以顾客满意和柔性提升为导向的第三方物流企业服务精细化管理研究

       随着CS(Customer Satisfactory)理论的发展，顾客满意度受到广泛关注，成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。淘宝是典型的C2C或者B2C(淘宝商城)电子商务模式，依赖第三方物流企业完成商品配送功能，其受众大多是个人顾客，相比较企业用户用绩效和利润来衡量物流服务质量的理性而言，个人顾客的满意则包含很多心理要素，他们更注重个体的体验和感觉。淘宝交易平台的受众面广，现有的物流公司鱼龙混杂、良莠不齐。如何给顾客以完美购物体验，完善物流服务是一个重要问题。对于第三方物流企业来说，其产品就是服务，其服务质量的高低直接影响企业利润；此外，顾客资源是物流业竞争的关键，而要占据顾客资源，就必须以顾客的需求为中心，顾客所期望的高质量、高服务、低价格，也都成为企业争取客户市场所无法回避的问题；同时顾客满意也是货主企业盈利的关键，它影响着货主企业对第三方物流企业合作伙伴的选择。因此，物流企业的服务质量应该从顾客的角度来考虑，以满足顾客需求为目的，对第三方物流企业服务质量进行衡量是一件非常有意义的事情。

       据新华社电国家邮政局局长马军胜介绍，2013年我国日均快递业务量突破3000万件，高峰期间超过6500万件，2013全年快递业务总量达到92亿件左右，仅次于美国位居世界第二。其中2013年11月我国单月快递业务量创10.9亿历史新高。

       一、第三方物流企业顾客满意度评价指标体系

       第三方物流是由物流的供方、需方之外的企业提供物流服务的业务模式，其内容包括物流策略系统开发、电子资料交换、货物运输、信息管理、仓储、咨询、运费谈判与支付等。

       针对物流企业顾客满意问题，许多企业构建了自己的评价体系，许多专家学者也进行了这方面的研究[1-2]，最具代表性的是以创造时间和空间效用为基础的7Rs理论[3]。该理论认为企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产品是物流服务的真谛，并且这个活动过程给产品带来了附加价值，即物流服务创造了产品的部分价值。有专家将物流服务概念整合为及时性、可靠性、响应速度、忠诚度和移情这五个度量因素[4]。其后的一些国外学者也在他们的研究基础之上，提出了不同的领域应适用不同的顾客满意度评价体系的意见[5-6]，更有人对此进行了实证研究[7-9]。而在我国，中国仓储协会也针对物流企业的满意度，综合考虑物流企业服务的可行性、运作效率等方面进行了探索研究[10]。杜亚灵和朱秀文以美国顾客满意度指数为模型，构建了属于我国的顾客满意度测评的评价体系[11]。这些影响因素的理论研究尽管在某些方面略有差异，但总体来说还是共识较多。

       物流业的服务决定其具有无形性、差异性、不可分离性、不可存储性、顾客参与性五大特点[12]，且服务产品的生产与消费是同步进行的。根据第三方物流服务的特点，借鉴其他学者的研究成果[13-16]，从顾客感知的角度出发，提出影响第三方物流企业服务质量的顾客满意度的因素(见表1)。第三方物流企业服务质量的顾客满意度的影响因素众多，基本来说可以分为时效性、可靠性、灵活性、处理投诉的能力的服务态度五个方面。分为9个因素来度量，分别为订单跟踪反馈、正点到达率、送货速度、下单的方便性、订单调整、货物损坏、运送差错、送货员和售后服务的态度。

      

       另外，消费者都会在消费前对自己的消费所得产生一种期望，同时还会把过去的消费经验、同类顾客的消费感受等多方面的信息综合起来，调整自己的期望[17]。而顾客满意，就是顾客实际消费所得与这种期望相比较的差异程度。换言之，仅仅满足顾客对消费所得的产品、服务等等的满意是不够的，还要能让他们从心理上接受这种理想与现实的差异。顾客满意归根结底是一种心里感知度。总体来说影响企业顾客满意度的因素来自三个方面：其一，现如今本行业的整体服务水平；其二，同行业不同物流企业的服务现状；其三，顾客目前的认知与以往的使用经验等其他信息的综合比较。所谓“物超所值”、“一文不值”的评价也就由此而来。顾客得到的超过他们所期望的，企业得到的评价固然锦上添花；顾客得到的一旦低于期望，甚至让顾客产生一种自己得到的远远低于自己所花费的时间、金钱等的价值的感觉，企业的信誉形象等或许就要为此买单了，顾客资源的失去更是不言而喻[18]。

       二、目前我国第三方物流企业的顾客服务满意度调查

       (一)调查方法

       本研究在问卷星网站上发布调查问卷“第三方物流企业服务质量的顾客满意度调查表”，共收回216份问卷。问卷分为两部分，前半部分反映的是第三方物流企业的服务满意度现状，第二部分则体现出顾客服务满意度的影响因素。

       (二)调查结果的描述性统计

       1.总体情况

       由表2可知，除了下订单的方便性和送货速度两方面，服务质量的顾客满意度现状是不甚令人满意的，第三方物流企业服务质量的其他7个指标的顾客满意度没有一个能达到“及格”分数线。尤其让人担心的就是第三方物流公司的服务柔性方面，当发生运送差错时、当顾客需要调整订单时，企业的反应速度不够。当接收到顾客的投诉时，客服的服务态度也让人十分失望。