在竞争日益激烈的背景下，我国快递企业存在服务意识薄弱，服务能力不足等问题，导致客户服务满意度较低，服务补救则成为提高顾客服务质量和重塑企业服务品牌和形象的第二次机会。本文借鉴服务接触的相关理论，在分析快递企业、顾客和一线员工三大快递服务接触要素的基础上，剖析快递企业服务失误的类型及其原因，进而构建快递服务补救模型，探讨快递服务补救策略。 1.服务接触的内涵 关于服务接触的内涵[1]，国内外学者对它的界定主要有两大方面：基于人际互动的服务接触和基于广义交互的服务接触。美国学者Surprenant和Solomon(1987)提出了服务接触的概念，将其定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”，这是基于人际互动的角度提出来的。美国学者Shostack(1985)提出了“服务交互”概念，将其定义为“顾客与服务企业的直接交互”，Biller、Booms和Tetreault(1990)的研究认为，服务接触的对象不应局限于顾客和服务提供者之间的互动，还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客感知产生影响的其他因素包括非人为因素，他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务接触的内容。这些研究是基于更广义交互的服务接触，交互的内容既包括了顾客与服务人员的交互，又包括顾客与服务设备以及其他有形物的交互。Amilton(2001)提出除了以上的实体接触(Physical Encounter)外，公司网站等无形接触(Virtual encounter)也是服务接触的重要组成部分。 根据上述学者的界定，服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用[2]。 所谓快递服务，是指快速、准确、安全地投递顾客标的物的活动。快递服务接触既是投递过程各种服务信息的流转，也是一线员工与顾客之间在心理层面上的沟通与交流。因此，笔者将快递服务接触定义如下：快递服务接触是指快递服务相关信息的流转以及一线员工与顾客之间的交互过程。每一次快递服务接触都会使顾客产生一个生动的印象，在顾客的头脑中留下一个“真实瞬间”。良好的服务接触能有效地提高顾客的整体满意度。 2.基于接触要素的快递服务失误分析 2.1接触要素分析 根据Bateson(1985)提出的服务接触三元模型[2]，服务接触包括3个构成要素：服务组织、顾客和服务人员。快递服务接触要素，则是快递服务接触过程中，快递企业的支撑服务体系与顾客的互动界面。快递服务接触主要发生在一线员工与顾客之间，一线员工的能力和素质对服务接触的影响非常大。同时，所有的服务接触，都是发生在快递企业这样的组织环境中，一定程度上为组织环境所制约和影响。因此，快递企业、顾客和一线员工构成了快递服务接触的三要素。 第一，快递企业要素。快递服务接触是发生在快递企业这个具体的组织环境中的。快递企业会通过很多方法来控制服务接触过程，比如制定规章制度、规范操作流程和服务标准等。快递企业要素是企业服务界面、流程、技术、设备等服务条件的总和。快递企业要素作为服务接触的客观存在要素，为一线员工与顾客之间的服务接触提供重要的物质基础。没有快递企业要素，快递服务接触也无法正常地进行下去。 第二，顾客要素。顾客要素是服务接触中最活跃和最不稳定的要素。由于顾客对快递服务的时效性、可靠性等期望各有差异，这客观上增加了快递服务的复杂性。每一位顾客都有可能试图去控制快递服务接触过程，以达到自己的期望。当顾客的某些期望不能满足时，顾客满意度就会随之降低。 第三，一线员工要素。快递企业的一线员工即收件人员和投递人员，一线员工与顾客之间的接触是快递服务质量的关键组成部分。一线员工直接面对顾客，是顾客服务工作最重要的实施者，一线员工整体素质高低，服务能力如何，当前工作状态怎样，服务态度热情与否，工作方法是否得当，直接影响到服务接触质量的优劣。 2.2基于接触要素的快递服务失误分析 Goodwin和Rose(1992)[3]认为服务的产生和消费是同时发生的，服务传递与服务提供者是不可分离的。服务失误会发生在服务接触的每一个地方。Keaveney(1995)[4]将服务失误分为：核心服务失误(Core Service Failure)和服务接触失误(Service Encounter Failure)两种。核心服务失误包含所有与服务本身有关的失误或其他技术问题的失误；服务接触失误是指顾客与第一线服务人员间的互动所发生的缺失。他指出核心服务失误是造成顾客流失的首要因素，而服务接触失误是造成顾客流失的第二大因素。对于快递服务，在任何一个服务接触点上，构成服务接触的3个要素——快递企业要素、顾客要素和一线员工要素都会对服务接触造成影响。Bitner、Booms和Tetreault(1990)[5]从服务接触的观点，探讨了顾客不满意的关键事件。Hoffman、Kelley和Rotalsky(1995)[6]针对餐饮业以关键事件法(Critical Incident Technique，CIT)进行研究，将373项关键事件分为3类服务失误。第一类，员工对服务传递系统失败反应导致的服务失误，包括：对未提供的服务的反应，对服务缓慢的反应，服务传递系统对其他服务失败的反应。第二类，员工对顾客要求反应导致的服务失误，包括：对有“特殊要求”顾客的反应，对有“特殊偏好”顾客的反应，容忍顾客错误的反应，对可能干扰其他顾客的反应。第三类，员工行为造成的服务失误，包括对顾客的关心与关注，超乎平常的员工行为，文化模式中的员工行为，遭受斥责状况下的反应等。
