1 引言 现代物流业是融合了运输、仓储、商贸和信息等产业的复合型服务产业，现代物流业的发展对推动区域经济发展、促进产业结构调整和转变经济发展方式具有重大意义[1]。随着物流产业的规模化和集约化发展，物流业逐渐开始呈现集聚发展趋势，并在港口、机场等交通运输枢纽周边集聚，初步形成物流产业集群[2]，在物流产业集群内部，市场专业化分工越来越细，专业化的物流服务提供者越来越多，借助区域物流信息平台，物流产业集群中越来越多的物流服务提供商对外进行物流服务能力的发布，以支持客户对物流服务的查找和选择。同时，随着服务外包及物流业与其他产业的联动发展，越来越多的制造企业、商贸企业开始把自身的物流服务外包给专业的物流服务提供商，物流需求市场不断扩大。在物流服务外包的同时，客户对专业化、一体化物流服务及物流增值服务提出了更高的需求，即客户需求的已经不仅仅是运输、仓储等单一的物流功能服务，而是聚合了多项功能服务的一体化物流解决方案；同时，随着物流产业集群环境下区域物流市场上物流服务越来越多，物流需求量越来越大，如何快捷、低代价地建立物流供需双方的联系已经成为现代物流产业集群发展迫切需要解决的问题。物流服务创新[1-3]和云物流[4-5]为解决上述问题提供一种新的思路，即在物联网、云计算等信息技术和平台的支持下，结合客户的个性化需求，把分散的、由不同物流服务提供商提供的多项物流服务，通过一种新的服务理念和服务流程进行整合，形成新的大粒度的物流服务，以创造新的客户价值和客户体验。 2 物流产业集群服务创新的需求分析 在物流产业集群环境下，集聚了大量提供各类物流功能服务的独立物流服务提供商，它们通过在区域物流信息平台上发布物流服务能力信息以吸引潜在的客户，并通过平台为客户提供必要的物流运作信息；同时，物流服务需求者在区域物流信息平台发布物流需求信息寻求合适的物流服务提供商，以满足其一体化的物流服务需求。如何快捷、低成本地实现供需双方的合作并满足客户对一体化物流服务的需求是区域物流产业集群迫切需求解决的问题，结合物流产业集群的业务运作实际，物流产业集群服务创新的需求主要体现在以下几个方面： (1)如何快捷、准确地实现供需双方建立供需关系，即作为客户如何快速地找到合适的物流服务提供商，同样，物流服务提供商如何以最低的代价吸引更多的客户； (2)由于客户对物流服务的需求往往是由多项功能服务组成的一体化物流解决方案，如何对多个物流服务提供商提供的服务进行聚合以形成满足客户个性化需求的新的服务； (3)在物流服务的提供过程中如何实现客户与物流服务提供商之间的交互，以及一体化物流解决方案下多个物流服务在业务、系统等方面的交互和互操作； (4)如何确保在物流服务过程中具有较高的服务质量和客户满意度。 从上面的分析可以看出，客户对物流服务的需求越来越体现出快捷化、个性化、按需服务、多服务聚合、高服务质量和满意度的要求，这就客观上要求整合先进的物流服务理念和新一代的信息技术，通过为区域物流产业集群构建第三方的物流服务平台，通过市场的运作机制集聚大量的物流服务提供商和客户信息，通过一种全新的服务理念和流程在服务提供商和客户之间建立一种可信的快速交流、交易渠道，并支持后续的服务协同运作和服务绩效评价过程。 3 云物流的概念和特点 作者所在的课题组在对浙江省临港物流产业集群业务运作现状及宁波四方物流市场和智慧物流建设分析的基础上，提出了一种基于云计算的物流服务创新运作模式——云物流。云物流是一种面向服务、高效智能和集成的现代物流运作模式，它以客户的一体化物流需求为基点，融合了供应链管理、物流专业化分工、资源整合、服务外包、虚拟经营等管理技术以及云计算、物联网、语义Web、高性能计算、数据挖掘等信息技术，通过把各类物流资源的虚拟化和物流能力的服务化，以物流服务链的方式进行统一的智能化管理和运营，实现智能化、高效的信息共享与过程协同，为物流的全过程提供可按需获取和使用、安全可靠以及质量保证的物流服务[4]。 云物流作为一种创新的物流服务模式，通过创新物流服务理念和应用先进的信息技术，能够整合分散、异构的物流资源和物流能力，根据客户的需求按需提供物流服务。区别于传统的物流运作模式，云物流具有以下特点： (1)整合。云物流不仅整合了物流产业集群环境下大量的物流资源和物流能力，同时有效地整合了市场物流需求，并为物流服务供需双方提供了便捷、低成本的物流服务交易渠道和平台。 (2)集成。围绕客户一体化的物流服务需求，云物流通过服务聚合等方式有效集成了不同物流服务供应商提供的物流服务和能力，以透明、高效的方式为客户提供个性化和一体化的物流服务。 (3)协同。云物流提供了业务运作过程的协同平台，从而使物流服务提供商之间、服务提供商与客户之间在服务过程中实现了信息、流程和管理的协同，以确保物流服务执行过程中全程的监控和管理，尽可能提升服务的质量和服务价值。 4 基于云物流的物流产业集群服务创新模式框架
