综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流服务质量成为新的讨论热点。现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物流企业发展的服务质量体系。 1 正确认识物流服务和物流服务质量的内涵与实质 1.1 对企业物流质量的认识 对企业物流质量的认识是在关于质量的认识基础上不断丰富和发展的。 (1)美国学者希瓦特指出：质量管理的目的是以最低的成本，发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。产品设计人员应根据顾客的需要确定产品的有形特点，确定产品质量管理方法和措施，使产品质量符合规格。 (2)美国哈佛大学教授莱维特认为：要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务质量。服务人员应严格执行操作程序，为顾客提供标准化服务。许多管理学家进行了大量新的探索，认为服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。 (3)要全面理解产品和服务整体组合的质量定义，管理人员可根据产品和服务整体组合中的有形程度和定制化程度确定。产品是有形的，服务是无形的。管理人员可为有形的产品确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。管理人员能完全控制生产过程中需要的各种资源和技术。管理人员规定的质量属性与顾客的评估和消费行为存在明显的对应关系，管理人员就很容易确定质量标准。但是，管理人员只能在服务工作结束之后考核服务质量。 (4)企业物流质量是一个整体概念，包含了“符合规格”和“符合期望”的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。 综上所述，企业物流质量就是企业根据物流运动规律所确定的物流工作的量化标准与根据物流经营需要而评估的物流服务的顾客期望满足程度的有机符合。 1.2 企业物流质量管理的内容 (1)物流对象物的质量保护 物流对象物的保护包含以下3个方面： ①数量保护。在物流过程中，物流对象物的散失、丢失，盗失等等，都会出现数量减少问题。物流责任企业必须承担保护的责任，一般而言，对于贵重产品、包装产品，采用零损失的协议方式；对于大宗散货，货主与物流企业事先按照双方的条件，认定一个散失率，由物流企业在允许范围内实现对用户的服务，如果超出限度，则应承担责任。 ②质量保护。物流承担企业应该承担质量保护的责任，即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、化学的、物理化学的、生物的质量变化。对于不同的对象物，在物流过程中可能发生的质量变化是有区别的，因此这种质量保护必须针对不同的物流对象进行单独协议。 ③防止灾害。物流过程中最大的损失来自灾害，灾害有外部的，例如灾害天气、环境、海难等等，有来自内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等等，这是物流责任企业要特殊关注的问题。 (2)物流服务质量 物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有极强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务。所以，整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求。一般来讲，物流服务普遍体现在满足用户要求方面，这一点难度是很大的，各个用户要求不同，这些要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统来支撑。 (3)物流工作质量 工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目标。这是将物流服务总的目标质量分解成各个工作岗位可以具体实现的质量。是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。 工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。从企业对员工的要求来看，就是以员工的素质和精神面貌反映他的工作质量，最后形成服务水平的合力。 (4)物流工程质量 物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别。实际上，任何物流企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠有效的工程系统来实现这种运作，当然，工程系统有可能是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货机等等工程设施，有些则需要依靠组织的办法来利用别人提供的工程设施。国家建设的物流设施基础平台，就是这么一种基础的工程设施。很明显，工程设施的水平和质量，可以从根本上决定物流的水平和质量，采用大型集装箱联运系统之后，就杜绝了物流过程中单件货物的丢失，就是工程系统所起作用的实例。
