通过物流管理提高效率，是现代日本企业的重要课题。日本企业在进行物流管理时，以前多把重点集中到如何降低物流成本上，最近很多企业采用物流关键绩效指标(KPI)来改善物流服务水平，并对其进行定量管理。本文主要分析日本企业物流管理以及关键绩效指标(Key Performance Indicator，KPI)的背景、管理体系和主要指标。 一、物流管理的重要性 1.激烈的顾客服务竞争 随着消费市场的日渐成熟，顾客在购买商品时大多要求购买方便，需求也更加多样化。另外，由于日本经济不景气，消费者倾向于购买低价商品。在这样的背景下，企业的物流管理变得更加重要。因此，从消费者视角出发分析企业物流管理显得非常重要。 消费者从便利店、超市及百货店购买商品时，首先要对商品的特性进行比较和选择。对消费者来说，商品质量、外观设计、技术规格等特性以及商品价格是关注的重点，此外商品购买的方便性和商品配送也是其主要关注点。 以购买电脑为例，电脑的产品特性包括中央处理器(CPU)的种类和处理速度、硬盘容量、内存容量等内容。消费者可以查阅产品说明书，根据自己的需要对其功能进行比较，在确定符合自身要求的商品种类后，再比较其价格，最后确认选定的电脑能否在柜台立即购买，是否存在缺货的情况，何时能买到，何时能快递到家等，后面这些因素也非常重要。 因此，体现商品价值的因素并不仅仅局限于商品的基本特性，购买的方便性、购买时的服务态度、商品的快递和安装、售后服务等也是非常重要的因素。这些服务称为顾客服务。 顾客服务有一部分由物流系统提供，如商品购买与取得是否方便，根据销售信息确定产供销的协调配合、库存管理以及迅速配送等，柜台或电话服务的态度和售后服务，包括物流服务在内的各项服务的提供等。良好的顾客服务不仅可以实现商品自身的价值，还可以获得顾客满意并增加商品的附加价值。 随着日本消费市场的日渐成熟，消费者对各种商品的需求基本趋于饱和，加之经济不景气的影响，消费需求整体出现停滞状况。在成熟市场的竞争中，向指定地点按时配送货物变得更加重要。在最近的网络销售中，当日配送业务非常普及。亚马逊公司推出当日送达服务，雅虎公司、乐天公司等紧随其后，竞争非常激烈。由此可见，在企业物流管理中，顾客服务相当重要。同样，在消费市场竞争中，以准时(JIT)配送为基础的企业物流已经相当普遍。 2.物流管理中的矛盾 顾客服务中所耗费的成本就是物流成本。物流成本与顾客服务水平是相互矛盾的。在同一物流系统中，顾客服务水平提高，物流成本就会上升。物流成本随顾客服务水平的提高而增加，当顾客服务水平超过物流系统效率上限时，物流成本就会大幅增加。 另外，顾客服务水平提高时，尽管销售收入会增加，但增加到一定程度后就会达到饱和。这是因为，顾客需求得到满足后，无论如何提高顾客服务水平，其对增加销售收入的作用也会越来越小。 因此，在进行物流管理时，一定要注意到这一矛盾，要根据顾客或消费群体的不同，分别进行物流管理，对矛盾双方的平衡兼顾是重要环节。为此，有必要在管理上采用定量管理指标，即引入物流管理关键绩效指标(KPI)非常重要。 二、引入物流管理关键绩效指标的必要性 1.不能计量就不能管理 在企业经营管理中，“不能计量就不能管理”，充分说明了计量管理的重要性。在美国，为了在数量上进行管理，在物流领域通过引入管理会计方法，推行物流作业成本法(Activity Based Costing，ABC)，在物流服务中提出了物流关键绩效指标(KPI)。日本企业参考这些方法，综合考虑日本国情进行了普及和推广。 首先是物流成本的计算。20世纪70年代，物流第三利润源泉说在日本逐渐推广。受此影响，日本中小企业厅等陆续制定了一系列物流成本计算手册以及其他一些指导性文件，计算物流成本的方法得到普及。近年来，为精细计算物流成本，物流作业成本法(ABC)也得以推广，按照不同的作业分解费用，按照顾客级别或服务水平的不同分别计算费用，不同的顾客服务成本能够比较容易地计算出来。 与物流成本相比，日本顾客服务水平的计量与管理相对滞后。这是因为，处于末端的顾客需求较为强势，不能定量的因素也比较多。另外，在日本的商业习惯中，供货方负担运输费用，购货方享受服务，此时价格机制难以影响顾客服务水平。 但是，随着顾客服务成本的不断提高，其对企业经营指标的影响也越来越大。企业开始关注顾客服务水平与物流成本之间的矛盾关系，对两者进行计量与管理的企业也多了起来。 另外，最近很多企业开始专注于核心竞争力，将多余的功能进行外包，这也促进了关键绩效指标的使用和普及。企业要将物流作业外包给第三方，就必须对顾客服务水平与物流成本进行恰当的管理。 2.物流管理关键绩效指标引入的状况 根据日本物流系统协会的调查，9%的企业已经开始使用物流管理关键绩效指标，部分使用的企业占25%，两者加起来约占1/3。另外，计划使用的企业有4%，还有22%的企业正在研讨中。总之，已经使用、今后准备使用、今后可能使用物流管理关键绩效指标的企业已经超过了50%。 引入物流管理关键绩效指标的目的有六个，具体如下：
