通过提供满足客户需求的各种服务性活动，企业不仅能有效提升自身的竞争能力，而且能实现良好的客户满意、客户忠诚和企业绩效，因此，如何对企业现有的物流客户服务进行分析、评价和管理，进而为客户提供优质服务显得尤为重要。供应链视角下物流客户服务绩效评价流程管理就是通过合理的绩效评价体系，对供应链物流客户服务绩效的信息进行分析、评价，并对评价结果进行反馈与控制，以达到提升供应链整体绩效水平的目的。如果不能评价，就无法进行控制；如果无法控制，就无法进行管理；如果无法管理，就无法实现改进[1]。基于此，本文提出了对供应链视角下物流客户服务绩效评价流程进行科学管理的新思路，即借鉴经典的PDCA循环控制思想，设计了基于PDCA的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程与控制机制，并针对绩效评价体系的建立、评价方案的实施及绩效提升策略等关键管理控制点进行了重点阐述，以规范管理绩效评价流程，不断提高物流客户服务绩效和供应链整体绩效水平。 1 文献回顾 目前关于供应链物流客户服务的研究多集中在对第三方物流企业的绩效评价，而且研究内容也聚焦于评价指标体系的建立与评价方法选择[2～4]，对供应链物流客户服务绩效评价流程的研究并不多见[5～7]。在企业经营管理实践中，将PDCA循环运用于质量改进过程已有多年[8，9]。最近，又有学者将PDCA循环运用到管理控制的其他方面，如企业安全文化建设[10]以及医疗服务质量改进等[11～14]。部分学者将PDCA循环运用到绩效管理流程的研究：CHANG等[15]构建了基于PDCA循环的涂料生产设施工艺安全管理系统的绩效评价指标体系；曹书民[16]阐述了PDCA循环融入质量改进模型在企业绩效管理系统中的具体运用；周云飞[17]从纵向分析政府绩效管理流程，构建基于PDCA循环的政府绩效管理流程模式；杨洁[18]通过构建基于PDCA循环的内部控制综合评价指标，提出了综合评价内部控制有效性的研究方法和基本模型；林正平[19]应用PDCA循环管理思想提出供应链环境下企业绩效系统化管理的PIAM模式，即绩效的plan-implementation-appraisal-motivation循环管理。通过对文献的梳理，发现将PDCA循环理论应用在供应链视角下物流客户服务绩效评价流程管理具有一定的理论基础和重要的现实意义，但鲜见学者对此进行深入研究。基于此，本文提出基于PDCA的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程与控制机制，以提升物流客户服务绩效水平，进而促进供应链整体绩效水平的提高。 2 物流客户服务绩效评价流程设计 2.1 PDCA循环用于本研究的可行性 一般认为，PDCA循环最早由美国质量管理专家DEMING[20]在PDS(Plan-Do-See)的基础上提出并完善的。DEMING认为，管理中的任何工作可以分为4个阶段，即计划阶段(plan)、实施阶段(do)、检查阶段(check/study)和行动(处理)阶段(action)。整个组织工作按照PDCA顺序进行，任务落实到各环节，每个环节也按PDCA顺序展开。这样，就形成了一个大环套小环、环环相扣不停地向前运动的循环机制。重要的是，每循环一次，都会把目标或标准推进到一个新的高度，促进管理绩效的不断提高。 现代管理理论认为，有效的管理活动应该是一个闭环过程，并且是一个持续改进与提高的过程，而PDCA循环理论的核心也是通过持续不断的改进，使事物在有效控制状态下向预定目标发展。按照持续改进与提高的系统论观点，绩效管理体系可以借用P-D-C-A动态循环模式来构建。供应链视角下物流客户服务绩效评价流程管理是绩效管理的具体应用，其过程也是在最初的绩效评价方案执行阶段有效性最低，通过对方案实施效果的检查发现问题，有针对性地采取措施解决问题，并将未解决的问题留到下一个循环解决，经过循环往复达到不断提高物流客户服务绩效水平的目的(见图1)。显然，供应链视角下物流客户服务绩效评价流程管理与PDCA循环理论之间存在着逻辑一致性，将PDCA循环应用于物流客户服务绩效评价流程管理具有可行性。
图1 物流客户服务绩效通过PDCA循环管理不断提升 2.2 基于PDCA循环的物流客户服务绩效评价流程设计 根据前文所述，在物流客户服务绩效评价中应首先以供应链管理维度的战略目标实现为基础，充分考虑其与物流服务商之间各主要因素的关系后，进一步建立起各物流服务商维度的物流客户服务绩效评价体系。基于此，为了避免目前在绩效管理领域多陷入指标和评价的误区，本文提出基于PDCA的供应链视角下物流客户服务绩效评价流程，见图2。 从图2可以看出，基于PDCA的供应链视角下物流客户服务绩效评价以供应链整体绩效最优为目标，将供应链战略愿景转化为物流服务商的战略目标，以建立物流客户服务绩效目标体系；然后确定各层次绩效目标选择评价标准，并根据物流客户服务绩效评价的性质和特点选择具体的评价方法；接着分析影响物流客户服务绩效的各关键因素，据此提取关键指标，形成评价指标体系。在此基础上，组织实施物流客户服务绩效评价方案，并检查评价结果；最后，根据检查结果对物流客户服务绩效评价系统进行持续改进，在总体流程上进一步提炼出相应的企业激励措施以提升供应链整体绩效水平。
