文章编号：1673—0453(2014)03—0086—07 进入21世纪以来，我国物流业总体规模快速增长，增长率远高于同期的GDP水平；但与国外物流业相比，我国物流业的总体水平仍然偏低，大多数物流企业的物流服务运作还停留在粗放经营层面，服务质量不规范已经成为制约我国物流业健康发展的瓶颈。 综合分析国内外研究结果，并结合我国第三方物流企业发展特点，本文基于企业和客户的综合视角，构建了包含服务质量能力、服务质量过程及服务质量绩效三个方面的第三方物流服务质量评价指标体系，并运用模糊综合评价法对其进行了综合评价。建立体系的目的是希望能够提供合理评价物流服务企业的依据，从而提出有建设性的意见和建议。 一、第三方物流服务质量评价指标体系的建立 对于物流服务质量评价指标体系的研究，许多学者是在PZB(A.Pauasuraman，Valarie A.Zeithaml，Leonard L.Berry)提出的SERVQUAL量表的基础上进行的。如Mentzer等参考PZB开发SERVQUAL量表的方法[1]，开发了PDSQ量表。在此基础上，国内许多学者在物流服务质量的评价方面进行了深入研究。王之泰提出了衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量和质量[2]。郑兵等[3]从客户视角出发，创建了中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性等7个维度。李凤廷[4]、吕锋等[5]将卡诺模型、质量机能展开等相关理论用于物流服务质量的研究，进一步丰富了研究成果。 但是目前的研究更多的是从顾客感知角度研究对物流服务质量的测评，结合顾客感知与物流企业运作能力来研究的较少。第三方物流企业是通过提高运作能力来提高服务质量的，企业运作质量决定了顾客感知服务质量的高低，只有从根本上提高企业运作质量，才能提高顾客感知服务质量，而顾客感知服务质量是企业运作质量的最终反映。因此，顾客和企业本身的能力在对企业的评价上具有同等重要的地位。与此同时，伴随着经济全球化的影响，企业对商品运输服务的需求越来越大，而对运输型物流服务科学的评价将直接影响企业的可持续发展。 基于此，本文构建了物流服务质量测评体系，从服务质量的能力、过程和绩效三方面对运输型物流企业进行了分析。第一，物流服务质量能力分析。物流服务质量能力指标是指在企业为顾客提供服务的过程中，自身所具备的服务水平与能力。它主要包括员工素质、技术装备能力、职能部门设置合理性、市场占有率、与顾客沟通的能力以及差别化物流服务能力等指标。第二，物流服务质量过程分析。对服务的流程进行过程分析，寻找服务触点并将其作为评价服务过程的主客体。服务质量过程主要包括管理执行程度、企业对服务的书面陈述、团队协作程度、市场研究程度、意外灾害处理能力、管理控制程度等指标。第三，物流服务质量绩效分析。服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望，主要包括人员沟通质量、货品完好程度、货品精确率、收费服务合理程度、准时交货率等指标。 结合国内外学者研究成果，并遵循指标构建的基本原则，建立评价指标体系，如表1所示。
二、第三方物流服务质量评价步骤 本文采用模糊综合评价法对第三方物流服务质量进行评价。模糊综合评价是通过考察影响评价对象的众多因素后运用模糊数学对事物进行综合评价的过程，主要涉及因素集、权重集和评语集[6]三个要素。 (一)确定评价指标集
(二)建立评语集 设评语集为
是可能得出的评价结果，j是可能的评价结果数量，其中
分别表示很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，为得到一个具体的分值来表示物流企业服务质量的水平，把总的分值区间划分为7个小区间，对应李克特量表的七梯级。设物流企业服务质量最低为0，最高为100，则7个小区间分别为[1—14)，[14—28)，[28—42)，[42—56)，[56—70)，[70—84)，[84—100]；取其中间值作为分值，分别是7，21，35，49，63，77，92，则V=｛
｝=｛7，21，35，49，63，77，92｝。 (三)建立权重集 在对第三方物流服务质量评价的过程中，各个指标权重的确定是评价前必须解决的重要问题。本文使用模糊有序二元比较法来确定权重[7]，其具体步骤如下。 1)设有m个评价指标
。先定出最重要的评价指标，取其序号i=1；然后，确定次重要的指标i=2，依次类推。
