近年来，服务对经济发展的重要作用逐渐凸现。一方面，服务经济增长迅速，占到发达国家GDP比重的80%左右，信息技术引起的智能化和不断细化的劳动分工促进了全球市场从业结构的变化，使得大量劳动力由制造业向知识密集的服务业转移，占到发达国家劳动力总量的75%左右[1][2]，以服务和创新为基础的经济发展模式和产业结构正在发达国家逐步形成，而以中国和印度为代表的发展中国家的服务业也占到经济总量的1/3以上并呈现出积极的发展态势。其次，不从属于服务业的组织也越来越依赖于“以服务为基础的活动”，服务的独特性已成为企业区别于竞争者、保持持续优势并不断满足顾客需求的主要因素，也逐渐成为服务业和其他产业获取竞争优势的主要源泉[3]。政府和企业越来越深刻地意识到知识和创新对于聚集竞争优势的需要，GE和IBM等企业都已重新定位为服务主导型企业，其中IBM服务部门利润已经超过了软件和系统部门的利润总和。伴随着新服务的增长和服务价值网的涌现，服务业的创新水平和生产效率对其它经济部门的绩效已经产生了显著影响，但遗憾的是，目前仍然没有成熟的理论来指导服务的计划、设计和营销以满足复杂和动态的服务导向型经济，对于服务承诺、服务测量和服务创新的研究也缺乏非常有效的方法[4][5]。 现代服务业发展的基础理论逐渐成为近几年的热点研究问题。总体而言，研究者一方面针对服务科学、管理与工程(SSME)展开研究，主要是从工程技术、管理学、心理学和社会学等多学科的角度建构SSME学科体系和课程计划，也对服务科学的背景知识和分析方法进行了探讨；另一方面主要从信息技术的角度利用标准网络服务技术和服务导向结构研究服务导向计算、服务工程和服务模拟等微观问题，以提高服务效率。目前，服务科学研究已经取得一些成果，但尚未形成统一的理论体系。国内服务科学的研究仍然处于萌芽阶段，除个别背景性文章简要探讨了服务科学的产生背景和基础方法外，基本是一个边缘性的研究主题，对于服务科学的基本理论、研究路径和核心问题缺乏系统研究[6][7]。 本文对服务科学现有文献进行了系统深入的研究，一是从中梳理了服务科学的概念架构，提出了服务科学的基本概念，重新定义了服务系统并对其结构进行了初步探讨；二是归纳总结了服务科学的研究范式—一服务主导逻辑，并对上述内容进行了分析解释，以期明确服务科学的基本问题。在此基础上，本文对服务科学的未来研究主题进行了简要分析探讨。 1 服务科学的概念框架 1.1 什么是服务科学？ 服务科学概念的雏形最早出现在2002年。2004年，美国竞争力委员会发布的《创新美国：在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告中正式提出了服务科学的概念，使得服务科学开始受到广泛关注。服务科学的概念目前在学术界仍然存在争议，不少学者从各自的研究视角进行了不同的界定和理解，主要概括为如下五种： 学科主导型定义。Bitner认为，服务科学是运筹学、工程学、计算机科学、管理学和认知科学的综合运用，目的是推动服务创新以提高服务生产效率和绩效，强调服务科学的多学科性质和服务科学对于服务的促进作用[8]。Paton提出，服务科学是一门将基础的科学和工程的理论、模型和应用与管理领域，特别是知识、供应链和变革管理相结合的新兴学科，目的是加强和推进服务创新[9]。这类定义基本上将服务科学等同于SSME。 系统主导型定义。Maglio认为服务科学是对服务系统的研究，以建立服务创新的系统性基础为目标，一般的服务科学是对一个系统如何利用其资源使得系统本身和另一系统互相受益的研究。服务科学解释服务系统的类型和服务系统如何形成和相互作用以共同创造价值，目的是提升设计、测量和改善服务系统的能力。服务科学的主要功能表现在解释服务系统的产生与发展，解决如何最优化投资以提升服务质量问题和培养服务人才等方面[10]。Spohrer等也从理解、改善和测量服务系统的方法途径的角度界定了服务科学[11]。 价值主导型定义。Vargo等围绕服务科学如何创造价值展开研究，强调多个服务系统所构成的价值创造体的相互作用，提出服务科学是对多种复杂资源共同创造价值的研究[12]。 功能主导型定义。Tadahiko Abe提出，服务科学的概念产生于服务行业生产率降低以及服务重要性提高的背景之下，它旨在从科学的视角分析服务并促进创新，同时使服务提供者和顾客在引进服务时更容易预见未来的效果和风险并理性应对[13]。Chesbrough等也从服务创新和增强服务供应能力的角度界定了服务科学[2]。 内容主导型定义。Cai等认为服务供应商的竞争力不仅取决于服务能力，而且取决于可被利用的服务资源，并由此提出了包含服务需求、服务能力和服务资源三部分的服务科学三层级结构，称之为服务地图[1]。 通过以上分析可以看出，五种定义虽然存在导向上的差异，但在本质上具有一定的相同点。主要包括：(1)强调服务系统的重要作用，认为服务科学的研究以服务系统为基本单元展开，服务系统的价值创造是重要的研究内容；(2)强调服务科学研究的目的，即通过对服务系统的研究利用知识不断进行服务创新，提高服务效率和服务质量，持续创造服务价值；(3)强调服务科学的多学科性质和交叉学科研究方法。
