随着服务经济的迅速发展和顾客需求的改变，物流企业必须从服务理念、内容与方式上进行创新，以实现物流服务的供需匹配，[1]服务创新成为促进物流产业升级的重要手段。徐琪基于服务科学提出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构和服务过程创新模型。[2]还有学者基于知识协同、[3]低碳经济[4]等视角研究物流服务创新模式、驱动因素等。大量研究结果表明，物流企业可持续成长的关键在于服务创新，各种各样的服务创新将为物流企业和客户创造价值。于是本文提出了“物流服务创新的价值来源和如何实现价值创造”这一命题。 服务是企业实现利润和创造价值的重要源泉，目前围绕服务的价值创造问题形成了两种观点。一种观点认为，企业围绕产品及其本身界限所提供的服务可实现产品的增值。[5]这种思维逻辑主张企业主要通过为顾客生产、向顾客传递、与顾客交换能够为顾客带来效用的商品来为顾客创造价值。然而，随着知识和技能逐渐取代商品和技术成为主要的对象资源，更多学者发现只有顾客才能赋予产品或服务价值，[6]供应商或服务提供者的作用不是传递价值，而是如何支持顾客价值的生成，[7]这是服务占优逻辑(Service Dominant Logic，简称S-D逻辑)的价值主张。在服务占优逻辑下，企业经营就是为顾客提供问题的解决方案，企业不能单独创造价值，只能以解决方案的方式提出价值主张，被顾客接受后在顾客的使用过程中由顾客来创造价值。[8]这一思维逻辑主张对物流服务价值创造提供了更为合理的解释。随着物流市场竞争的加剧与服务管理理念的转变，顾客比物流企业发挥着更大的作用，物流服务转向了以客户为中心的顾客主导型服务模式。然而，由于物流企业单靠个体力量难以满足更高水平的物流需求，应利用不同种类顾客的资源、技术优势，通过服务系统中角色的重塑与关系的重新组合，共同协作完成物流服务，提高物流服务的质量和效率，实现物流服务创新，从而创造更多的价值。因此，了解物流服务创新的价值来源和重构价值的生成路径，并在此基础上向顾客提供能够满足其价值生成过程的服务，是物流企业创造竞争优势的关键。 二、服务占优逻辑下物流服务创新的再认识 作为物流服务的供给主体，物流企业的顾客可能是物流服务的直接需求者，如工商企业、消费者等，也可能是物流服务的间接需求者，如物流服务的集成商、分包商等。传统的物流企业与顾客之间仅仅是一种物流服务供给与需求的关系，而随着服务占优逻辑主张的提出，物流服务更加注重与客户的互动：客户不断产生新的需求，物流企业不断进行服务创新以提升自己的服务能力。物流服务创新的根本目的是为了满足顾客个性化的需求，在专业服务实施过程中不断解决新问题，满足新需求，在服务流程、服务网络、服务组织等多个方面改变或改进原有服务，实现更多的价值创造。由此，物流企业和顾客以物流服务创新为界面，逐步由简单的利益对抗关系走向互补合作关系，而物流服务创新顺利进行的关键是拥有不同资源的顾客能够积极参与到价值创造活动中。 物流服务创新在于隐性知识的创造与应用。顾客和物流企业频繁互动，相互参与业务流程，促进了隐性知识的转移和创造，进而促进了物流服务的创新。工商企业和消费者的主动参与，有助于物流企业更好地理解其个性化需求，使得服务产品连续谱的覆盖范围不断延伸和扩展，企业能够在更大的范围内实现物流服务的差异化，顾客也能够在更大的范围内进行个性化选择，实现顾客价值的最大化。而物流服务集成商、分包商则通过契约等形式协调彼此的资源及物流活动，围绕特定的物流任务形成一定的分工与协作，各企业的员工能更好地实现交流与互动，更好地实现物质资产与知识资产的互补性应用，建立并巩固互信关系，提高物流服务系统的可靠性，从而以更低的成本、更高的质量和效率、更好的柔性实现物流服务创新，提升物流服务链上合作厂商的价值。因此，服务占优逻辑下的物流服务创新是在各方的合作生产中实现服务资源的整合，完成服务的改进与创新，共同创造物流企业与各类顾客的价值。 服务占优逻辑下的物流服务创新本质上是物流企业与顾客的合作生产，创新思维在合作生产过程的各个阶段融入。各类顾客通过向物流企业提供不同的资源(如物质资本、关系资本、社会资本等)参与到价值创造过程中来，依靠各类资源所承载的知识，互补性地创造新的知识，延伸和扩展传统物流服务范畴，实现合作生产者的价值增值。服务占优逻辑下的物流服务创新着重强调顾客及各种资源在服务过程中的作用，各类顾客作为资源的整合者与价值的创造者，共同参与促进物流服务的资源整合与能力应用，体现了物流企业与顾客共同创造价值这一本质。服务占优逻辑下的物流服务创新把物流企业的内外部价值活动有机结合起来，具有十分显著的特点。 第一，以人为中心，强调顾客的认知和知识的感知、发现与融合，通过有效挖掘参与主体的需求，确定物流企业在服务产品连续谱中的定位，实现个性化服务。 第二，物流服务创新的范围虽然超越了传统物流服务的范畴，但它更关注不同类型主体(消费者、物流服务集成商、工商企业)相互通过价值感知，积极参与到物流服务的协作活动中来，在相互的动态协作中实现资源的优化配置。 第三，物流服务创新强调主动性服务。物流企业主动将顾客引入服务过程，主动发现顾客需求，展开针对性服务，直至为顾客提供整体解决方案，协同创造价值。 三、服务占优逻辑下物流服务创新的价值来源与实现 1.服务占优逻辑下物流服务创新的价值来源 物流服务创新活动并不像制造业技术创新那样苛刻，后者贯穿新技术开发与应用的整个创新回路，而前者的创新则可在服务系统的各个环节中分别或同时进行。这种基于物流企业服务过程的多个环节同时进行的有效创新活动或思维，将会产生意想不到的基于不同服务链的乘数效应。物流服务的中间环节越多，或者说物流分工越细密，越充分，这种效率倍增效果就越显著。物流服务创新活动并不完全依赖于技术创新，它属于渐进创新、增量创新的边际创新范畴。来自于组织、行业、战略等非技术领域的创新动因，起到了协同与保障物流服务市场价值增长的作用，并将最终引起创新模式的适应性变革，这使得物流服务创新的价值来源更趋多样化。
