近年来，食品安全问题受到了世界各国政府和人民的高度重视。目前，食品生产企业已建立了较为完善的食品安全监控与管理体系，并实施有效的质量检测以保障食品安全，但是食品物流企业的食品安全监控与管理体系相对薄弱。同时，随着人们生活水平的提高，人们对生鲜食品的需求不断增长，生鲜食品物流在整个食品物流中占据了很大的比重。2008年我国各类易腐食品总量近8亿吨，在城镇居民食品消费支出中，易腐食品消费已占51%。[1]据统计，我国果蔬在物流过程中的损耗率达25%～30%，而发达国家控制在5%以内，美国只有2%。[2]目前，大型生鲜食品生产及零售企业高度关注生鲜食品质量安全问题，纷纷对其供应商进行评审，并定期对产品质量进行抽查检测，但是在评审抽查过程中却未对生鲜食品的储藏、运输等物流环节给予足够重视，对冷链物流服务质量缺乏评估和监控。 一、冷链物流服务过程质量评价研究的必要性 虽然我国物流行业标准化管理有了很大的进步，但是涉及物流服务质量管理的标准相对比较落后，有代表性的物流服务质量管理国家标准是《物流企业分类与评估指标》(GB/T19680-2005)。按照该标准的规定，根据评估指标将物流企业分为5个等级，AAAAA级最高，依次是AAAA、AAA、AA、A。标准中物流企业的评估指标包含6个一级指标，分别是经营状况、资产、设备设施、管理及服务、人员素质和信息化水平等，其中管理及服务一级指标又分为3个二级指标，分别是管理制度、质量管理和顾客投诉率，其中质量管理二级指标为企业达到评估等级的必备指标项目，而管理制度和顾客投诉率为参考指标。显然，质量管理水平是评价物流企业的核心指标。同时，标准中规定质量管理评估指标的要求是通过ISO9001质量管理体系认证。因此我们认为，依照该标准进行物流企业评级是以ISO9001认证结论为依据的。然而“服务”与“产品”有着巨大差异性，在知识经济、信息经济、文化多元化等时代背景下，目前国际上生产制造业普遍采用的ISO9000族认证标准不适合直接应用于物流等服务业。因此，无论是从改善物流企业内部质量管理，还是加强物流行业质量监管，都需要在借鉴ISO9001质量管理体系认证理论与实践的基础上，制定满足物流服务质量管理特点的认证标准，加强物流企业质量管理体系认证标准制度建设。 笔者相关研究成果显示，物流服务质量的评价指标应该包括三个方面内容，并建立了生鲜食品冷链物流服务质量评价指标。因此，本文借鉴ISO9000族质量管理体系认证注重过程评价和现场审核的特点，同时基于服务科学的研究是通过分析服务过程、有效管理服务系统来实现服务效率最大化，研究冷链物流服务质量评价，重点研究冷链物流服务过程质量的评价。 二、冷链物流服务过程质量评价的内涵与特征 1.冷链物流服务过程的概念 食品冷链物流的对象主要为一些具有易腐败变质、保质期短、储运条件严格等特征的食品。冷链物流服务过程是货物实体的流动过程，生鲜食品在进入冷链物流环节前就具有一定的质量，如重量、体积、鲜活度等。冷链物流过程在于通过冷冻加工、冷冻储存、冷藏运输与配送、冷藏销售等环节保护和转移生鲜食品的原有质量，最后把商品完好地交给用户。由此，物流服务过程在一定意义上说也是产品质量的“形成过程”。物流服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。 冷链物流服务过程包括冷冻加工、冷冻储存、冷藏运输与配送、冷藏销售4个方面，食品在产地收集后经预冷加工、储存、包装后运到销售终端，最后卖给终端消费者。典型的冷链物流服务过程如图1所示。
图1 冷链物流流程 2.冷链物流服务过程质量评价的内涵 冷链物流服务过程质量评价是对鲜活易腐产品的包装、冷冻储存、冷藏运输与配送、流通加工等过程进行的全过程评价，也是对商品从生产到消费整个物流过程进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程评价与控制，才能发现冷链物流服务中存在的不足，不断完善和修正服务过程以保证最终的冷链物流服务质量。 冷链物流服务具备一般服务的特征，即无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性，是通过服务人员和顾客的交往在“真实瞬间”共同完成的活动。因此，对服务质量的评价应该着重研究服务过程质量的评价。从图2中可以看出，每个过程都有输入和输出，本身是增加价值的转换。此外，还在输入和输出的不同位置存在着测量点来对过程进行评价。
图2 过程测量 3.冷链物流服务过程质量评价的特征 (1)系统性。物流是由不同环节、不同阶段、不同要素组成的有机整体，是一个系统。冷链物流服务过程质量评价是由冷链物流活动的相关方共同进行的，他们之间存在着既矛盾又统一的关系。无论从冷链物流服务过程质量评价的主体还是客体来看，它都是一个完整的系统。因此，加强冷链物流服务过程质量评价就必须评价冷链系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调，运用系统原理对物流质量进行系统分析，使冷链物流活动达到整体最优。
