大数据时代背景下智能供应链(Intelligent Supply Chain)与全球供应链的出现，对物流服务的范围和水平提出了新的要求。与此同时，物流服务行业的低集中度与物流服务提供商的激烈竞争，使物流企业保留与扩展现有客户的业务比获取新的客户更有意义，[1-2]物流企业应把更多资源用到培育与现有客户的关系上。[3]本文通过对物流企业与制造企业的双边调查(Dyadic Research)，使用结构方程模型(SEM)，利用制造企业的调查数据(关系成功的决定因素在于客户对关系和物流服务提供商努力的感知[4])，来分析物流企业主动改进、关系绩效与客户忠诚度的关系；使用t检验，利用物流企业和制造企业的双边调查数据，对物流企业和制造企业对物流企业主动改进与双边关系绩效的感知(Perceive)进行差异分析(Gap Analyses)。差异分析结合各构念(Construct)间逻辑关系，分析主动改进(成本与服务)、关系绩效、客户忠诚度(三个维度：[5]保留、扩展、推荐)三个构念间的复杂关系。 二、文献回顾及研究假设 1.主动改进与关系绩效 研究物流企业与客户关系的文献主要聚焦于满足客户需求的变化，[6-7]如果只是对客户的动态需求作出反应，这种被动的(Reactive)适应不足以保证双方合作的持续，大约有42%的客户认为物流企业普遍存在的问题是缺乏连续不间断的主动改进能力，[8]主动改进是提升客户关系的有效途径。[9]随着制造企业所需物流服务复杂程度与服务水平的提高，制造企业希望它们的物流服务提供商(LSP)能够不断地进行服务创新，[10]采用先进的物流技术和服务理念，来有效降低物流服务成本，提高物流服务水平，物流服务提供商的主动改进对客户关系具有正向影响作用。[11] 物流服务的价值创造在于物流服务提供商所服务客户物流系统效率或效益的改善，即成本与服务的改善，由此可将物流服务提供商的创新分成两个维度进行研究：[12-13]主动改进物流服务成本(在服务水平不变的前提下)、主动改进物流服务水平(在成本不变的前提下)。基于以上分析，提出如下假设： 假设H1：物流企业主动改进物流服务成本(服务水平不变)对关系绩效有正向影响作用； 假设H2：物流企业主动改进物流服务水平(服务成本不变)对关系绩效有正向影响作用。 2.主动改进与客户忠诚度 制造企业与物流企业合作，不可能事先考虑到所有事项并制定详细契约，制造企业很难判断物流企业未来提供的服务是否以制造企业利益为出发点，[14]正是由于这种机会主义行为存在出现的可能性，物流企业主动改进行为就起到了十分关键的作用。物流企业主动改进对双方关系的加强具有非常重要的作用，[15-16]可以向客户表明其提供的物流服务在降低成本与提高服务质量等方面作出的努力，增强客户信任，强化双方关系。[17]客户所获得的任何价值的提升都会增加客户对物流企业的忠诚度。综合以上分析，提出如下假设： 假设H3：物流企业主动改进物流服务成本(服务水平不变)对客户忠诚度有正向的影响作用； 假设H4：物流企业主动改进物流服务水平(服务成本不变)对客户忠诚度有正向的影响作用； 假设H5：物流企业与制造企业的关系绩效对客户忠诚度有正向的影响作用。 本研究的初始概念模型一如图1所示。 3.第三方物流企业与制造企业感知差异 物流企业与制造企业成功合作的前提是双方企业对主要的服务要素与服务水平具有一致的认识。[18]物流企业在改进服务时更多以同行业竞争对手作为比较标准，而并非依据客户期望，与客户感知到的服务相比，服务提供商总是会高估它们所提供的服务。[19]对物流服务绩效的感知，物流服务提供商与客户存在显著差异，[20]企业习惯性地从自身资源与运营状况来判断并制定决策，使双方感知到的服务与关系存在差异。基于以上分析，提出如下假设： 假设H6：对物流企业主动改进成本的感知，物流企业与制造企业存在明显差异； 假设H7：对物流企业主动改进服务的感知，物流企业与制造企业存在明显差异； 假设H8：对物流企业与制造企业间关系绩效的感知，双方企业存在明显差异。 本研究初始概念模型二如图2所示。
图1 研究的初始概念模型一
图2 研究的初始概念模型二 三、研究设计 1.研究样本 物流领域利用双边调查数据的研究较少，本文以物流企业和制造企业(有物流外包)为调查对象，调查问卷设计主要参考国外文献，并结合我国具体情况进行调整。问卷设计完成之初，找物流企业、制造企业的高管以及科研机构物流领域专家共同研讨，对问卷进行修正，在上海分别找了30家物流企业和制造企业对问卷进行预填写，进行初步检验，然后确定了最终问卷。鉴于各地区经济发展程度不同，调研企业选择在上海、北京、合肥、杭州、沈阳、珠海等几大城市。2013年10月到2014年3月期间，本次调研对物流企业共发放问卷300份，回收问卷124份，其中有效问卷81份，整体有效率27.0%；对制造企业共发放问卷300份，回收问卷183份，其中有效问卷131份，整体有效率43.7%。
