基于Likert的物流企业服务质量的模糊综合评价研究

      与有形产品相比，无形的服务更难达到顾客的满意。物流企业服务质量水平是指企业向顾客提供服务的优劣程度。服务质量水平的高低，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。

      1 物流企业服务质量综合评价

      现代企业对服务的理解是为顾客提供“人性化的服务”，然而顾客在消费了相应产品或服务之后是否满意或满意程度如何，都是顾客的一种自我心理体验，这种体验可能是分化的，也可能是综合的，同时又是模糊性的，难以用准确的数字指标来量化。同时员工对服务过程的评价和专家对服务能力的评价也是一种模糊概念。既然这三种指标的评价都是一种具有模糊性的心理体验，就可运用模糊论方法学的模糊综合评价法。评价步骤如下：

      

      

      

      ⑤模糊综合评价。由上一步所得到的n个向量组成评判矩阵R，评判矩阵与权重集合所构成的向量进行关系合成运算就得到评判向量B。根据最大隶属度原则评判向量B中最大的数值所对应评语集中的评语就是所求物流企业服务质量。

      2 物流企业服务质量评价算例

      鉴于调查问卷的数据收集受较多客观因素的影响，文中拟采用某物流企业集团的客户满意度调查问卷的数据，并把其修正后的数据作为本文算例的数据。有效问卷总共235份，问卷所调查的详细内容与文中的各项指标基本吻合，故采用此调查问卷的数据作为文中的算例。

      第一步 建立评语集

      

      第二步 确定指标权重

      物流企业服务质量评价体系中各指标权重及层次总排序见下表。

      

      第三步 单因素模糊评价

      在物流企业服务质量评价中，进行单因素评判是根据参考问卷的数据，经过统计计算得到的。本次参考问卷中如在调查中顾客回答“1、与您的需求相比您认为我们的服务态度和沟通情况是否令您满意”选择“7”的占1.4％、选择“21”的占4.8％、选择“35”的占2.5％、选择“49”的占32.1％、选择“63”的占33.6％、选“77”的占22.8％、选择“91”的占2.8％，则对这一因素的模糊评价向量为：

      

      

      

      评价结果在49和63之间，并且接近于63，故总体评价结果为较满意。

      3 提高物流企业服务质量的建议

      ①合理定位。为了成功地在不同的市场领域竞争，物流企业应根据市场的需求来评价自身提供服务能力的优势和劣势。没有任何一家物流供应商可以完全满足所有市场和客户的需要，所以物流供应商应该选择好对自己有利的市场，同时，物流供应商还应该识别顾客需求的不同，并从战略的角度进行资源的配置，以此提升其目标市场竞争能力。充分利用现有资源和自身的竞争优势，找准自身的支撑点，从而合理地进行自身的市场定位，增强市场竞争能力和驾驭自身发展的能力。

      ②加强物流服务过程的质量控制。如前所述，物流服务是一个过程，其过程性决定了服务过程质量控制的重要性。物流企业应高度重视物流过程的控制，引入先进的质量管理理念，结合企业自身的实际，创造性地开发过程控制方法、工具及手段，争取第一次就把服务做好。

      ③建立科学的服务质量评价体系。真心实意地征求客户对改进质量的意见，根据不同的客户群，建立相应的服务质量的评价指标体系。

      ④合理地提高物流技术水平，尤其是信息技术的应用，注重研究开发。开发、引进和掌握先进的物流技术，对于完善物流服务体系、提高物流服务质量和效率至关重要。企业通过运用和掌握先进的物流技术所形成的核心技术能力，可以增强企业在相关服务领域上的竞争优势，以此形成自身的核心竞争能力。