物流企业服务创新特性及类型

      创新是一个国家社会经济发展的动力，是一个产业和企业赢得竞争优势的根本手段。党的十八大提出，创新驱动推进创新型国家建设，这对各行各业都具有重要指导意义。物流业作为国民经济的基础性行业，是生产性服务业重要的组成部分，近十年来得到了迅速发展。究其原因，一是整个社会对物流服务的需求量增加了；二是随着专业化分工的深入，许多制造企业、商贸企业等把物流业务外包给了专业的物流企业，从而使得这些产业的发展与竞争力的提高在一定程度上依赖于专业物流企业的水平。因此，物流企业服务创新成为人们普遍关注的问题。物流企业服务产品与服务模式创新，不仅是物流业自身发展的需要，更是其他产业转型升级和改变经济增长方式的需要。

      目前，在服务创新研究中，针对知识密集型服务业创新特性与类型的分析较多，其研究也较为全面和深入，但结合物流业特点研究物流企业服务创新特性与分类的不多。因此，本文借鉴众多学者对服务创新基本类型的研究，探讨物流企业服务创新的特性与类型，以期为进一步研究提供理论基础。

      一、物流服务产品的内涵

      物流业属于跨行业、跨部门的综合性服务产业，其构成主体——物流企业是提供物流服务产品的企业。理解物流企业提供的服务产品内涵，是研究物流企业服务创新特性与类型的基础。

      莱维特(Levitt)提出的产品层次模型表明，一个整体产品包含五个相互关联的层次，即核心利益、基础产品、附加产品、期望产品、潜在产品。[1]在此基础上，洛夫洛克(Lovelock)针对服务提出了产品全要素模型，认为一件服务产品包括服务表现和为顾客创造价值的全部要素，包括核心服务与附加服务，而附加服务又可分为推进服务与强化服务。[2]而格罗鲁斯(Grnroos)则提出了基本服务组合的概念，认为从管理的角度看，服务产品应分为三个层次，即核心服务、便利服务和支持服务。[3]基于上述研究，我们认为，所谓物流服务产品，是指物流企业向客户提供的能为客户创造价值的一个包含各种物流服务要素的集合，是一个整体产品的概念，而不是某一项服务要素。因此，本文将物流服务产品分解为两个部分：

      一部分是核心服务。这是物流企业向客户提供服务的主要内容，用于满足目标客户的基本需求和期望，它体现了物流企业最基本的功能，主要包括运输、储存、配送、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等基本的服务功能要素。在物流市场上，为了在竞争中取胜，尽管提供附加服务是必须的，但如果不能提供高质量的核心服务，物流企业是不可能生存下去的。

      另一部分是附加服务。这是物流企业在提供核心服务满足目标客户基本需求与期望的同时，根据客户的延伸需求，配合核心服务提供相应的延伸服务与增值服务，为客户增加便利，提高服务价值，以使本企业的服务与其他竞争对手的服务区别开来。

      物流服务明显不同于实体产品，其主要特点如下：

      一是无形性。物流企业提供的是无形的服务产品，这使得顾客难以凭肉眼和触摸予以评判。物流企业需要通过诸如场所气氛、人员素质及能力、设备先进程度、供应链整合能力等体现自身的服务能力，并让客户感受到。

      二是不可分割性。物流服务产品具有生产与消费同时进行的特点，两者在时间上不可分离。物流服务人员将服务提供给客户的过程，就是客户消费、享用服务的过程，服务质量依赖于员工的行为表现以及员工与客户之间的交互作用。

      三是不稳定性。物流市场需求是一种派生需求，这使物流企业处于一种被动的地位，工商企业物流业务外包需求的变化以及生产的周期性和季节性，都会影响到物流服务产品的稳定性。

      四是不可储存性。服务通常不能被储存下来以备将来使用，也不能在空间上转移后使用，若不及时消费，就会造成损失。

      二、物流企业服务创新的特性

      1.物流企业服务创新概念

      欧洲的学者首先发起了对服务创新内涵的研究，主要集中在欧洲共同体创新调查(Community Innovation Survey，CIS) 以及服务中的创新与创新中的服务调查(Service In Innovation，Innovation In Service，SI4S)方面。CIS 调查沿袭技术流派的观点，它认为，对企业而言，服务创新是全新的或改进的产品、过程与传递的创新。[4]SI4S 调查采取了比较宽泛的定义，提出服务创新是企业为推动产品、生产方法、内部组织、外部关系方面的显著变革，所采取的决策事实和行为。[5]我国学者许庆瑞提出，服务创新是指服务型组织为了获得更大的商业或社会利益，在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程与服务产品，提供差异化的服务包，提高现有的服务质量与服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加服务项目，为顾客创造新的价值，以达到差异化的目的，最终形成企业竞争优势的过程。[6]

      基于上述分析，结合物流服务产品特点，我们认为，物流企业服务创新是指物流企业为了满足客户的需求，在企业战略的引导下，采用新的管理理念和方法，应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术，改进现有的物流服务产品与物流服务流程，或者开发新的物流服务产品与物流服务流程，扩大服务范围，提高服务效率，提升服务质量，降低物流成本，在为客户创造价值的同时，提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。