一、引言 随着我国物流业持续高速增长，涌现出了数以万计的物流企业。这些物流企业在我国物流业的发展中快速成长，并且也越来越深刻地影响着社会经济的发展。“A级物流企业数量超千家”被评选为2010年中国物流与采购行业10件大事之一，显示了我国物流企业水平已经发展到了一个新的阶段。随着A级物流企业品牌效应的不断提升，越来越多的物流企业积极加入到A级物流企业行列中来，A级物流企业已成为我国众多物流企业中的杰出代表，成为促进物流行业规范、引领物流行业健康快速发展的中坚力量。国家发改委、国家统计局、中国物流与采购联合会日前联合发布的“2010年全国物流运行情况通报”显示，2010年我国物流运行形势总体良好，物流需求显著增加，全国社会物流总额125.4万亿元，按可比价格计算，同比增长15％，增幅比上年提高3.7个百分点，物流运行效率有所提高，物流业增加值快速增长，支撑保障国民经济平稳较快发展的作用越来越突出。 然而，从我国目前物流企业的发展现状来看，粗放式经营方式还没有得到根本性改变，服务体系还不能够适应社会的需要，表现在有些物流企业忽视自身素质和服务管理水平的提高，缺乏有效服务管理制度规范物流企业服务管理行为和服务作业流程。管理制度具有很强的导向作用，能规范员工和管理人员的行为，起到良好的保障作用。本文所研究的制度因素主要是指物流企业内部影响服务质量管理水平的软管理环境，是需要通过文字规定并在企业内部推行的各类制度，主要包括服务标准、服务战略、管理章程、服务理念等。本文从物流企业自身服务系统出发，探讨其内部服务管理的制度因素如何影响其服务绩效的问题，分析各变量与物流企业服务绩效之间的关系，为我国物流企业改善其内部服务质量管理、提升顾客满意度、全面提升物流企业服务绩效提供决策建议。 二、文献回顾 由于关系到服务绩效，物流服务质量的重要性很早就被学者们所注意(Perrault & Russ，1974)，也被证实物流服务质量与服务绩效之间具有很密切的关系，服务质量的提高通过提高顾客满意度和忠诚度也有助于扩大市场份额(Dautherty，Stank & Ellinger，1998)。国外关于物流服务的定义是建立在顾客满意度的基础上的，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果，本论文也以顾客满意度为核心变量来反应物流企业的服务绩效。 物流企业服务质量管理对服务绩效的作用主要体现在物流企业服务能力方面(Quinn & Hilmer，1994)。服务能力是物流企业获取竞争优势优先考虑的战略选择，是使企业在市场竞争中处于优势地位并将企业引向长期繁荣的重要特征(Quinn & Hilmer，1994)在物流研究领域，有些文献对物流能力与物流服务能力进行了定义。Kee-hung Lai(2004)定义物流企业服务能力为“创造和配置资源来满足客户的物流需求、追求更好的服务绩效的能力。”Daugherty和Stank等(1998)研究了物流服务能力、客户满意度、忠诚度和企业市场份额之间的关系，从物流配送的角度提出了11项基于业务操作的物流服务能力指标。 然而，关于物流企业服务能力在物流企业内部的主要表现很少有文献涉及，更多的文献集中在代表物流企业服务能力外部表现的服务绩效的评价和测量方面。比较全面的评价指标是由美国Tennessee大学于2001年提出的，他们通过对物流企业和顾客的调查，总结出从顾客角度出发度量物流服务绩效的信息质量、订单过程、及时性等9个指标，但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性，而且这9个指标没有对不同的细分市场进行比较。Harlina S.Jaafar(2007)也选用了信息质量、订单过程、及时性、订单准确性等9个指标来反应物流企业的服务质量。芬兰学者Jukka和Markku(2001)以可靠性、应急能力、订单周期、性价比、增值服务质量为评价指标，运用层次分析法对第三方物流企业服务质量进行了评价研究。2004年，Mentzer，Myers和Mee-shew-Cheung相继提出以过程为基础的两阶段物流服务质量定义、顾客导向型物流服务质量模型并研究了物流服务质量在全球市场细分中的作用。 自20世纪80年代以来，我国已有学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性，并从80年代开始进行物流服务质量的研究，但均属于学习和消化的阶段。部分学者从物流企业质量指标体系设计技术、物流企业服务质量对顾客满意度和物流企业服务要素的影响等方面进行了研究。王之泰等人编著的《物流学及其应用》阐述了物流质量观，并提出了衡量物流质量的指标。但这种物流质量观是以产品质量观为基础的，还没有把物流看成是一个服务过程。中山大学的何云等人(2005)在Telmessee大学对物流服务质量研究的基础上，考虑了物流服务发生的过程和时间性，建立了顾客导向的物流服务质量模型。王余良(2008)以实体物流公司为例，探讨了国内物流企业服务质量制约因素，并从政策、标准、人员素质等角度提出了物流企业服务质量提升的对策。
