基于QFD的第三方物流服务质量研究

      文章编号：1003-1421(2008)12-0064-03 中图分类号：F259.23 文献标识码：B

      随着国内物流市场的对外开放，大批国外优秀的物流企业进入，物流市场的竞争日趋激烈，而国内物流企业之间的竞争往往是价格的竞争，而不是服务质量的竞争，在这种恶性循环中，导致顾客满意度低，企业效益也难以提高。与国外优秀物流企业相比，物流服务质量还存在着较大差距，主要表现为物流服务方式和手段比较原始和单一，物流服务不规范，物流服务质量低等方面，物流服务质量已成为束缚我国物流企业进一步发展的瓶颈[1]。越来越多的国内物流企业意识到物流服务质量的运作好坏直接关系到企业整体绩效，只有提高物流服务质量才能赢得市场。

      1 质量功能展开原理

      质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工具，用来指导产品的健壮设计和质量保证。QFD不仅是一种技术工具，更是一种管理思想[2]。QFD产生初期，主要用于产品设计和生产的质量保证，但近十年来，QFD不断向管理、服务业等领域渗透。QFD的基本原理就是用“质量屋”(House of Quality)形式，量化分析顾客需求与工程措施间的关系度，经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，从而指导设计人员开发出满足顾客需要的产品或服务。其基本结构要素如图1[3]。

      

      图1 应用于服务行业的质量屋

      2 基于QFD的物流企业服务质量模型的构建

      2.1 物流企业服务质量改进过程图

      物流企业提供的物流服务过程分为：进货—搬运—储存—盘点—订单处理—拣货—补货—出货—运输配送等阶段[4]。此外，还应重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意率，为此要建立服务质量信息的反馈和管理系统，对服务业绩进行定量的数据收集和统计分析，以寻求质量改进的机会，提高物流服务质量水平。基于QFD的物流企业服务质量改进过程可以分为4个步骤，其工作流程如图2所示：

      

      图2 基于QFD的物流企业服务质量改进流程图

      2.2 基于QFD的物流企业的顾客需求分析

      物流企业通过客户服务的信息反馈、与顾客洽谈、市场调查等途径搜集准确的顾客需求信息。如果顾客提出的是模糊需求，运用模糊数学的方法定量化。对所收集的顾客需求进行分类整理，把原始信息转化为确定的需求特性。结合物流企业的特点，提炼出系统的、有层次的顾客质量需求见表1[4-6]。

      2.3 QFD的分析过程

      (1)确定顾客需求重要度。由于二级指标要素较多，容易造成每个要素的权重较小，无法确定顾客的关键需求，不宜直接采用顾客问卷调查法，因此，采用AHP法确定权重。首先对一级指标重要度采用关键顾客问卷调查法获取，请顾客根据自己的期望和要求按一定的数字基准对各项质量需求的重要程度进行评分，求得各要素重要度为W。假定W=｛0.16，0.3，0.12，0.24，0.14，0.04｝。二级指标可由QFD的物流小组专家结合实际经验依据两两比较分确定比较矩阵，计算出各组的重要度。例如，信息性｛信息及时反馈，货物跟踪查询，信息的准确度｝＝｛0.3，0.4，0.3｝，单个要素重要度用一级、二级指标重要度之积求得。例如，信息准确度＝0.3×0.16＝0.048，其他相关计算见表1。

      (2)评定服务质量要素满意程度。通过向内部顾客和外部顾客发放问卷调查表，评定出本企业和标杆企业对上述质量需求的满足能力，依据满足的程度由低到高用1～9分表示，并据此确定本企业改进目标和关键质量需求。其中，提高率＝改进水平／本公司满意度评价；绝对权重＝重要度×提高率；权重值／各个需求绝对权重之和×100%。假定调查结果见表1。

      表1说明该物流企业的关键质量需求为：信息及时反馈、货物破损率、损失赔偿、设施设备技术等级、订单处理周期、平均运送时间、服务价格的合理。

      (3)物流企业服务质量的展开。结合物流企业自身状况，选择能够影响物流质量服务要求的设施设备、作业规范、管理流程、员工素质、信息系统5个要素[5]。建立质量屋，根据关键顾顾客与服务要素的关联程度，由QFD小组的专家根据实践经验打分得到。从0～9取值并填入表2中，取值表示某种服务要素与对应的顾客需求之间的关联程度（9表示关联性最强）。从表2得到关系矩阵A：