从20世纪80年代开始，服务提供者与顾客之间的服务接触就成为了服务管理的重要环节，服务提供者与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价的最重要因素，也是服务提供者展示所提供的服务和建立竞争优势的重要途径。因此，服务接触（service encounter）逐渐被视为服务质量管理的关键，是整体服务的缩影。[1] 服务提供者与顾客短时间的接触，可以有效地体现服务质量。 科技进步不只是改变了传统的消费模式，而且还促使服务提供者对服务接触方式进行差别化和创新。科技越来越多地介入传统的人际互动型服务接触，改变了服务提供者与顾客之间的互动方式，如自动柜员机、网上银行和电话语音服务系统等的出现，使得顾客不用与企业服务人员接触，也不必受时间与空间的限制，便可获得所需的服务。可以说，科技大大改变了原先的人际互动型接触关系，在某些方面甚至取代了企业服务人员与顾客的互动。因此，科技在服务接触中的应用对人际互动本质所产生的影响已不容忽视，科技介入型服务接触越来越受到国外学者和企业家的共同关注。但是，当前的科技介入型服务接触研究只是将研究重心放在科技本身，只有少数学者探讨了科技介入在服务传递中的作用，因此，该领域还处于观点探讨阶段。近年来，已有学者意识到科技介入在服务传递过程中的重要性，认为技术科技改变了服务传递的本质以及顾客与服务提供者之间互动的本质，[2] 并将科技介入视为服务管理未来十年面临的最重大挑战。 本文分析了科技介入型服务接触的概念内涵及其分类和特性，评介了科技介入型服务接触的测量指标，并对国外相关实证研究文献进行了有选择的梳理和述评，最后简要分析了当前研究的不足和未来研究趋势。 一、科技介入型服务接触的概念演进及内涵 由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程，服务生产过程的每一个关键环节都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用，因此，国外学者最初多从人际互动的视角探讨服务接触。最早提出“服务接触”概念的是Solomon等人（1985），他们将研究焦点集中在人际互动上，强调服务接触是“顾客与服务提供者在服务环境中的面对面互动，是服务营销的核心，对服务差异、质量控制、传递系统及顾客满意等都会产生相当大的影响”。[3] Shostack（1985）对服务接触的定义则更为宽泛，她认为服务接触是“消费者在一段时间内直接地参与服务活动的互动过程”。[4] 她的定义概括了当时有关服务接触概念的大部分观点，包含了与顾客互动的有组织的员工、组织的实体设备和其他有形因素。Shostack的定义显然并没有局限于顾客和服务企业员工的人际互动，事实上，她认为服务接触可能在没有任何人际互动的情况下发生。Bitner（2001）认为，虽然已有的研究注重顾客与服务企业员工服务接触中的人际互动因素，但未来的研究应该考量服务接触中的非人际因素对顾客满意度的影响。[5] 可以看出，在科技逐渐使服务工业化、自动化的时代，早期的研究成果已难以解决科技取代人力所衍生的一系列问题，因此有必要延伸和扩大研究范围。[6] 早期的相关研究都陷入了“低技术、高接触”范式的困境中，对人际互动的高度关注导致一些研究者直接淡化了科技对服务营销的潜在影响。[7] 为了弥补这一不足，近年来已有学者以“科技型服务”（technologybased service）（Dolen和Buyter,2002; Snallman和Vihtkari,2003）、“科技型服务传递”（technology-enabled service delivery）（Walker等，2002）、“电子服务接触”（e-service encounter）（Zhu等，2002）等词语来描述以科技为主要手段，区别于以往以人际互动为主要方式的服务接触。Meuter等人（2005）提出了“自助服务技术”（self-service technology）的概念，认为在现代高科技的仪器和设备的辅助下，消费者无需服务员工的帮助，便可获得所需的服务。他们强调，这种自助服务并不涉及顾客与任何人员的直接接触，顾客与服务企业之间的互动一般以某种高科技手段为媒介和平台，如自动售货机等。[8] Bobbitt和Dabholkar（2001）结合推理行动理论、规划行为理论和尝试理论，建立了一个以科技为主的自助服务概念构架，用以解释顾客运用科技手段进行自助服务的倾向和态度，并通过检验顾客态度来预测顾客面对以科技手段为主的自助服务时可能做出的决策。[9] 他们将科技介入型服务接触（technology infusion service encounter）定义为服务提供者借助高科技手段或媒介向顾客传递服务的过程，科技的使用程度越高，则科技接触程度也越高。而Snallman（2003）认为，科技介入型服务接触是指“服务提供者以提高服务的效能或效率为目的，在服务过程中引入新设备、工具及信息系统，以取代或辅助原先的人际互动进行服务传递”。综上可见，目前学术界对科技介入型服务接触的称谓尚不统一，更谈不上概念的统一，但科技介入型服务接触却是对服务接触概念的重大拓展与延伸。 当前，科技介入型服务接触已成为—个研究热点，国外学者正试图超越“低技术”范式，研究顾客对高科技服务的相对偏好。此外，科技对整个服务产业组织结构和经营方式的影响也受到了研究人员的广泛关注。 二、科技介入型服务接触的分类和特性 （一）科技介入型服务接触的分类 随着科技进步的加快，“科技介入服务”已是大势所趋，过去的服务分类法（Shostack,1985; Gabbott和Hogg,1998）已难以用来衡量和评估科技介入型服务接触，应予以扩充。Dabholkar等人（2008）提出了新的分类构架，他们以“谁传递服务”、“何处传递服务”及“服务如何传递”为维度，对科技介入型服务接触进行了分类（参见表1）。[10]
