要想在手机行业取得成功必须具备强大的创造性和灵活机动性，没有哪个行业变化得如此之快，变动如此之大。手机的功能不再局限于通话，可以是照相机、通讯设备、个人数字助理以及视频和音乐播放器。最热销的机型在几个月后就成为明日黄花，对手机行业而言，时间就是金钱。要使所生产的手机以最快的速度到达消费者手中必须依赖高效的物流系统；要想提供满意的客户服务，同样要依赖高效的物流系统。 作为手机物流服务的提供商必须具备以下基本条件： 首先，强大的运输能力和配送网络。在保证货物安全度的前提下，保证提供最高的运送实效。 其次，一流的信息管理系统。该信息系统不仅能够提供类似快件服务的查询功能，还要具备串号管理功能。 第三，良好的风险管理体系。手机成品价值高，丢失风险非常大。不仅需要有良好的风险管理体系降低物流公司本身的风险，而且还要通过风险管理来保障客户的利益，一旦破损失窃，要尽快赔付给客户，维护好客户关系。 索爱公司的问题 索尼爱立信（简称索爱）公司是日本索尼公司和瑞典爱立信AB公司共同成立的合资公司，素爱公司自成立起，已经历过五年半的沉浮。在紧跟消费者需求的战斗中，不仅需要面对诺基亚、摩托罗拉这样的强劲对手，同时，还要面对不断缩短的产品生命周期。它一直寻找在手机市场的竞争优势，其解决方案是：对退货和维修处理的重整。缺陷手机的退货、处置、维修和置换都会给逆向供应链产生巨大的影响。 事实上，由于业务的快速增长以及对现状的不满已使得公司的南美单元——索尼爱立信移动通信公司对于处理这部分服务的方式重新进行了一番审视，索爱公司在美国和加拿大所建立的逆向物流已不能满足消费者的需要。索爱公司需要一个快速、可靠、灵活的系统，这个系统能够管理生命周期为九个月的手机。同时，它也需要降低其成本结构，而且随着手机价格下降到100美元以下，降低管理费用的压力也在增加。 原来，索爱公司一直依赖一家单独的电子生产服务商。此服务商不仅处理手机的制造，而且还处理手机的维修，手机的正向和逆向物流。他们一直鼓吹通过一个合作伙伴就能提供全套服务的便利性。从概念上说，这种观点很好，可是对于索爱公司却不起作用。由于没有物流方面的专家，这家电子生产服务商将运输和经纪业务部分转包，这使得索爱公司和关键的物流操作部分又隔了一层。这促使索爱公司想寻找一个更为直接的服务关系。 手机维修方面同样存在许多问题，同时手机变得越来越复杂，这些都促使素爱公司决定找专家来做这项工作。更为复杂的情况是索爱公司坚持将维修定在墨西哥来处理，这样做的原因是省钱，但同时这又产生了另外的复杂性，索爱公司如何从顾客处接受退货，把它们送过南边的边境来修理，并在几天的时间里把修理过的手机取回到美国？ 双管齐下的战略 索爱公司最后的决定是：将合同分为两部分，一部分是维修，一部分是物流。在每一部分，索爱公司雇了一位专家。 维修商的选择是相当明了的，位于印第安纳州布鲁明的PTS电子公司是一个独立的服务公司、有着30多年的维修经验，所修产品包括高清晰电视、有线电视转换器、手机等。 物流商的选择需要慎重考虑，所要求的物流服务不仅要处理每日的越境运输，并且还要有效处理两国边境的海关事宜。事实证明，选择对象就在身边。几个月前，索爱公司就开始利用UPS的供应链解决方案来处理巴西的物流服务部分。在巴西的物流服务主要是在售后部分提高服务质量、减少费用。为了达到以上目的，索爱公司选择将整个售后运作外包给了UPS，包括：海关经纪、检测和维修、售后、运入和运出运输等。UPS负责在巴西的140多个零售中心的备件物流支持。通过合作，索爱公司对零部件的库存有了更大的可见度，更精确的检测和维修，以及维修产品的确保交付，索爱公司得以提高它在巴西的市场份额。 虽然墨西哥的情况和巴西的情况是不同的，但索爱公司需要利用UPS公司已展示过的物流技能。UPS是少数几个能够给无线行业提供全球逆向物流服务的服务商之一，并且UPS有能够使项目迅速运转起来的能力。 整个物流过程如下：首先，在得克萨斯州的埃尔帕索（就在索爱所选择的维修地点——墨西哥的华雷斯市的边境边上），索爱公司收到从达拉斯配送中心发过来的手机成品，缺陷手机、替换零件和附件。然后，再将这些物品运到华雷斯市进行处理和修理，要经过越库和海关经纪。运输方式包括包裹交付和拼箱。 在每天的基础上，索爱的客户退回的手机产品在埃尔帕索进行收集和处理。UPS在这些产品运到前就会收到电子通告，同时，它和维修商随时保持通讯联系，在维修商处没有库存。在埃尔帕索收到运入的产品后，在将这些产品通过越库设备前，UPS会检验数量和起源地点，然后直接运到墨西哥，在24小时内到达维修中心。 不太容易的部分 在华雷斯市，这些手机会被修理、废弃或作为不可修理归还（如：损坏是用户造成的）。然后，UPS再次介入，将维修中心处理过的产品打包并配备所必需的海关文书通过边境运回。下一步，确认手机串号，型号，所有手机的处置。根据收到的订单，进行拣选、包装、运送到适当的目的地。 在多数情况下，消费者会很快拿到新的手机，缺陷手机一旦修好，会再销售。尽管如此，维修设备的替换周期为48到72小时。
