基于客户满意度的第三方物流公司发展探讨

      1 引言

      对于第三方物流企业来讲，服务业水准已经成为了其不可避免的竞争的重要部分，所以，对于企业的发展，努力提高客户的满意度就成为了必要的一环[1]。客户满意是客户对事前期望和使用感受效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的函数关系。物流行业是服务性行业，客户满意是产业持续发展的动力源泉，由于客户需求性不断在变化，其满意度指标和满意度值也会随时间而变化。客户满意度就是客户满意的量化评价，是一个动态的持续过程。

      我们与某一典型的第三方物流公司通力合作，通过问卷调查的方式，对物流服务的客户的满意度进行调查研究。该物流公司是一家以制造业物流总承包为核心竞争力的综合型物流企业，是国家AAA级综合型物流企业，已通过了ISO9001-2000质量管理体系认证。

      此次调研共发放问卷50份，收回问卷43份，其中有效问卷43份，有效率为86%。在43份有效问卷中，涉及的企业来自多个不同的行业，不同的规模，性质多样，其中大多为民营企业，属于制造业。按年销售额在5 000万元以下为小型企业，5 000万元到5亿为中型企业，大于5亿为大型企业的划分标准划分，其中，小型企业和中型企业各有12家，大型企业19家。按公司性质分，民营企业有24家，股份制企业9家，国有企业3家，中外合资4家，外贸企业3家。从中我们可以看到小型和中型企业占到56.8%，大型企业占到43.2%。问卷内容主要包括被调查企业的基本信息和对第三方物流公司的服务需求。对于服务需求的调查，我们主要从客户选择物流公司的考虑因素，选择物流服务商的理由与相关服务的评价，对物流服务商不满意的地方，以及需要改进的内容这四个方面展开调查。

      通过问卷调查和数据分析，了解到客户对第三方物流公司的服务需求的基本情况，也提出了物流企业提高客户满意度的实际对策，期望对第三方物流公司改进服务能够起到一定的指导作用。

      2 客户对第三方物流企业服务的满意度现状

      2.1 物流服务质量总体偏低，不能充分满足客户要求

      表1为客户对物流服务重要性的认知比例，从表中我们可以发现，客户对服务价格、服务质量、品牌信誉和信息化水平这四个物流服务因素重要性的认知中，把服务质量排在首位的比例最高，达到了74.4%，把服务价格排在首位的占到32.6%，而认为品牌信誉以及信息化水平应排在第一位的只占到9.4%和2.4%。当然，出现这个结果应该是在意料之中的，客户最希望的还是服务质量的提高，以及服务价格的下降。

      但是，由于物流服务质量与服务价格始终存在着背反关系，从物流服务商的角度看，提高服务质量又不提高服务价格是两难选择，如何让服务质量较大幅度提高，而服务价格较小幅度提高或不提高是第三方物流服务商今后努力的方向。

      

      2.2 服务质量问题主要表现为时效性差

      通过对客户问卷调查，了解他们对于物流服务商服务质量的最不满意的极端情况，结果见表2。可以看到，客户对于物流服务商最不满意的方式排在首位的是派车速度，有34.5%的客户认同这一观点。紧随其后的是物流的到货时间，27.6%的客户对到货时间最不满意，另外，分别有20.7%、17.2%的客户认为货物追踪、运输安全等方面做得不能令人满意。派车速度、到货时间和货物追踪都跟物流的时效性有关，总比例达到82.8%，因此，物流服务质量问题主要表现为时效性差。

      2.3 物流信息化水平有待进一步提高

      众所周知，在这个信息膨胀，科技迅速发展的时代，信息化已经成为一种趋势，在未来的发展过程中，信息化水平将成为一个重要的指标。在调研中我们发现，信息技术在物流行业还做不到普及的一个很大原因就是受到成本的限制。投入高的信息技术就意味着高的成本，这些成本归根结底又会落到客户头上，这样一来，势必提高了服务价格。但是，如果不重视信息化水平，不紧跟时代发展的步伐，而只是满足于现状，那么，必定会在不久的将来被这个行业淘汰。所以，如何将信息技术运用于物流服务中，使成本最小化，而又在提高物流服务质量的同时降低服务价格应该是现代物流企业最需要努力的方向。

      2.4 客户特别重视与第三方物流公司的长期良好的合作关系

      图1是影响客户选择第三方物流公司因素的重要性排序情况。从图中可以看出，与第三方物流公司建立长期良好的合作关系已成为很多客户的共识，是最重要的因素，其他因素重要性排列为：服务可靠性、运输配送能力强、运价具有吸引力、服务适用性、服务便利性、品牌知名度、战略文化理念一致、供应商/客户/合作伙伴推荐。

      从以上排列中，我们可以清晰地看到，和客户建立长期良好的合作关系是非常必要的。在这个方面，物流业的现状却不容乐观。由于进入门槛低，质量诚信缺失，很多服务商只做一锤子买卖，更有甚者卷着款项和货物便消失，由此不难理解客户希望建立长期良好合作的愿望了。服务可靠性、运输配送能力强等则也可以看做是建立长期良好合作关系的基础，由此可见，要想和客户建立长期良好的合作关系，从根本上改进物流服务方式是必须的。