一、引言 服务业的蓬勃发展源自持续的创新，服务创新已经成为社会经济增长和成功的关键。相比于制造业创新所遵循的技术导向，服务创新则更加强调顾客导向。究其原因，主要是因为顾客在服务组织中扮演着更为有趣和复杂的角色，他们不仅接受和消费服务，而且还是服务创新的一个重要驱动因素。因此，创新理论学家开始将顾客视为服务创新的“共同创造者(Co-creators)”，并认为应该将顾客纳入新服务开发的流程。然而，由于服务组织一般没有正式的R&D机构，服务开发的意图经常被整合在日常的运营活动中。所以服务创新更多是在一线员工与顾客交互作用的过程中产生的，顾客通过提供新的构思和服务改进建议来对服务创新产生影响。也就是说，顾客主动介入并协助服务生产的行为会成为激发和影响服务创新的重要手段。 这种顾客主动介入并协助服务生产的现象被营销学者称为“顾客共同生产(Customer Co-production)”。Bowen最先对顾客共同生产这一问题进行关注，并指出顾客是公司生产力的重要贡献者[1]。随后，Vargo和Lusch提出“服务主导逻辑(Service-Dominant Logic，SDL)”[2]，他们认为在 SDL下，应该以服务而非产品作为经济交易的基础，企业有必要与顾客形成协作的关系，并将其视作共同生产者。近年来，少数学者开始对顾客共同生产与服务创新的关系进行探讨，Ja-Shen Chen等通过对IT产业的实证研究，验证了顾客共同生产对服务创新活动有显著的正向影响[3]。卢俊义和王永贵构建了基于顾客知识转移视角的顾客参与和服务创新绩效关系的理论模型，但缺乏实证检验[4]。这些研究为企业寻找顾客参与服务创新的实现方式指引了新的方向，但仍然处于研究的起步阶段，对顾客共同生产的概念还没有形成一致的观点，对顾客共同生产对服务创新绩效的作用机理没能做出深入的理论分析和实证检验。 基于此，本文主要通过以下3个方面来拓展和深化关于顾客共同生产对服务创新绩效作用机理的研究：(1)整合已有的研究成果，提出顾客共同生产的整合性定义。(2)以顾客知识转移作为中介变量，创新导向作为调节变量构建顾客共同生产对服务创新绩效影响的理论模型。(3)以我国知识密集型服务企业作为调查对象，研究在B2B情境中的顾客共同生产行为对服务创新绩效的影响，并通过问卷调查收集相应数据对理论模型与假设进行实证分析。 二、文献回顾及研究假设 (一)顾客共同生产与服务创新绩效 1.顾客共同生产的概念界定 关于顾客共同生产的定义，目前学术界还没有取得一致的意见，在已有的文献中，学者们主要从行为、关系和价值创造等不同视角对这一概念的内涵进行探讨。 从行为视角来看，学者们将顾客共同生产视为一种行为性的介入过程。如Etgar将顾客共同生产定义为顾客在生产过程中参与各种各样的活动，包括顾客与服务提供者之间所有的协作形式[5]。 从关系视角来看，学者们更多地强调顾客与企业之间的交互作用和协作生产关系。顾客共同生产被定义为联合努力的成果，通过这一努力，服务提供者和客户生产出服务。在这一努力中，最终产品的质量很大程度上依赖于交互的本质和各方沟通的质量[6]。 从价值创造的视角来看，顾客共同生产被视为与企业共同创造价值的过程。Schultze和Bhappu认为顾客共同生产是顾客通过创造一个服务情境，参与服务设计、服务传递，企业产品和服务的营销来直接参与价值创造的过程，在这一过程中顾客自我消耗[7]。 已有的定义为探讨顾客共同生产的本质提供了不同的切入点，但是不同的视角难免因有所侧重而有失偏颇。因此，需要归纳出一个更具整合性的顾客共同生产的定义，以全面描述这一复杂的过程。基于此，本研究在综合了上述定义的基础上，将顾客共同生产界定为：在服务生产过程中，顾客积极参与服务设计，服务传递，服务营销等活动，通过与企业之间持续的和动态的相互沟通和协同合作实现与企业共同创造价值。 2.顾客共同生产与服务创新绩效的关系 为了深入理解顾客共同生产对服务创新绩效的影响，可以借助资源基础观、关系营销和开放式创新的相关理论为这一过程提供理论支持。 (1)资源基础观(RBV)。RBV将企业视为大量资源的集合体[8]。但是，在早期资源基础观的文献中，主要关注于企业内部的资源如企业文化、创新能力等，顾客并不被视为重要的资源。然而，服务自身所具有的生产与消费的同时性往往使得顾客在很多情形下成为服务企业的“临时员工”，顾客被部分整合到企业的边界之内。于是，在服务企业不仅存在员工成员，同时也出现了“顾客成员”[9]。另外，企业不可能拥有它所需要的全部资源，特别是在日益激烈的市场竞争压力的驱使下，企业不得不扩展他们的生产性资源观，跳出传统的企业边界，将顾客视为潜在的合作伙伴[10]，通过与顾客整合和交换资源来共同创造价值。顾客在共同生产过程中，会以信息或者知识的方式更积极地向企业提供资源或能力，而这些资源和能力常常会成为服务创新的来源。在与顾客接触的过程中，企业能更深入地了解顾客需求，尤其是其隐性需求，从而减少新服务开发的不确定性，有利于提高服务创新的市场接受程度。因此，基于这一理论视角，顾客共同生产可以被看作是获得顾客资源和知识的一个战略桥梁，对服务创新绩效产生积极的影响。
