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本文在分析物流服务能力影响因素的基础上，构建了物流服务能力评价指标体系，将熵权法与双基点法相结合，建立了基于熵权—双基点法的物流服务能力评价模型，运用算例对物流服务能力进行了评价，为企业选择物流服务提供商提供一定的参考。
图1 物流服务能力的影响因素 企业内部资源主要包括企业组织货物实物运动、存储所涉及的物流设施、设备，企业员工的技能，以及企业所拥有的信息技术。物流设施、设备是物流服务能力的基础，物流过程、物流系统是建立在一定的设施、设备的基础之上的。高运作效率的设施、设备，能够极大地提高企业物流的效率和能力。企业员工的技能决定了企业处理顾客需求的能力和速率，直接影响企业的物流服务能力。信息技术的运用能够使物流功能之间更好的协调，降低成本，提高生产率和物流服务能力，同时能够为顾客提供差异化的服务，提高顾客的满意度。 外部环境变化主要指顾客需求变化，以及顾客所能承受的成本。顾客需求发生变化，企业势必要调整、优化、组合现有的资源，来满足顾客新的需求，要求企业物流服务能力要有一定的柔性，能够对顾客的个性化需求做出及时的反应。企业在为顾客提供物流服务的同时要考虑顾客所能承受的成本压力，包括资金成本及时间成本，在顾客所能承受的成本之内为顾客提供最佳的物流服务。 三、物流服务能力评价指标体系的构建 物流服务能力是企业的一种无形的资产，不容易直接观察评价，因此本文主要是分析物流服务能力的外在表现，通过评价物流服务的结果来评价物流服务能力。 鉴于对物流服务能力影响因素的分析，本文结合密歇根州立大学全球物流研究团队提出的形成物流能力的要素[10]以及在此基础上学者们关于物流能力研究得到的成果，建立了一个初步的物流服务能力评价指标体系。物流设施、设备的运作效率及企业员工的技能是物流服务提供商提供物流服务的基础，本文通过评价其物流业务处理效率、质量来评价物流服务提供商相应的物流服务能力，设置的指标主要有订单的处理速度、订单处理的准确性、货品的质量、可靠性等；考察该物流服务提供商能否共享相应的信息以及是否为客户提供查询、追踪货物的能力，也就是顾客是否能够及时准确的获得货物的相关信息，来评价该提供商的信息服务水平；企业如何应对外界环境的变化，体现了企业物流服务能力的强弱，设置个性化响应、柔性、退货处理速度、投诉处理等指标来评价企业对顾客需求变化的响应；在成本方面，本文主要是从顾客的角度，衡量顾客所花费的货币成本及时间成本。当然，因为制造企业与物流服务提供商要进行的是长期合作，因此，在评价物流服务提供商时不能仅仅强调企业处理基本物流业务的作业能力，要更注重企业今后的发展能力。为此，本文设置了服务创新能力及持续改进能力两个指标来衡量物流服务提供商的发展潜力。指标体系及详细说明如表1所示。 四、熵权—双基点物流服务能力评价模型 从前面的指标中可以看到，物流服务能力，既包含如可靠性、柔性等不确定性因素，同时也包含了相对的确定性因素，如货币成本、时间成本等，而且定量指标的度量单位并不统一，为了便于客户评价并进行定量的对比，本文主要采用熵权—双基点法对企业物流服务能力进行评价。评价步骤如下： (1)建立原始评价矩阵 设用m个指标评价n个企业的物流服务能力，首先由专家根据经验和历史数据对这n个企业的m个指标进行评分，第j个企业在第i个指标的各
