1 引言 在全球经济一体化进程不断发展的今天，港口已经成为国际物流的一个重要载体和开展国际物流的理想场所，其在国际贸易和运输系统中的战略地位正在加强。随着港口物流服务的不断完善，以及世界范围第三代港口的兴起，港口服务功能的多样化已成为综合性港口生存和发展的基本条件。港口物流园区是指以港口为依托，由多个物流组织设施和专业化物流企业构成，以降低物流成本，提高物流组织和运作效率，改善企业服务为目的，具有装卸、仓储、运输、加工等基本功能，和与之配套的信息、咨询、维修等综合服务功能的规模化、功能化、信息化物流组织和经济运行区域[1]。港口物流园区服务改进与创新可以提供各种物流增值服务，使物流诸多功能的实现更为方便，有利于提高港口竞争力，加大第三产业的比重，带动当地城市和周边地区经济的全面发展和提升。目前虽然我国物流产业发展较快，但港口物流服务业还存在着服务行业市场混乱、政出多门、不同程度的垄断现象以及港口物流服务层次低、服务方式单一等主要问题及制约因素，因此，港口物流园区服务的持续改进和创新成为港口生存和发展的必然选择，孕育而生。 “发明问题的解决理论”(Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch，TRIZ)是由前苏联发明家根里奇·阿奇舒勒(G.S.Altshuller)在1946年创立的。他分析了世界近250万项高水平的发明专利，总结出各种技术发展进化遵循的规律模式，以及解决各种技术矛盾和物理矛盾的创新原理和法则，建立了一个由解决技术，实现创新开发的各种方法、算法组成的综合理论体系，并综合多学科领域的原理和法则，建立起TRIZ理论体系，主要包括矛盾(冲突)矩阵、76标准解答、ARIZ(Algorithm for Inventive-Problem Solving，发明问题解决算法)、AFD(Anticipatory Failure Determination，预期失效分析或预期故障测定)、物质—场分析、ISQ(Innovation Situation Questionnaire，创新情景调查)、DE(Directed Evolution，直接进化)、8种演化类型、科学效应、40个创新原理、39个工程技术特性、物理学、化学、几何学等工程学原理知识库等[2，3]。TRIZ理论最初应用于工程技术领域，目前已逐步向其他领域渗透和扩展，且越来越多的TRIZ专家也认识到它在非技术领域的发展潜力，例如Mann(2002，2007)根据TRIZ理论，从成功企业的案例中找出31项关键的属性作为商业环境的管理参数，包括研发、生产、供应的能力、产品可靠度等，并且建立了相应的矛盾矩阵，提出了40项解决商业管理冲突的创新原则[4，5]；Marsh等(2002)在Mann(2002)提出的31个参数的基础上，构建了31项关于教育的参数，并且建立了教育领域的矛盾矩阵，用以解决教育过程中的冲突[6]；Zhang(2003)将TRIZ的概念应用到服务作业管理上，根据实际案例和服务的本质特征来修改40个创新原理，使其适用于服务领域[7]；Retseptor(2007)将TRIZ的40项创新原则应用于顾客满意提升的研究[8]。田昕等(2006)以供应链管理为例，讨论了如何应用TRIZ冲突理论解决问题[9]；张旭华等(2009)建立了一个保险服务的TRIZ初始模型与构架，用以对保险企业进行服务创新的品质设计[10]。纪建明等(2009)研究了如何将TRIZ中的关于解的理想化水平的评定方法转化为对管理创新解的理想化水平的判定方法，给出了判定过程和公式[11]。 创新从最通俗的意义上讲就是创造性地发现问题和创造性地解决问题的过程，TRIZ理论的强大作用在于它为人们创造性地发现问题和解决问题提供了系统的理论和方法。因此，本文主要把TRIZ理论中的矛盾矩阵分析方法引入到港口物流园区服务创新中来，通过分析港口物流园区物流服务过程中产生的矛盾，利用矛盾矩阵来寻求有效的矛盾解决方案。 2 TRIZ工程参数与港口物流服务属性之间的配适 TRIZ矛盾矩阵中的39个工程参数(或称属性)是从250万项专利中归纳整理而成，因此这39个属性常出现在工程矛盾中。本文为了将此矩阵的概念运用到港口物流园区服务业的领域，首先找出影响港口物流服务的属性，接着将TRIZ原始矛盾矩阵中29个工程参数与港口物流园区服务业属性进行配适(属性1～8、16、20是实体属性，不适用于服务属性(无形)，故没有匹配)，配适结果如下： (1)第9个属性“速度”是指物体的速率，也就是执行某项功能的速度。在港口物流服务中类似于能够快速响应客户的需求，为其提供良好服务，因此可将其对应于“响应”属性。 (2)第10个属性“力”是指物体或系统之间的相互作用。在港口物流中，可以指物流园区内各物流企业之间的关系或整个物流园区与其他联盟伙伴如港口、货主、工业园区等之间的关系，因此将其对应于“关系”属性。 (3)第11个属性“压力”是指作用在子系统的力量，此属性强调来自于外部的力量。就港口物流而言，其所面临的外部力量是客户对物流服务的需求，因此将其对应于“需求”属性。 (4)第12个属性“形状”是指系统的外观轮廓，同样的，在港口物流服务业中，可指服务质量与服务环境给客户的整体感知，即物流服务在客户心目中的价值，因此将其对应于“客户价值”属性。 (5)第13个属性“稳定性”是指系统维护完整的能力，也就是让系统保持稳定不乱的状态。就港口物流服务业而言，在内外部环境没有发生较大变化的情况下，借助系统内各子功能的协同运作来提供顾客所需的服务，增加物流服务完整性，因此将其对应于“稳定性”属性。 (6)第14个属性“强度”是指物体抵抗改变的能力。在服务业中，若要满足不断变化的市场需求，港口物流园区服务提供者必须具备专业的知识与技能，打造自身独特的核心竞争力，因此将其对应于“核心竞争力”属性。 (7)第15个属性“运动物体的作用时间”是指运动物体具备其性能或者完成作用的时间、服务时间或耐久力等。同样地，在服务业中，物流公司针对市场需求推出各种创新服务，直到此服务被市场淘汰，因此将其对应于“服务生命周期”属性。
