编者按 北京市公交公司优秀售票员李素丽，15年如一日，为顾客默默奉献，献出一片真情，在平凡的三尺票台上，作出了不平凡的成绩。她的先进事迹经新闻媒介广泛介绍后，引起社会各界强烈反响。她在10月7日中宣部等举行的报告会上的报告，感人肺腑，催人奋进，打动着每个人的心。在深入开展向李素丽学习活动的时候，本报今天特发表她的报告，以飨读者。 我是公交人的后代。我的父亲就是一位公交系统的老司机，在公共汽车上开了一辈子车。1981年，我以12分之差没能迈进大学的校门而踏上了公共汽车售票员的岗位。15年来，我就是在这个平凡的岗位上工作、学习、生活，在普通的劳动中，度过了自己的青春年华，实现着自己的理想和人生追求。 说到售票员的工作，我想起一件事：那是在8年前，我入党后不久的一天，有位老同志乘坐了我的车，他在表扬我的时候，用了一种充满怀念的神情讲了一句话：“姑娘，你的服务真好！让我想起了五十年代的老公交。”我笑着问这位老同志：“五十年代的公交服务什么样？”他说：“有真情啊！”我是1962年才出生，没赶上他说的那个年代。但是他的神态和语调，还是给了我很大的触动。的确，人非草木，孰能无情。美好的事情总是令人难忘的。那位老同志，能在30年之后依然怀念起当年的老公交，忘不掉他们留给他的那份美好情感，实在是让我感动。我当时就想：售票员这个岗位，每天送往迎来成百上千的萍水相逢的乘客，虽然，在乘客的眼里，我的工作只是平平常常的服务工作，但是，如果我自己也把这种服务看作是件平常的事，或者是把售票员与乘客的关系，单纯地看成是一种票务关系，那么，我的工作该是多么乏味。可是，如果我能把自己这十米车厢、三尺售票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做奉献，那么，我就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。 我在60路工作的时候，车上发生过这样一件事：一天，车行驶到磁器口站，我发现一位拄双拐的残疾老人正吃力地向车上爬，他把双拐放到车门的台阶边上，用手扒着台阶使劲往上拉自己残缺的肢体。见此情景，我急忙对他说：“大爷，您别急，我这就去背您！”说罢，我走下售票台，把老人背上车，安置在离车门近的座位上。老人衣着破烂，身上散发着一股呛人的气味，有几位站在他旁边的乘客悄悄躲开了他。开始他没注意，后来车过崇文门路口，老人问他旁边的一位女乘客：“同志，这是什么地方？”女乘客瞥了老人一眼没说话，扭头把脸转向窗外，给老人来了个下不来台。看到这种情景，我心里一酸，怎能让老人这么尴尬呢？我赶忙接过话茬说：“大爷，您从前来过北京吗？这儿就是原来的哈德门，现在叫崇文门。您再往前看，那就是前门楼子。”老人沉默着，没说话。我知道他的心是被人刺痛了。当时我就想，老大爷来趟北京不容易，他心里不知道有多么热爱北京呢？我绝不能让老人就这样难过地坐在我的车上，更不能让他对北京人留下个不好的印象。于是每到一处，我就亲切热情地像对自己的老人一样向他介绍名胜古迹。老人一边听，一边点头。临下车的时候，他拉着我的手说：“姑娘，你的心眼好啊！大爷忘不了你。”几个月后，这位老大爷再次从内蒙古到北京看病，他特意穿得整整齐齐来到60路游乐园的总站找我。他一见到我就拉着我的手，眼里含着泪水说：“姑娘，大爷可找到你了。上次来北京，遇到的最好的人就是你。回去我就托人写了表扬信，可地址寄错了，今天我特意把信给你送来了。”说完，他从怀里掏出那封已经揣皱巴了的表扬信。我接过信，打开一看标题是“北京的温暖”。我的眼睛湿了。我赶忙拉着大爷的手说：“大爷，我为您做的这点事算不了什么，值不得您这么老记着。