一、问题的提出 保税物流作为物流的一个分支，由于其具备“保税”的鲜明特点，比其他的物流形式更加专业，在某些方面也更具效率，因此，在中国经济发展中正扮演着越来越重要的角色。在全球化大浪潮的冲击下，中国经济与全球经济的结合越来越紧密，大量的外资企业在保税区设立加工工厂或保税仓库，对保税物流的要求越来越迫切，也给中国的保税物流企业带来飞速发展的市场。 目前国内已经有上海外高桥等15个保税物流园区，进入保税物流园区以及利用保税物流园区开展物流项目的企业也与日俱增。保税物流企业由于是“摸着石头过河”，出现了一些问题，及时发现并解决问题是这些企业迫切需要的，同时也是保税区管理部门和海关等监管部门需要清楚了解和协同解决的。同时，客户在选择保税物流企业时，由于没有一定的理论和方法作为依据，致使盲目选择，造成不必要的失误。因此，正确分析评价保税物流企业的客户服务绩效，有助于客户更好地选择保税物流企业，也有利于保税物流企业客户服务绩效的改善和提高。 二、保税物流企业及相关研究 (一)保税物流与保税物流企业 1.保税物流 保税物流一般定义为：货物在进出口过程中处于保税状态，在海关的监管下进行的运输、存储、加工等物流活动。本文提及的保税物流是指一种特殊的物流形式，指企业在海关等职能部门的监管下，对进出口保税货物和其他未办结海关手续货物等实施仓储、简单加工和增值等，以满足全球采购、国际分拨和配送、国际中转等需求，从而简化物流环节，优化物流流程，降低物流成本。简而言之，保税物流就是利用保税仓库和保税区，来实施保税货物流动的一种形式。 2.保税物流企业 本文中的保税物流企业是指以提供保税物流为主营业务的第三方物流企业，保税物流业务占业务总量的60％～80％以上。 保税物流和非保税物流最主要的区别在于，保税物流企业做的是国际物流，可以实现真正意义的现代物流，是现代社会中最完整的物流模式。当原材料或商品进入保税区后，保税物流企业会进行相应的仓储、加工、货运代理、仓单质押、运输、金融服务(即外汇结汇)等一系列操作，并真正实现物流、资金流、信息流的交互。作为保税区第三方物流公司的保税物流企业应该把这种现代物流理念贯穿在整个供应链服务当中。 (二)物流企业客户服务绩效评价研究现状 目前，国内外专家学者明确提出针对保税物流企业客户服务绩效评价的研究成果还不多，主要是对于一般物流企业的绩效评价。 1999年，美国学者鲍尔索克斯提出物流企业绩效衡量一般从内部和外部两个方面来衡量，其中客户服务被列为是衡量内部绩效的指标之一。但此时客户服务所涵盖的内容是非常有限的。2001年孙宏岭、戚世均[1]从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。随后，王成、王焰[2-3]等人进一步扩展了物流客户服务的内涵和外延，使得物流客户服务在衡量物流企业绩效时更加被重视。 与之同时，物流企业绩效评价的方法层出不穷。周涛等人[4]提出利用模糊综合评判法对物流企业绩效进行评价；李冠、何明祥[5]提出用数据包络分析法对物流绩效进行评价；魏新军[6]提出用模糊聚类方法来分析物流绩效；马红艳[7]等人利用效用理论方法对物流绩效进行评价；王瑛[8]等人采用两阶段的物流系统综合评判法对物流进行评价；刘秉镰、王鹏姬[9]依托平衡计分卡的思想，建立了“3+1”物流企业绩效分析模型。赵培忻、赵庆祯[10]用模糊评价方法对物流客户服务水平进行评价。蒋俊锋[11]用德尔菲法和模糊综合评价法相结合对物流企业客户服务绩效进行评价。周涛[12]用层次分析法对物流企业绩效进行评价。刘明菲、李雷宇[13]提出建立评价指标的原则和基本的评价指标，并指出利用判断矩阵确定指标权重，还指出如何对物流客户服务评价结果进行分析。 综上所述，可以看出随着时间的推移物流客户服务绩效评价指标在不断完善和扩展，评价方法不断推陈出新，但各种方法自成一家，没有形成一个系统、科学地对物流客户服务绩效进行评价的体系。 就国内外绩效评价发展的历程而言，绩效评价在传统的财务、营销、人事和生产等领域得到了广泛的应用，并形成了许多评价方法和思想。但是物流是一个相对崭新的领域，利用传统的评价方法直接对物流客户服务绩效进行评价往往不能收到很好的效果，这是由于传统绩效评价方法的缺陷所导致。就传统绩效评价方法的缺陷而言，具体表现如下： 1.传统的评价方法不能动态地反应企业的行为。例如财务评价中的财务报告有时一年一次，这对近期的企业运作状况不能予以体现，而且财务指标往往过时。 2.传统的评价方法有时局限于某部门或者职能之内，而有关产品质量和送货的评价则超越了部门和职能界限，从而导致不能有效地进行评价，也不能给出信息以支持企业各层的决策。 3.传统的评价方法往往注重财务指标，而忽视非财务指标的评价。
