一、引言 逆向物流概念出现已经很长时间了，由于近年来民众环保意识的觉醒以及法律上的限制，使得逆向物流成为供应链管理中一个逐渐为学者所关注的议题。逆向物流的特点决定了它的不确定性。[1]逆向物流预测困难、数量少、回收产品质量参差不齐等特点决定了其规划、操作和控制相对于正向物流变得更加困难和复杂，逆向物流结构复杂、时空分散的特点往往会使整个逆向物流的绩效变差。若制造商独立经营运作，虽可以降低交易成本，但增加了库存成本、运输成本，且需求响应迟缓，服务水平低，致使顾客价值下降，企业缺乏竞争力。[2]因此，第三方逆向物流公司的出现显得越来越迫切。专业的第三方逆向物流提供者利用规模生产的成本优势，通过提供各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。生产企业随着规模的不断扩大，对营销服务的任何程度的参与，都会引起费用的大幅度增长，只有使用专业服务公司提供的公共服务，才能降低费用。如何评估正向物流企业，国内外已有许多相关的研究和探讨。但是逆向物流不是顺向物流的反向，探讨如何评估逆向物流企业的相关研究比较少。如何选择逆向物流企业的绩效评估指标，建立合适、客观且完善的绩效评估模式，协助企业迅速评估企业本身的运营绩效，为逆向物流管理提供一些决策方法，已成为企业整体经营战略中的重要一环。 近年来，有学者尝试以决策模式来说明选取逆向物流企业的绩效评估架构，如岳辉、Meade等提出了基于网络分析法来说明决策模式中各个决策因素与模式之间的关系，Meade等更指出此ANP评估模式考虑到有形的、无形的、定性的、定量的项目和消息多元化的特征，且在任何逆向物流策略决策中均能发挥独特的影响力。[3-4]此篇研究在衡量逆向物流绩效方面虽然各个角度的评估指标确能达到有效系统绩效的“包含性”，但是定性和无形的绩效衡量缺乏比较的基准，无法应用量化的模式来作为改善的准则，为该论文的不足之处。在逆向物流评估指标方面，该论文中所提出的逆向物流功能包括召回、再循环利用、再制造、重复使用、回收、处置等，但无法确切表达出在评估逆向物流中心的重点。例如，在评估逆向物流中心，对于再制造项目，可能不需要评估到再制造程序，因为逆向物流中心只是负责运送、拣货、分类、储存、转运等功能，所以该方法无法完全评估逆向物流业者。就绩效评估方法论而言，Beamon认为一个有效的绩效评估模式应符合：包含性(Inclusiveness)、普及性(Universality)、可评估性(Measurability)、一致性(Consistency)；[5]Frank认为绩效评估方法在兼具实务的考量后提出应符合：真实性(Realistic)、具代表性(Representative)、与其它评估指标有关(Relate to other criteria)、能被管理者接受(Acceptable)、具一致性(Consistent from one situation to another)、不昂贵的(Inexpensive)、可被理解的(Understandable)7原则。[6-7]然而，目前大部分绩效评估模式如AHP、ANP等均无法将上面的原则包含其中。因逆向物流必须从顾客、财务、内部流程等角度考虑，因此，平衡计分卡为评估逆向物流企业最合适的绩效评估架构。另一方面，在未来将会有越来越多的企业以策略联盟的方式从事逆向物流的运作，所以为了有效提升逆向物流企业的经营绩效，有必要导入平衡计分卡的理念。本文拟以平衡计分卡为整体绩效的起始架构，通过建立客观性的指标筛选、权重决定，来整合各评估角度的信息，作为企业的运营策略决策与调整的参考依据。 二、基于平衡计分卡的绩效评估模式 借鉴平衡计分卡建立与现代企业组织和战略相适应的逆向物流企业的绩效评价体系，需要从所有者、经营者等角度，从企业组织效率、竞争能力、盈利能力、职工工作效率等各方面全方位、综合评价企业的核心竞争力。[8]依照平衡计分卡的分析架构，本文仍按财务绩效评价、客户业绩评价、内部经营业绩评价和学习创新绩效评价4个方面进行。针对逆向物流企业，其企业愿景、使命和经营理念的重点必须从下面几点进行考量：提高顾客满意度、延长产品的生命周期、创造产品二次价值、加强与消费者及供应链伙伴的关系、为企业带来正面价值、透过资源回收，降低对环境的伤害等。在确认逆向物流企业的愿景陈述后，如何将愿景反映到经营策略，并加以执行、衡量和修正，为实行平衡计分卡的第一要务。[9] 下面以江苏地区某逆向物流公司为例，首先检视该企业本身的企业愿景、使命和经营理念，正确地拟定经营策略，则可依此经营策略与方向发展平衡计分卡各角度的绩效指标。在发展逆向物流企业的绩效指标时，要考虑影响逆向物流企业成功的关键因素是什么？其关键因素是：强调环保的重要性；需足够人力及专门的退货处理中心；弹性的运输、处理流程及仓储空间；回收包装需环保且标准化；需做成本效益分析；回收信息数据库的处理；必须考量顾客面的需求等。在理清策略关系和逆向物流企业成功的关键因素后，集合该物流企业的内部成员和相关专家，针对所拟定的经验策略，以头脑风暴法，依据平衡计分卡的四个角度来选取绩效评估指标。 在财务绩效方面，该企业首要愿景是带动江苏地区物流及逆向物流环境与品质的提升，为达此愿景，公司则首先要提高其获利，让股东和员工有实质的回报，才能投入更多的财力和物力促进企业的经营与成长。在强调改善投资回报之外，公司仍必须对预期的回报进行风险管理和控制。所以该公司的财务方面的经营策略可归纳为：营收成长、获利成长、股东最大利益和资金安全周转四个方面，并在四个方面选取了相关的绩效评价指标，如表1所示。 在顾客方面，该公司希望能做到让顾客满意，给人专业、便利和亲切的形象，以树立起品牌形象，该公司特别注重于顾客需求和市场营销，期望能成为顾客心中物流业的第一品牌。从调查结果可以看出，从品牌形象、顾客需求、逆向物流市场的开发和顾客关系4个方面的相关指标进行评价，如表2所示。
