0 引言 随着中国加入WTO后保护期的结束，国内越来越多的垄断行业开始逐步对外开放市场。例如保险行业和石油行业等已经逐步开始对外开放，而作为垄断行业代表的烟草行业，也势必在未来的几年内面临全面开放市场，进入全面自由竞争的局面。 中国是世界上烟草消费量最大的国家，有着近3.2亿的烟民，中国烟草行业是国家税收的主要贡献者，有“十有其一”之说法：行业年年税收额为国家年总税收额的10％之多，可见我国烟草行业对国家经济的重要性。 烟草行业由工业和商业两类企业构成，工业企业主要指卷烟生产企业，商业企业指的是负责卷烟专卖分销、配送的烟草公司。烟草行业商业企业的定位决定了卷烟物流是其核心竞争力所在。目前我国的卷烟物流行业尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量衡量工具，因此，针对目前卷烟物流行业存在的“规模参差不齐、配送水平有高有低、服务质量有好有坏”的现状，构建卷烟物流服务质量评估体系，进而监督、控制并改进卷烟物流活动，促进卷烟物流健康、快速发展，不仅有重大而深远的意义，而且刻不容缓。 本文首先回顾竞争市场服务质量评估的研究成果，然后参考竞争市场中广泛认可的服务质量评估量表——SERVQUAL量表，在对卷烟物流专家充分访谈的基础上，遴选出卷烟物流服务质量评估的理论指标，并借助隶属度分析、重要性分析方法对理论指标进行实证遴选，进而确立卷烟物流服务质量评估体系，最后以浙江9个地市的卷烟物流服务质量评估为例，检验了评估体系的可行性。 1 物流服务质量评估研究概述 1.1 SERVQUAL服务质量评估量表 在众多有关服务质量的研究中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者[1](简称PZB)提出的服务质量评估量表最具代表性，被学者们广泛接受和引用，实际上，其后的学者对各个行业服务质量的研究，绝大多数是以他们的量表为基础的。 PZB三位学者认为，消费者感知的“服务质量”(service quality，简写为SERVQUAL)，由“期望服务”与“认知服务”之间缺口的大小和方向共同决定的，提出了由5个服务缺口构成的服务质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，PZB三位学者从“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“响应性(responsiveness)”、“保证性(assurance)”和“关怀性(empathy)”5个构面提出了一个服务质量评估量表，即著名的SERVQUAL量表[1]。SERVQUAL量表中，每个构面由若干度量项目构成，如“有形性”包括“具有先进的服务设备”、“服务设施具有吸引力”、“服务人员穿着得体”和“公司整体设施外观与服务性质相协调”4个度量项目，5个构面共有22个度量项目。该量表于1985年首次提出，1988年作了修改和完善。SERVQUAL量表被普遍应用于服务行业的服务质量衡量。 虽然PZB三位学者的SERVQUAL服务质量评估量表被广泛肯定，但是对于该量表的争议也同样一直没有停止过。其中一个最大的争议是SERVQUAL量表的普遍适用性，大量的研究表明，SERVQUAL服务质量量表并非适用于所有的服务行业。Van Dyke等人将10篇利用了SERVQUAL服务质量评估量表中22个评估项目的研究文献进行了整理，发现“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”、“关怀性”这5个构面对服务质量的影响程度随服务行业的不同而不同[2]。Babakus和Boller、Cryman、Cronin和Taylor等人各自的研究也都证明衡量服务质量的这5个构面在不同的服务行业对比时会产生不一致的状况[3-5]。尤其是在Bienstock、Mentzer等人试图将SERVQUAL量表应用于产业的服务之中时遇到了极大的困难[6]。对这些完全不同的结果，一个比较合理的解释是当评价从一个服务行业转到另一个服务行业时，影响服务质量的因素也随之发生了变化。对于像物流服务这样注重于对物理实体提供有形服务而非对思维、态度等无形实体提供无形服务的行业来说，这种解释尤为正确。鉴于此，Brown、Churchill和Peter建议其他学者在评价服务质量时，务必要根据他们特定的情形辨明哪些影响因素是重要的，并以此修正SERVQUAL量表[7]。Pitt等人也指出，SERVQUAL服务质量评估量表只是一个具有普遍性质的服务质量评估基础，是一种一般性工具，应当根据特定的行业状况加以补充修改[8]。 1.2 物流服务质量评估研究 许多学者在SERVQUAL量表的基础上对物流行业的服务质量评估进行了研究。Rafele在关于供应链物流服务评估的研究中认为，量表中的“可靠性”与“响应性”偏向于企业运作的内部绩效，与企业如何提供物流服务相关性较大；而“保证性”与“关怀性”则偏向于顾客感知的外部绩效，与企业和顾客及其他外部主体之间的信息交流相关性较大[9]。因此，该研究提出将SERVQUAL量表中的“可靠性”与“响应性”合并成“服务履行性”，将“保证性”与“关怀性”合并成“信息交互性”，最终形成了由“有形性”、“服务履行”和“信息交互”3个构面组成的供应链物流服务质量评估模型。 Stank、Goldsby和Vickery在物流服务质量研究中，从SERVQUAL量表出发，提出了物流服务质量评估的3个基础构面：“运作绩效”、“相关绩效”和“成本绩效”[10]。“运作绩效”涵盖了SERVQUAL量表中的“有形性”和“可靠性”，“相关绩效”包括了SERVQUAL量表中的“响应性”、“保证性”与“关怀性”。“成本绩效”是对SERVQUAL量表的一个扩充，因为大量学者认为，从服务提供企业来说，服务绩效的追求并不是不计成本的，以较小的成本提供高质量的物流服务才是理想的绩效目标。
