近年来，信息技术在物流运作中得到了广泛的应用，大大地提高了物流运作的水平和效率。根据著名物流专家James R.Stock的研究结论，通过连接供应链成员、使用从电子数据交换技术EDI到Web等先进的信息技术以及共享关键的数据，供应链可以实现以下目标：顾客服务水平提高、库存降低、资金回笼加快、运输成本降低、仓储成本降低、现金流改善、资产回报率提高等。如通过物流信息技术可使制造商获得由EDI系统、GPS系统提供的比信件、传真甚至电话更快更多更完整的即时信息，才能迅速了解供应链各节点的库存情况等。 众多研究表明，缺乏信息管理是逆向物流管理中最大的障碍之一。因为逆向物流的不确定性和复杂性决定了其在管理上要比正向物流复杂得多。构建与实体供应链相匹配的逆向物流信息系统，就能够提供准确完整的回流产品信息。供应链中的各个节点共享这些信息，能使返回品在最短的时间内被处理完毕，实现完全信息下的运作，为供应链各方企业节省大量的库存成本、运输成本和运作成本。许多知名企业如通用汽车、强生等，纷纷采取一系列措施，开发信息管理系统，开始在逆向物流管理领域降低由于退货造成的资源损失。 一、逆向物流系统信息管理的意义 1.提高顾客忠诚度，赢得持久发展。随着经济的发展，消费者对逆向物流的质量和反应速度的要求会越来越高。只有建立强大的逆向物流信息系统，对每一件产品的动态进行有力的监控，跟踪产品的流向和位置，控制和降低可能发生的风险，才能迅速解决顾客的逆向物流问题，不断调整自己的产品以满足不断变化的客户需求。同时强大的信息系统拉近了顾客与企业的距离，可实现双方的良性互动。另外，通过集成退货逆向物流信息，可以改进产品的设计和服务方式，增强顾客的满意度，在消费者心中树立企业的绿色形象，增加企业美誉度，赢得顾客，赢得持续发展。 2.保证逆向物流系统准确、快速、高效、低成本运作。通过自动化技术、EDI技术、无线网络技术、商业智能技术等立体化信息技术形成一张网，把供应链中的各个节点，包括供应链外的政府、环保部门等连接起来，实现各节点、各部门之间低成本高效率的数据交换和共享。对逆向物流中返回品实施全程监控，掌握返回品的去向和用途，对其进行有效及时处理，充分利用返回品的价值，降低企业不必要的成本，提高资源利用率。高效的闭环供应链信息系统必然缩短逆向物流的传输长度，增强物流过程的可视性，保证逆向物流系统准确、快速、高效地运行，提高对顾客需求响应的敏捷性。 3.关注产品整个生命周期中的逆向物流管理。在产品的整个生命周期中，从设计到生产，以及最后生命周期的结束，自始至终考虑逆向物流管理问题，而不只是简单被动地接受逆向物流。逆向物流活动增加了产品零部件不断循环利用的次数，延长了产品零部件的使用寿命，集成的信息可以用来评估这些活动的有效性，以及这些活动对正向供应链活动的影响，可以支持管理决策，提高资源的再利用率，以确保资源的损失最小化和收益最大化。 二、逆向物流信息系统建设内容 一般来说，信息系统开发通常有3种选择：一是企业自行开发，二是交由第三方开发，三是企业和第三方合作开发。由于在制造企业内部开发逆向物流管理系统是一个极其复杂的工作，因此企业应该配合第三方，结合企业现有的信息系统、正向供应链信息系统来开发逆向物流信息系统，使其成为企业价值链、闭环供应链上科学实用的信息系统。 1.网络结构设计。逆向物流信息系统是逆向物流运作的重要支撑体系，此结构模型通过Intranet/Extranet/Internet实现制造企业内部，制造企业与合作伙伴数据共享，能够对退货进行全面跟踪，帮助制造企业和供应链中的各个节点及时了解退货信息，尽快地解决退货问题，并针对退货原因采取有效措施降低退货率。从图1可以看出，制造商通过基于Intranet的内部信息系统完成企业内部管理和沟通，通过基于EDI的Extranet实现与闭环供应链上各节点的信息传递和共享，通过基于Internet的Web实现与客户和其他用户的沟通。通过3类网络的整合，保证逆向物流系统和闭环供应链的顺利运行。
图1 以制造商为中心的逆向物流信息系统结构 2.建立退货数据库。建立以制造商集中式主数据库为中心的数据仓库，与地理上分散的供应商、零售商、回收点、拆解中心等节点数据库通过数据接口技术进行共享，实现制造商和各节点之间，企业内部各部门之间共享退货信息，追踪退货成本和退货过程，为供应商和零售商提供包括质量评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货在最短时间内分流，为制造商以及各节点节约大量的库存成本和运输成本，更大程度地提高客户满意度。 3.逻辑结构设计。制造企业的逆向物流业务广泛与供应商和客户联系，总体上采用3层结构。出于安全性和信息处理的考虑，B/S模式是必需的，主要应用于前台管理，而后台管理辅助性采用C/S模式，两者相互结合，共同发挥作用。在不同地区的客户或回收点只需登录企业网站，填写退货单，退货单即被发送到中心管理系统进行汇总处理，启动退货管理模块。此时产品就进入了逆向物流系统，它的活动过程和状态将被全程跟踪。在制造商内部通过公用的数据仓库，对零售商、回收点、拆解中心进行访问，以及时了解返回品的情况，这对于制造商的订购策略和生产活动改进都具有重要意义。
