基于创新范式的用户创新资源开发策略研究

      自麻省理工学院斯隆管理学院教授Von Hippel(1988)[1]第一次提出“用户创新”的概念以来，用户这个重要的创新源已逐渐为更多的企业所重视，用户创新的低成本和高的客户忠诚度都对增强企业竞争力产生了重大的影响。有关研究显示，图书馆信息系统的用户创新比例约占26%[2]，医疗器械和设备的用户创新约占22%，在某些特殊行业（如化工流程与加工设备、科学仪器、半导体与电子零部件生产设备以及雪橇与滑板等）用户创新甚至高达50%[3]。随着互联网技术和计算机技术发展，用户创新向日用消费品、房地产等更多领域延伸。

      对于如此重要的创新源，我们国内企业有没有做好准备，有没有考虑如何利用用户创新，有没有掌握合适方法去有效运用用户创新源？本文将探讨企业如何选择合适用户创新范式，如何创造条件使更多用户加入到创新活动中来，增加企业价值，提升企业竞争力。

      1 用户创新与企业竞争优势

      1.1 利用用户创新资源，增强企业创新能力

      在瞬息万变的市场中，客户需求也在快速变化，企业凭借其自身有限的创新能力和资源去应对，常常会显得被动。与此同时，随着用户素质的提高、彰显个性动机增强和互联网技术的发展，更多用户不光有参与创新的动机，而且具备了一定的创新能力和条件，客观上使一些用户创新源具有了开发和利用的价值。企业积极创造条件鼓励用户创新，不仅可以满足用户的个性化需求，而且可以充分利用客户创新资源和力量，与企业创新资源与能力形成互补，以达到提升技术创新效果，增强企业创新能力，使企业形成更大的竞争优势。

      1.2 增加过程体验，提高客户价值

      传统产品创新模式，给客户带来的主要是产品功能价值。而用户创新的产品开发模式，使更多用户介入到产品创新的过程中，从而给客户带来创新过程的体验，产生更大的客户价值。在越来越个性化的消费时代，自己参与设计和制造的产品价值与到市场购买产品价值的感知差异越来越大，前者更能体现消费者成就感，更能彰显消费者的个性，因此，用户创新的产品客户价值也就越来越高。企业采取各种方式将用户纳入到产品或服务的创新过程中，充分听取用户的需求建议，甚至邀请一些领先用户共同参与到设计过程中，从而充分地了解市场，满足用户的需求，提高客户满意度，增强企业产品与服务的竞争力。

      1.3 让用户参与创新是提高品牌忠诚度的有效手段

      在当今的体验经济时代，消费者的需求层次向高端转移，人们不仅需要享受产品或服务本身带来的种种满足感，还需要体验参与的成就感。同时，人们越来越追求那些能够促成自己个性化形象形成，彰显自己与众不同的产品或服务。此时，企业让消费者参与产品或服务的创新过程，为消费者提供展示自我的舞台。消费者进行或参与了这一创新过程，一方面情感和心理就得到了满足，形成了品牌忠诚；另一方面用户创新系统与创新工具的使用，也提高了品牌转移障碍。设想一下，消费者会轻易放弃花费自己很多心血所制作的产品和品牌吗？参与创新体验的美好记忆难道不值得消费者长久地忠诚于让他有这番体验的品牌吗？因此，用户创新可以提高客户忠诚度，提高产品竞争力。

      2 用户创新范式

      国外的学者提到用户创新的范式基本有两种：一是用户自主创新，二是用户参与创新；其中用户参与创新基本可以概括为3种：即为用户创新、与用户共同创新、由用户创新[4]。为用户创新代表了传统的用户参与较少的产品创新方式，不属于本文的研究范围之列。所以本文中的用户创新行为分类为：用户自主创新、用户主导创新和用户合作创新，具体见图1。

      

      图1 用户创新的范式

      根据用户在创新过程中的参与度与独立性，将用户创新分为两类：用户自主创新和用户参与创新。第一类是指用户在没有制造商的帮助下，依靠自身的能力和资源或者同时借助第三方的力量而进行的创新行为。

      而第二类则是由用户和制造商共同参与完成的，根据用户在此过程的参与程度又可分为用户合作创新和用户主导创新。其中用户合作创新代表了企业与用户之间的持续互动，企业与用户一起共同进行产品创意和其它后续的产品创新活动。企业不仅需要用户的需求信息，而且还利用用户的使用经验。在整个创新过程中，企业还是占有主导地位，但用户的反应直接影响企业的决策。这种开发方法的典型代表是软件系统的开发。用户主导创新是一种用户积极参与的产品创新形式，用户的性质发生了质的飞跃。用户成为创新的主体，企业为用户创新提供必要的资源。企业最大限度地利用了用户资源，不仅吸收了用户信息和用户使用经验，而且成功利用了用户专业知识和技术诀窍。这种方法的典型代表是领先用户创新法和工具箱创新法。

      2.1 用户自主创新

      科研实验室是用户自主创新的主要场所，高校以及其它进行科学研究的研究所都需要经常接触到各种科学仪器，仪器的性能对其科技研究的过程和结果都产生重要影响，但仪器制造商无法根据每个用户的要求定制仪器。因此当仪器无法满足其研究需要时，由于信息粘性难以将多样化的需求反映到供应商处，难以得到供应商的支持；在这种情况下科研工作者会产生较高的创新意愿，希望通过产品革新促进其科学研究。同时研究开发者长期在实验室与仪器打交道，对仪器的功能、结构及原理相当熟悉，已经具备了自己动手开发仪器的能力，研究者可以在自己开发能力范围内对仪器进行复杂度相对适中的创新。但科研工作者不是专业的产品制造商，其创新能力依然有限，难以自主承担复杂的产品开发项目。通常高的代理成本的存在、巨大的创新利益驱动以及在较强的创新能力的支持下，用户会倾向于自主创新。而事实上，制造商对用户创新视而不见，也就失去利用用户创新源、分享客户创新成果的机会。有时候，由于用户对需求和需求条件充分理解，其创新效果十分显著。如果制造商能够与用户进行创新合作，可以开发出极具竞争力的产品。