需求，提升物流服务终端能力，显得十分重要。 1 “隔日送货”卷烟物流模式及存在问题 1.1 莆田烟草物流有限公司概况 莆田烟草物流有限公司(以下简称物流公司)作为莆田市烟草公司(以下简称莆田烟草)的全资子公司，注册资本500万元，具有独立法人资格，公司下设行政部、财务部、仓储部、配货部和送货部，占地18.6亩，员工124名，拥有送货车辆38部，承担全市13 300多零售客户的卷烟配送工作。公司以打造敏捷物流体系为目标，率先在福建省内开展当日订货当日送货，当日送货户数达5 400多户，其余客户为次日送货，平均送货响应时间19.3小时，在福建省九个地市公司中响应速度是最快的。仓储面积8000多平方米，最多可存储卷烟50 000多件，分拣车间配置两条半自动分拣线，单条分拣线分拣效率每小时可达360件。在日常管理中，注重成本控制，单箱物流费用、单箱人工费用等指标水平位居全省前列。通过近几年建设，形成效率高、成本低、服务优的现代卷烟配送体系。 1.2 “隔日送货”卷烟物流模式简介 莆田烟草卷烟配送原来采用“隔日送货”模式，公司在三日时间之内完成客户订单接收、货物分拣和配送等工作，即客户第一天订货，第三天才能收到卷烟。 在订单接收环节，所有订单必须接收完毕才一次性提交到物流公司，提交时间为下午2：30。订单提交结束，开始后台扣款。扣款完毕，仓库根据出库信息进行出库备货，备货时间需要2至3个小时，对于各品牌的出库尾数还需进行拆零处理，一次性备好第二天需要分拣的卷烟。第二天，配货部将分拣数据按线路导入分拣机台，开始一天的分拣任务。分拣好的卷烟按线路进行归集，整理存放于待发区。第三天各配送线路与配货部交接，将配送卷烟装车进行配送。送货人员送货后返回公司做好资金结算、车辆入库等工作，完成一天的配送任务。 1.3 “隔日送货”卷烟物流模式存在问题 原先采用的“隔日送货”模式，从客户订货到接收卷烟需要三天的时间，交货周期较长，导致客户的资金周转速度较慢，影响服务水平和客户满意度的提升。从卷烟配送业务流程入手，剖析该种模式，发现存在以下3个主要问题： 1)原有订货模式难以保证订单提交及时。原有的订货模式为客户呼入，该模式对客户订货的配合度要求较高，若部分客户不按时订货，就难以在规定的时间内完成全部的订单提交。 2)原有出库流程难以保证卷烟配送时效。按照原有出库流程，仓储部根据订单提交后生成的领货单据进行卷烟备货、出库。卷烟出库包含卷烟拆零和件烟出库扫码等工作，其中卷烟拆零占用较多的时间，假设第一批出库卷烟为700件，则完成出库时间至少需花费1.5小时，即订单9：30提交后，等到11：00才能开始分拣，从而延误下午的卷烟配送。 3)原有线路布局不支持实施当日配送。莆田原有的送货线路划分为5个片区，30部送货车辆，150条线路。每日集中一个片区，客户订货，物流公司送货，一次送货量大，但片区内在非订货日期间货源有时又供应不足，片区间可能出现串货现象。 基于上述分析，究其原因，原“隔日送货”模式主要是采用串行的运作方式，如：订单全部接收完，才提交给物流公司；后台扣款完毕，仓库才开始备货、出库等。也就是说，每个业务环节将自身任务全部执行完毕，才推到下一个环节，导致下一个环节等待时间过长；在执行过程中各环节之间缺乏有效沟通，衔接不够紧密，延长整个订单履行的过程，拉长订单执行周期。 2 构建“当日送货”卷烟敏捷物流运作模式 烟草生产和销售企业越来越重视通过烟草流通环节降低成本，并力图通过提高物流运作效率、降低烟草流通成本，提高客户服务水平[4]。对烟草这一特殊行业来讲，建立科学的服务体系，为客户提供优质的服务，是行业稳定发展，健康运行的关键之一[5]。当前，全国烟草系统提出“以客户为中心”为企业战略的出发点，优化物流作业流程，提高对客户需求的响应速度，提高服务质量，已经成为烟草物流发展的趋势。因此，公司针对上述问题，顺应形势发展，组建由公司和福州大学团队构成的课题组，启动“基于烟草供应链协同的敏捷物流模式研究与实践”课题项目，以“网上订货、批次提交、滚动分拣、及时配送”为指导思想，开展订单系统升级改造、出库流程重组、分拣设备改造、线路规划优化等，构建并实施“当日送货”卷烟敏捷物流运作模式，即客户当天订货，当天就能收到卷烟。公司在一天内完成客户订单接收、货物分拣和配送等工作。
