DOI编码：10.3969/j.issn.1672-884x.2015.01.016 大规模定制(mass customization，MC)是21世纪的主流生产模式[1]。MC研究中一个关键问题是如何解决“规模效应”同“客户个性化需求”之间的矛盾问题[1]。在生产型MC研究中，人们常通过延迟策略[2，3]的思路解决该矛盾问题，其核心是通过调节客户订单分离点(customer order decoupling point，CODP)在生产过程中各阶段的位置，进而调节规模效应和个性化需求之间的矛盾，并以此实现供需双方的利益平衡。延迟策略的实现，需要实施MC的企业具有柔性的运营系统，而供应链网络是企业运营系统的核心架构[4]。供应链网络在提升企业运营灵活性、降低成本、提升附加价值、降低资源获取和利用风险、提升企业竞争优势等方面，都发挥着重要作用。该作用的实现需要供应链核心企业根据客户个性化需求的特征合理、灵活地对供应链资源进行调配与调度[5]，但MC模式独有的特征决定了MC模式下的供应链调度问题是一个典型的随机需求与随机资源约束的优化问题[5]，这使得该调度优化问题表现出较为复杂的特性。 与生产型定制需求不同的是，SMC中客户对服务的需求更容易表现出极强的多样化、个性化的特征，这无疑将导致不确定的服务需求信息在企业运营系统(包括企业的内、外部供应链网络)中传递，需要运营系统进一步加大自身的柔性力度加以应对。由此，SMC企业如何进行不确定和动态环境下的供应链调度优化问题具有重要的理论和现实意义。 目前，国内外相关文献中，涉及SMC模式下供应链调度优化问题的研究还比较少。而有关生产型MC模式下的供应链计划调度研究已较为丰富[5-9]。同时，在动态、随机调度、资源约束优化、多目标优化等方面已经有较多研究成果[10～12]，这些文献对深入研究SMC模式下的供应链调度优化问题具有重要的借鉴价值。在此基础上，本研究从SMC模式中特有的多阶段差别规模效应为分析切入点，提出调度优化数学模型，并建立了对应的求解算法。 1 服务定制的复杂性 在产品生产中，与一般的生产方式相比，定制具有多品种、小批量、交货期和质量需求差异大等特征[5]。实施定制生产的核心企业为了能够以大规模的效益实现这些个性化需求，往往需要通过调节CODP在生产阶段中的位置来进行复杂订单的分解，降低需求的不确定性。生产型定制中的CODP会把产品的零部件划分为通用零部件与定制零部件，进而决定生产的规模效应程度。同时，同一产品生产过程中往往只有一个CODP，将供应链划分为明显的两阶段。由于延迟策略的实施实际上依靠的是合理的订单分类，而订单分类的根据也就是基于不同订单是否具有同样的CODP。 生产型定制中较为明确的订单分类思路，在服务型定制中显得较为复杂，主要体现在两个方面：①客户所需服务流程的内涵多样化；②客户所需服务的时间多样化。服务内涵方面，与生产型定制相比，显然服务需求的多样性更加突出。例如，餐饮服务中，一家中餐馆某天的客户所点的菜品可能都不一样，即便是客户点的菜品种类相同，不同客户的口味要求也存在差异。除了菜品需求的差异，服务员迎客、上菜或后续服务过程中，客户所要求的“交互服务(服务提供者与服务对象的交互式活动)”也有较大的差异。服务时间方面，与生产型定制产品需求具有较长的提前期相比，服务定制需求的提前期一般长短不一、变化多样。如在餐馆，大部分顾客的期望服务时间实际上都是越快越好，但也有部分客户为了等待其他人可能订单的提前期稍长一些，但也不会超过一两个小时。某购物网站推出的“211”时限送达服务，其提前期可以控制在几个小时之内。而时下流行的“定制公交服务”，由于在人员预约、车辆准备、线路规划等环节需要一些时间，因此服务的提前期相对较长，可能有几周等。 由于服务定制具有明显的特殊性，因此，生产型定制中的延迟策略思路不一定能够完全适应。同样，基于延迟策略思路的CODP也不一定完全与生产型定制一致，至少在服务定制流程中，CODP往往并非是单一的。即服务定制流程中的规模效应可能在多个环节出现而并非CODP之前或之后。由此，需要考察服务定制流程中各阶段的特性及规模效应的特殊性。 2 服务定制中的多阶段差别规模效应 2.1 服务活动的基本阶段 一般而言，不论是何种性质的服务，都可将其中的活动归类为图1的3个阶段，即服务交互阶段、交互前准备阶段和交互后处理阶段。
图1 服务过程中的基本阶段 服务交互阶段是服务主体通过一定的介质物(如服务人员、信息交互窗口、服务设施等)向客户提供交互性服务活动的阶段，客户可以从该阶段直接感受出服务的价值。 交互前准备阶段是为服务交互阶段准备和调配人、财、物等各种所需资源的阶段。尽管在该阶段的活动不会直接和客户产生接触，但该阶段的活动计划和所需资源的配置、调度等都必须和客户的服务交互阶段相关联，保证在服务交互阶段能够给客户提供满意或超值的价值服务。 交互后处理阶段是处理服务交互阶段遗留工作的阶段。该阶段的活动也不会直接和客户产生接触，但该阶段的活动安排是否合理，不仅对下一次服务交互阶段的效率与效果产生重要影响，而且对服务企业的资源利用水平、运营收益以及客户整体感知价值都会产生重要影响。