北京是全国人民的首都，我们都应该好好为您服务。”说罢，我又给他老人家倒了杯水，他见我忙，喝了几口就高兴地告辞走了。望着这位老人远去的背影，我想起咱们中国的一句老话：人心换人心，黄土变黄金。我真为我的职业、我的岗位感到自豪，是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。 售票员的工作讲究要做到四多六到，就是“多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步、话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。要做到让乘客对你服务的满意，你就要用心去做每一件平常的事情。我有这么个体会：普通平凡的事情要往好了去做也是没止境的。有一次，在拥挤的车厢门口，我听见一位男乘客客气气地问他前面的一个女乘客：“您下车吗？”女乘客没理他。“你下车吗？”他又问了一遍。女乘客还是没理他。“下车吗？”他耐不住了，放大声问，那女乘客依然没反映。“你是聋子，还是哑吧！”他急了，捅了一下那女乘客，也引得车厢里的人都往这里看。女乘客这时急了，瞪起一双眼睛回手给了男乘客一拳。见此情景，我猛然想起在60路沿线上有家福利工厂，女乘客可能就是个聋哑人，听不见声音。我赶忙向男乘客作了解释，又用纸条写了一句话，举到女乘客的眼前：“对不起！他要下车，他问了您好几声，您是不是没听见？”女乘客点点头，把道让开了。从此以后，我就特别注意聋哑人的特征，还从他们那里学会了一些常用的手语。比如，我可以用哑语问他们：“朋友，您好！”“您到哪下车？”“您请往里走！”“谢谢”等等。这样，不仅我能更好地为他们服务，与他们进行情感交流，也减少了一些他们与其他乘客的误会和纠纷。 随着我们国家改革开放和现代化建设的发展，北京这些年的变化特别大。过去来北京的外地人，大部分是出差来的，现在也不同了，好多是经商的，是专门来旅游购物的，再加上那些到北京来的数百万名外地民工，真可以说是天南地北、四面八方的人都有。我们车厢服务的内容和标准要求自然也要跟着提高。这几年，公司里又分配进来了一批职高毕业生。他们年轻、精力旺盛，学过外语，基本素质好，走上售票员的岗位之后，一起步起点就很高。我作为一个老师傅，要对他们进行传帮带，是感到有一股压力，甚至力不从心。我清醒地认识到：要使自己跟上时代的要求，光凭热情、真诚、细心、周到的服务还不行，还要不断地提高自己的素质和多方面的岗位技能。于是，1993年，由城建系统推荐，我报考了北京市党校的大专班，通过全国的统考，我被录取了。这个机遇是非常难得的，我也没想到我会在自己的岗位上圆了我15年前的大学梦。在3年学习的时间里，我差不多每天12点以前没睡过觉，清晨4点钟还要匆匆忙忙地赶去上早班。那段时间很苦，班里有的同学中途退学了，我也是咬着牙坚持下来的，最后以优良的成绩通过了19门课程的考试。现在，我还利用业余的时间学英语，学了一段之后还真在工作中派上了用场。有一天，有位名叫米歇尔的外宾乘坐我们的车，我用英语对他讲：“您好，请坐，欢迎您乘北京的公共汽车。”他听了一愣。我以为自己讲错了，又重复了一遍。外宾举起拇指连声说："OK"，原来他发愣是因为没想到我能用英语对他表示欢迎。我又用英语为他报站。下车前，他取下意见本用英语写了一句话：“对你们热情的服务我表示非常感谢！”还有一次，一对美国老人从北京西站上了我的车，听了我的英语报站，非常高兴。他们会讲汉语，对我说：“小姐，今天的天气虽然很阴，但是，你的微笑就象阳光一样让人感到温暖，就让我们叫你‘阳光小姐’吧！”听了他们的话，我感到很自豪，就笑着向他们点头致意，用英语说了声：“谢谢。”
