基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究

      一 问题的提出

      传统的评价医药物流服务质量的视角都是基于企业导向，即企业应该如何量化他们为客户创造的价值，该方法不能准确发现并解决影响服务质量的根本问题。本文尝试从一个特例医药物流企业的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等服务质量的五维度入手，采用模糊层次评价方法研究医药物流服务失误的主要原因，发现物流服务失误之所在，并提出改进措施[1]。进而推广到整个医药物流行业，便于该行业能适应这种高效、快速的市场反应，提升医药流通产业的持续发展能力。

      二 医药物流企业服务水平评价指标的建立

      1.调查及数据处理与分析。本文选取广东省获得GSP认证资格，并可开展第三方药品现代物流业务的某现代医药物流配送中心作为研究对象[2]。研究调查问卷借鉴SERVQUAL量表设计[3]，共发放调查问卷100份，其中老客户发放60份，收回有效问卷54，回收率88.3％；向新顾客发放问卷40份，回收34份，有效问卷33份，回收率82.5％，有效问卷共87份。调查问卷中前18个问题的数据整理结果如表1所示。

      

      根据上表可得到各调查项目指标对评语等级的隶属度，如表2。

      

      2.医药物流服务质量评价方法分析。采用模糊层次评价方法对医药物流服务质量进行综合评价，根据服务内容的层次特性，建立待评对象的递阶层次结构，它可分为五个步骤：

      （1）建立描述医药物流服务内容或特征的内部独立的递阶层次结构[4][5]。医药物流服务质量评价指标集；两两比较结构要素，构造出所有的权重判断矩阵；确定评语集；找出模糊关系矩阵；计算评价医药物流服务质量的综合值，对评价系统进行综合评价。

      

      

      根据问卷调查表中第19个和第20个问题对各要素的重要程度调查的结果，运用层次分析法对其进行权重计算，并对其进行排序[7]。首先建立层次分析模型。医药物流服务质量分析模型如图1所示（见表3、表4）。

      

      得F＝｛0.1588 0.1846 0.1983 0.0494 0.1554 0.2535｝。

      

      

      图1 医药物流服务质量分析模型

      （4）确定评语集。医药物流服务质量评价体系指标的结果划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级[8]。为了方便计算，拟用5分表示非常满意，逐次递减，1分表示非常不满意。则评语集Y＝｛非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意｝＝｛5，4，3，2，1｝。

      （5）找出模糊关系矩阵。模糊关系矩阵是对评价项目集内诸评价项目评定的一种模糊映射，对R中的每个单因素评定的隶属度向量矩阵形式为：

      

      根据表二各调查项目指标对评语等级的隶属度汇总表，得：

      

      

      3.物流服务质量评价分析。从顾客的满意度调查结果来看，顾客对公司现在的总体服务质量水平总体评价不高，分值为3.5955，介于一般与满意之间。把服务质量评价指标得分情况整理成表4所示。

      三 评价结果分析

      从表4物流服务质量评价指标得分可以看出，顾客的总体满意度调查结果与评估体系的打分结果是基本一致的，可以得出以下结论：

      1.该中心是中央直属国有企业，内部员工授权不充分，缺乏有效激励机制；部门之间信息沟通不及时，存在市场业务员向顾客承诺的事情，售后服务部门不能及时跟进，导致对客户承诺的服务打折扣，致使客户对该中心的能力可靠性产生怀疑，这从一级指标得分仅2.7637，总体得分只有3.3955分充分说明需要在内部管理方面亟须改进。