一、引言 近年来，随着市场竞争的逐渐加剧，服务成为全球经济新的增长点，产品服务化和服务外包呈现不断增长势头，促进了服务供应链的形成与发展，服务供应链成为供应链管理领域进一步发展变革的新方向。而已有研究更多关注于产品供应链的相关问题，对服务供应链的研究相对匮乏。服务供应链是以服务为主导的集成供应链，当下游客户向服务集成商提出服务请求，服务集成商则立刻响应，以客户的服务请求为指导，通过处于不同服务地位的服务提供者对客户请求进行逐级分解，不同的服务提供者之间的密切合作构成了一种供应关系，且服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理，这称为服务供应链(宋华和陈金亮，2009)。在供应链结构上，服务供应链是由服务集成商为主导，通过整合直接或间接服务供应商所形成的复杂网络(宋华和于亢亢，2008)。正是借助于这种多层服务结构，服务集成商通过服务化战略实现了业务的持续发展、客户价值和客户维系，以及新业务的拓展，从而为服务双方都获得了更高的经济收益。因此，服务供应商和客户之间不再是简单的买卖关系，而是彼此相互作用和协调的协同价值创造过程(孔文，2005)。 与传统的制造企业不同，服务提供商的目标并不是生产有价值高质量的产品，而是为客户提供有价值的服务。企业的关注点并不是只局限于企业内部的产品创新或者降低产品成本来扩大企业的收益规模，而是专注于服务能力的增强，以及如何能够更好地为客户提供满意的服务。然而，客户的需求会因行业、地域以及技术偏好等产生较大差异，能否提供高质量的服务需要做到两点：一是服务提供商要客观分析客户所要求的服务，以及实施该服务战略所需的资源和能力，进而在此基础上制定适合双方的服务化战略；二是在服务化战略实施过程中，双方能否在契约关系的基础上形成伙伴关系，杜绝机会主义，降低交易成本，提高关系绩效，是双方成功合作的关键因素。 已有研究未能就不同客户的服务要求和集成供应商的服务化战略加以清晰的区分，特别是未对当服务供需企业力量均衡或不均衡时，服务集成商应当采取何种战略以及对供需关系的影响进行深入研究。本文试图采用实证研究方法探索不同力量对比状况下供需双方所对应的服务化战略对供需关系的影响。本文从服务提供商的视角出发，首先基于交易成本理论和委托代理理论等提出理论框架和研究假设，指出服务供应链中服务化战略的三种形态：服务传递型战略、服务定制化战略和服务协同整合战略；在此基础上，以中国的制造业企业为样本，运用逐步回归方法对研究假设和理论框架加以验证，并根据检验结果进行结论分析；最后，提出本文的局限性以及未来研究方向。 二、理论框架与研究假设 (一)理论框架 Vargo和Lusch(2004)认为，企业是各种资源的集合，这些资源既包括看得见、摸得着的有形资源，例如设备、原料等等，也包括看不见摸不着的软性资源，例如知识、经验和技术等等。产品导向更多强调有形资源，因为没有这类资源企业将无法进行生产，但是随着生产力的发展，决定企业竞争优势的资源越来越体现在软性资源方面。杨善林等(2011)也指出，在经济全球化体系中，制造业的服务化模式受到了广泛关注。服务化的总体趋势要求企业在一定程度上实施服务外包，而服务外包为服务供应链的形成和发展奠定了坚实的基础(孟丽君，黄祖庆，2012；卢忠东，2012)。 服务化战略因客户能力和感知价值不同、服务提供商的资源和能力不同以及供需双方的地位不同等呈现出多种形式。Marceau和Martinez(2002)认为，服务与产品间的关联形式经历了三个阶段的演变：“常规阶段”、“网络化和外购阶段”以及“产品——服务包阶段”。Oliva和Kal-lenberg(2003)认为，制造企业的业务重点是由产品提供者向服务提供者转变的连续过程，这个过程以服务业务的拓展为基础，其内容由低端到高端、由简单至复杂、由只是包含一般的产品附加服务到系统的客户解决方案。戴志强(2007)根据制造企业向服务业转型的程度差异提出了从初级到高级三种服务化形态，其中高级形态是指制造企业完全放弃制造业务，脱胎成为纯粹的服务供应商。Pekkarinen和Ulkuniemi(2008)指出，为了实现与买方之间的协同价值创造，服务供应商需要完成包括资源供应、设计、整合、市场运营和外包等工作。类似地，Martinez等人(2010)在已有的交易性产品服务的基础上提出了另外三种服务模式：产品和服务传递、产品和服务的定制化以及产品或服务的协同设计与整合。 基于以上研究，根据供应链服务的不同层次，即服务管理是产品导向的、运营导向的还是战略导向的，我们将服务供应链的服务化战略分为三种形态：服务传递型战略、服务定制化战略和服务协同整合战略。服务传递型战略是企业的主要业务仍然集中于生产和销售物质产品，服务只是作为产品的附加品，比如提供产品安装、维修和培训、订单履行活动或物流活动等(Mat-thyssens和Vandenbempt 2008)，它强调通过以产品为中心、服务为辅的经营方式满足客户需求从而降低运营成本；服务定制化战略是以有形产品为辅、提供定制化技术运营服务的经营方式，它要求企业能够柔性地响应客户差异化和动态化的诉求，并根据客户特定需求提供以运营管理为导向的服务解决方案，亦即服务开始脱离原来对产品的依附状态，成为产品增值和价值创新的重要手段；服务协同整合战略是指企业和客户一起来面对问题、分析和解决问题。企业通过整合资源、能力和知识全方位满足客户的价值诉求。该服务强调系统性和战略性(Stremersch等2001)，即企业通过提供总体解决方案实现客户的综合价值。根据以上理论分析，服务化战略的形态如图1所示。
