从第三方物流企业发展的现实情况看，同行业企业间的技术水平差距不是很大。如何以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，为客户提供优质、高效的服务，提高物流企业的整体竞争力，已经成为物流企业领导者普遍关心的问题。第三方物流客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是第三方物流企业以提高客户满意度为中心，以扩大、稳定市场并取得最大回报为目标，有效管理客户的信息资源，通过信息网络对客户需求进行快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，优化业务流程，和客户建立起长期、稳定、相互信任的合作关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，最终与客户实现双赢的管理方法。 一、第三方物流企业客户关系管理的作用 CRM客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况，帮助第三方物流企业准确发现本企业的盈利客户和具有盈利潜力的客户，分析客户所需服务倾向，帮助第三方物流企业开发适应客户需求的新的服务，为第三方物流企业争取客户提供有利的保障。其主要作用为： 第一，客户关系管理有助于提升客户满意度，吸引更多的客户。通过CRM客户关系管理，第三方物流企业可以为客户提供一方对多方的互动服务。通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，确保这些客户可以享受到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商之间的第三方，可以通过与任一方的业务往来抓住潜在客户，从而赢得更多的客户。 第二，客户关系管理有助于物流项目的顺利实施。通过客户关系管理，可以实现与客户之间的有效沟通，从而与客户培养出一种相互信任、相互尊重的伙伴关系，化解第三方物流企业与客户之间的各种冲突。这些冲突包括需求变更的冲突、信息不对称的冲突以及物流项目要素的冲突。冲突的发展将导致第三方物流企业团队与客户之间的不信任，动摇合作基础，影响物流项目的顺利实施，严重时还可能导致客户提前终止项目，使得双方都蒙受巨大的损失。客户关系管理的运用使客户参与了物流项目的管理，利于其对物流项目的情况产生更清楚地认识，减少冲突发生的可能性。并能在冲突的解决上，与第三方物流企业一起制定问题的解决方案，从而使解决方案更加实际、合理、有效，保证了物流项目的顺利实施。 第三，客户关系管理有助于提高第三方物流企业的竞争力。通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了第三方物流企业的市场知名度与美誉度。第三方物流企业在与客户之间的相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。 第四，客户关系管理有助于提高资源管理的效率。第三方物流企业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过CRM分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己的资源设备，分析是否资源缺乏，找出欠缺地方，以适应客户需求，增加企业服务柔性，更好地满足客户。 第五，客户关系管理可以进行危机分析，规避风险。第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通过具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因，及时找出自己与别的企业的差距，并做相应的调整，及时挽留客户。 二、第三方物流企业实施客户关系管理的策略 1.客户知识管理策略 客户数据的来源包括客户特征信息、客户业务数据、客户服务要求、客户意见等。这些数据是第三方物流企业进行客户分析的重要基础，它能帮助第三方物流企业准确地分析和定位客户资源，并据此为客户制定相应的个性化服务以及用作吸引潜在客户等市场营销活动。采集来的客户数据最终储存在客户数据库中。客户数据库是一个汇集、存储与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。在现代信息技术的帮助下，企业能够比较容易地收集并且利用大量的数据。 采集来的客户数据量是庞大的，无法直接被企业利用，这就要求将客户数据转化为客户知识。客户数据经过专门的整理、分析并在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识，这需要运用数据挖掘技术。通过客户数据挖掘，对缺乏关联和目的性的客户数据进行系统组织和整理，可以将存在于数据中的原有的规律性展示出来，最终形成可用于决策的客户知识。 第三方物流企业客户知识的管理，主要需达到两方面的作用： (1)判断客户价值，实行分类管理。第三方物流企业客户种类多，数量大，第三方物流企业一定要利用客户知识认真对客户进行分类。不同的客户对于企业的价值是不同的，企业80％的利润来自20％的客户，这20％的客户就是企业的“黄金客户”。第三方物流企业在提供物流服务和设计物流方案方面，应以不同的方式对待不同的客户，对于那些最有价值的黄金客户，要给予更多的关注，重点投入人力、财力做优先处理。
