1.物流信息化需要绩效评价 物流业是融合运输、仓储、货代和信息等功能的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分。而信息对于物流的重要性，在30多年前就已经被联邦快递创始人Frederick Smith意识到：“包裹的递送信息与包裹递送服务本身同样重要。”我国的物流信息化从20世纪70年代起步，20世纪80年代进行铺垫，20世纪90年代中、后期进入发展阶段。当前，物流信息化的特点可以概括为以下三个方面：一是物流信息化涉及环节多，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等基本功能和代收货款、电子返单等增值业务，具有系统性和复杂性的特点；二是物流信息化服务对象不仅面向企业内部物流作业和管理，还包括企业外部的客户、合作伙伴等，且客户分布在不同的行业，因此对信息服务质量和效率的要求更高，从而对信息系统和服务的柔性提出了更高的要求；三是物流7×24小时作业的特点，要求信息系统和服务随时可获取，对安全性和可靠性要求严格。 总体上看，我国物流行业起步晚，信息化建设仍处于初级阶段。物流企业对信息化建设的意识和能力不足，基础设施不完善、服务能力不充分等问题制约着物流信息化的进一步发展。究其原因，主要是不少物流企业管理者对信息化所能产生的价值缺乏清晰的认识，对信息化投入缺乏信心，归根结底是没有建立完善的信息化绩效评价体系。管理大师彼得·德鲁克说过“无法度量就无法管理”，强调了评价对企业管理的意义，对于企业信息化管理也是如此。 2009年3月13日，国务院印发了《物流业调整和振兴规划》(国发[2009]8号)，要求“积极推进企业物流管理信息化，促进信息技术广泛应用”。物流信息化建设迎来了历史发展机遇。建立一套科学、规范、适合的物流信息化绩效评价实施框架迫在眉睫，具有重要的现实意义。 2.物流信息化绩效评价实施框架 实施物流信息化绩效评价，是一个涉及面广，技术要求高、考虑因素多的复杂系统，重点是要将信息化绩效评价的一般理论与物流行业的特点和需要进行有机结合。具体包括以下四个步骤： 2.1明确物流信息化绩效评价目标 首先，我们要正确认识绩效评价的概念。绩效评价是运用一定的评价方法，根据预先定义的指标体系和评价标准，对评价对象实现评价目标的程度进行综合分析、判断、选择和反馈。因此，绩效评价自身不是目标，而是一个应用方法论的动作和过程。物流企业在制定信息化绩效目标时，应结合自身的信息化战略和定位进行定制，通常应考虑的绩效评价目标包括： (1)促进物流信息化建设目标与组织目标、业务战略相统一，满足组织竞争战略、客户服务、内部生产管理的需要； (2)为检查和纠正物流信息化中存在的问题提供预警机制； (3)找出物流信息化建设中组织机制、资源分配、服务流程等方面存在的薄弱环节，提出改进意见，改善信息化绩效； (4)为决策者提供物流信息化成本、价值、收益等方面的信息； (5)为客户、用户等利益相关者提供信息服务、质量、费用、时间等方面的信息； (6)确保参与物流信息化建设的各岗位人员能够各司其职，并提供考核依据。 2.2建立物流信息化绩效评价指标 建立评价指标是物流信息化绩效评价实施的落脚点。科学的评价指标是决定绩效评价工作成功与否的关键。如果评价指标选择不当，或者关键指标缺失，将对评价结论的精度产生影响，甚至向企业传达错误的导向信号。物流企业在制定信息化绩效评价指标时，应根据已定义的评价目标，结合组织业务战略对IT的定位以及影响IT绩效的环境因素分析，通过参考成熟的评价指标框架，最终制定适合自身的指标体系。在指标设计中，一般应遵循“整体性、层次性、重点性、可衡量性、独立性”的原则，既要确保指标覆盖物流信息化的各方面，避免关键指标的缺失，又要主次分明、层次清晰，并且各指标尽可能独立和易于衡量。
图1 物流信息化绩效评价实施框架 针对物流行业属于复合型服务产业的特点，应用资料收集法和归纳演绎法，可将物流信息化绩效评价指标总体分为IT价值贡献、IT服务效率、IT美誉度、IT学习和创新等四个方面，并分别设置考核指标。 (1)IT价值贡献：IT价值贡献是企业衡量IT投资效益的关键指标，也是企业经营者最关心的指标，主要包括直接经济效益、间接社会效益、市场竞争能力提升、管理信息化水平四大项考核指标。这四大项指标直接反应了信息化给企业经营管理带来的收益。其中，直接经济效益指标由投资回收期、投资利润率、业务收入增长率、节约成本金额等指标组成；间接社会效益指标由企业形象提升、企业经营环境改善、促进国家和社会科技进步等指标组成；市场竞争能力提升指标由物流生产效率、物流网络和时限优化、市场灵敏度、市场占有率等指标组成；管理信息化水平指标由管理信息系统、决策支持系统、企业知识库等指标组成。
